1.3.1.1. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần.
Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng là số đơng quảng đại quần chúng với mỗi giao dịch nhỏ thì việc thu hút thật nhiều khách hàng để tích tiểu thành đại là rất quan trọng, làm giảm chi phí giao dịch.
Khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ cĩ đặc điểm là tính trung thành kém: Họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng cĩ lãi suất và chất lượng phục vụ tốt hơn. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều khơng ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi cĩ chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ngày càng cao, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều. Do đĩ, các dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng và hồn thiện hơn.
1.3.1.2. Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ.
Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các dich vụ đa dạng sẽ đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ, nhờ đĩ phát triển được các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng khơng ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những “gĩi hàng” đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay khơng chỉ gĩi gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng cịn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, mơi giới tư vấn đầu tư…Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận, vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
1.3.1.3. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối.
Một ngân hàng càng nhiều chi nhánh và phịng giao dịch sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng, đánh giá sự phát triển về quy mơ và khả năng phục vụ của ngân hàng đĩ.
Để đánh giá sự phát triển của hoạt động bán lẻ, người ta cịn nhìn vào các kênh phân phối của ngân hàng đĩ. Khách hàng ngày càng khơng muốn bỏ ra thời gian, cơng sức đến tận một điểm giao dịch để yêu cầu phục vụ mà muốn cĩ thể thực hiện những yêu cầu này ngay tại nhà, cơ quan, trường học…với những thiết bị đầu cuối sẵn cĩ như máy tính cá nhân, điện thoại cố định và điện thoại di động. Các kênh phân phối dựa trên nền tảng cơng nghệ mới sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Một ngân hàng hiện đại cần phải cĩ các kênh giao dịch như sau:
+ Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-banking): đĩ là hệ thống máy ATM của ngân hàng, mà muốn sử dụng được khách hàng phải sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng để rút tiền, nộp tiền hay chuyển khoản.
+ Giao dịch qua mạng điện thoại (Phone- banking, Call center): phát triển mạnh gần đây, nĩ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự, quản lý, điện nước, văn phịng. Kênh giao dịch này cĩ thể sử dụng hai chế độ: tự động trả lời hoặc tương tác qua điện thoại viên và thường phổ biến nhất là để đáp ứng các dịch vụ vấn tin.
+ Giao dịch qua mạng máy tính (PC Banking, Home Banking): Khơng phải đến trụ sở ngân hàng mà vẫn thực hiện được các dịch vụ như truy xuất số dư, chuyển khoản, thanh tốn hố đơn, đặt mua hàng hố, dịch vụ.
+ Internet-Banking: thơng qua mạng internet cung cấp các sản phẩm ngân hàng.Cách thức này đạt độ linh hoạt cao, xố bỏ các ý niệm về biên giới, thể hiện rõ hơn ý nghĩa của ngân hàng bán lẻ mang tính chất đa quốc gia.