1.4 .4-Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
2.5 ĐÁNH GIÁ NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC VÀ NHỮNG HẠN CHẾ,
NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ CỦA DVNHBL TẠI NHĐT&PTVN-CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG.
2.5.1 Những kết quả đạt đƣợc:
Hoạt động NHBL của BIDV đã được cung cấp tới các khách hàng cá nhân ngay từ năm 1995, khi BIDV trở thành một Ngân hàng thương mại thực sự. Tuy nhiên, mức độ quan tâm phát triển hoạt động NHBL của BIDV cịn rất hạn chế. Chỉ đến những năm gần đây, BIDV mới bắt đầu quan tâm đến lĩnh vực này, đặc biệt là từ sau thời điểm triển khai mơ hình tổ chức theo dự án TA2 (01/9/2008) tách bạch rõ khối ngân hàng bán lẻ, với cơ cấu tổ chức phù hợp và mục tiêu hoạt động rõ ràng. Cùng với quyết tâm đẩy mạnh chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tồn ngành, BIDV đã đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng
trong nước với mục đích nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ đối với các ngân hàng thương mại, gĩp phần đa dạng hố sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng ngày càng dễ dàng hơn khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đối với Chi nhánh Tiền Giang, để gĩp phần vào việc hồn thành kế hoạch kinh doanh của BIDV và định hướng phát triển Chi nhánh Tiền Giang thành một ngân hàng thương mại bán lẻ trong tồn tỉnh, Chi nhánh đã từng bước xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ và cũng đã đạt được một số thành cơng nhất định:
- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần:
Bảng 6 Số lƣợng khách hàng cá nhân và số thẻ ATM đã phát hành 2006 - 2010.
Chỉ tiêu
Năm
2006 2007 2008 2009 2010
-Số lượng khách hàng cá nhân (gồm khách
hàng cĩ tài khoản tiền gửi khơng kỳ hạn.) 2.464 3.012 3.564 4.012 4.587
-Số thẻ ATM phát hành 0 1.305 2.938 4.167 6.906
(Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của NHĐT&PTVN-chi nhánh tỉnh Tiền Giang năm 2006, 2007, 2008, 2009, 2010) [11]
Bảng 7 Thị phần huy động vốn của BIDV so với những NHTM khác trong tỉnh TG
Đvt: % NH Năm 2006 2007 2008 2009 2010 NHNo 50,16 44,64 40,92 36,16 34,41 NHCT 18,26 15,78 14,76 12,35 11,03 NHĐT 10,5 10,4 11,4 13,09 12,28 Các NHTM khác 21,08 29,18 32,92 38,4 42,28
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động của NHNNVN-CN tỉnh Tiền Giang năm 2006-
Bảng 8 Thị phần dƣ nợ của BIDV so với những NHTM khác trong tỉnh TG. Đvt: % NH Năm 2006 2007 2008 2009 2010 NHNo 40,12 41,24 39,96 33,25 32,10 NHCT 17,1 16,18 17,99 14,43 10,88 NHĐT 10,64 11,05 12,29 13,32 14,04 Các NHTM khác 32,14 31,53 29,76 39 42,98
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động NH của NHNNVN-chi nhánh tỉnh Tiền Giang năm 2006-2010)[12]
- Hoạt động bán lẻ cũng làm tăng thu nhập cho chi nhánh:
Hoạt động dịch vụ: Số thu dịch vụ tăng dần qua các năm cả về số lượng và tỷ trọng thu phí dịch vụ/lợi nhuận, mặc dù trong năm 2010 con số này cĩ giảm so với các năm trước (nguyên nhân là do một số NHTMCP đưa ra biểu phí rất linh hoạt cho từng khách hàng vì thế chi nhánh đã hạ giá phí của một số dịch vụ để giữ khách hàng cho nên tổng thu dịch vụ giảm), tuy nhiên nĩ cũng đĩng gĩp một phần đáng kể vào thu nhập của chi nhánh: tỷ trọng thu phí dịch vụ/lợi nhuận năm 2006 là 12,5%, năm 2007 là 10,9%, năm 2008 là 34,1%, năm 2009 là 47,7%, năm 2010 là 33,3%.
Bảng 9 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHĐT&PTVN-chi nhánh tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2006-2010
Đvt: triệu đồng CÁC CHỈ TIÊU Năm 2006 2007 2008 2009 2010 1.Huy động vốn Tổng nguồn vốn huy động 891.260 658.369 917.995 1.337.416 1.701.346 2.Tín dụng Tổng dư nợ 709.228 860.980 1.045.173 1.560.809 2.026.407 3.Tổng tài sản 978.400 898.402 1.070.232 1.602.163 2.080.000
4.Hiệu quả kinh doanh
Lợi nhuận trước thuế 22.781 37.326 31.404 32.700 41.567
Trích dự phịng rủi ro 5.404 10.451 9.722 9.156 7.082
Lợi nhuận trước thuế sau khi trích dự
phịng rủi ro 17.377 26.875 21.682 23.544 34.485
Thu nợ hạch tốn ngoại bảng gốc+lãi 3.652 18.862 245 222 534
5.Thu phí dịch vụ 2.854 4.075 10.705 15.608 13.850
Tỷ trọng thu phí dịch vụ/ lợi nhuận (%) 12,5 10,9 34,1 47,7 33,3
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của NHĐT&PTVN-chi nhánh tỉnh Tiền Giang năm 2006,2007,2008, 2009, 2010)[11]
Trong lĩnh vực huy động vốn, tiền gửi dân cư vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động và tỷ trọng này tăng dần qua các năm: năm 2006 đến năm 2010 lần lượt là 68,28%, 49,15%, 54,13%, 64,89% và 75,91%. Chi nhánh đã rất nổ lực áp dụng nhiều biện pháp để giữ vững và tăng trưởng huy động vốn trong thời gian qua. Điều này chi nhánh cần phát huy để đảm bảo nền vốn vững chắc phục vụ cho cơng tác kinh doanh, đặc biệt đáp ứng đủ vốn cho nhu cầu vay vốn của khách hàng trên địa bàn. Tuy nhiên đối với tiền gởi trên 12 tháng thì mức tăng trưởng cịn hạn chế so với tổng nguồn vốn, do đĩ cần cĩ giải pháp để thu hút loại hình tiền gởi này nhằm từng bước đáp ứng đủ vốn trung, dài hạn cho khách hàng trong thời gian
tới.
Đối với lĩnh vực cho vay: cho thấy BIDV cũng đang đẩy mạnh sang kinh doanh bán lẻ, điều này thể hiện ở việc giảm dư nợ của các doanh nghiệp quốc doanh (vốn là thế mạnh của BIDV) và tăng dư nợ của các doanh nghiệp ngồi quốc doanh, đặc biệt là hộ kinh doanh cá thể và DNVVN (tỷ trọng dư nợ ngồi quốc doanh/tổng dư nợ từ năm 2006 đến 2010 lần lượt là 92,4%; 94,6%; 91,4%; 95,2%; 96,6%)
- Gia tăng tiện ích cho khách hàng:
Đối với nhĩm các sản phẩm bán lẻ truyền thống, sự tiến bộ của BIDV được thể hiện ở sự chú trọng tới việc gia tăng tiện ích cho khách hàng. Ở mảng tiền gửi, ngồi chương trình huy động tiết kiệm thơng thường cịn cĩ tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tặng thẻ cào hoặc các cách tính lãi suất linh hoạt (lãi suất bậc thang, lĩnh lãi định kỳ, lĩnh lãi trước) được thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn với các sản phẩm truyền thống. BIDV là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho phép khách hàng cĩ thể gửi tiền ở một nơi và thực hiện rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống BIDV trên tồn quốc qua mạng thanh tốn online trong hệ thống. Song song đĩ, BIDV cũng đã tăng thêm một số dịch vụ giá trị gia tăng trên ATM, như thanh tốn hố đơn trả sau các mạng điện thoại, nạp tiền điện thoại trả trước, mua bảo hiểm qua máy ATM, thanh tốn vé máy bay Jestar Pacific…
2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế đối với việc phát triển DVNHBL tại NHĐT&PTVN-Chi nhánh tỉnh Tiền Giang: tại NHĐT&PTVN-Chi nhánh tỉnh Tiền Giang:
2.5.2.1. Những hạn chế.
- Về quản trị điều hành, mơ hình tổ chức kinh doanh.
+Mơ hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL đang trong giai đoạn hồn thiện, cịn chưa chuyên biệt và thiếu tính hệ thống.
+Các thể chế, quy định trong quản lý, kinh doanh NHBL chưa đầy đủ, chưa chuẩn hố phù hợp với thơng lệ quốc tế.
+Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm sốt và tự kiểm sốt các hoạt động bán lẻ cịn chưa cao để phịng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp.
+Hệ thống thơng tin phục vụ quản trị điều hành cịn thiếu.
- Về sản phẩm dịch vụ:
+BIDV chưa cĩ nhiều sản phẩm đi trước đĩn đầu thị trường, đa số các sản phẩm được BIDV triển khai sau khi các NHTM khác đã thực hiện thành cơng.
+BIDV cũng cĩ một số sản phẩm dịch vụ mang tính tiên phong nhưng chưa được khai thác và phát huy thế mạnh (như dịch vụ tin nhắn BSMS, Homebanking)
+ Sản phẩm dịch vụ BIDV chưa cĩ tính vượt trội so với với các NHTM trên địa bàn cả về tính năng, chất lượng và số lượng sản phẩm, chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu BIDV.
+Tính cạnh tranh chưa cao: Việc cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, cơng nghệ và thương hiệu chưa trở nên phổ biến mà NH quan tâm nhiều đến việc đua tăng lãi suất.
- Kênh phân phối khơng đa dạng, hiệu quả thấp, chưa mở rộng mạng lưới,
chưa đáp ứng căn bản nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của các nhĩm đối tượng khác nhau, trong đĩ phải kể tới các đối tượng là người cĩ thu nhập thấp, người nghèo, người dân ở vùng sâu, vùng xa rất khĩ tiếp cận với dịch vụ ngân hàng. Hiện tại, ngồi hội sở chi nhánh và 2 phịng giao dịch của NHĐT&PTVN-chi nhánh Tiền Giang đều ở Thành phố Mỹ Tho, chưa cĩ điểm giao dịch nào cho khách hàng ở huyện, thị xã trong tỉnh. Phương thức giao dịch và cung cấp dịch vụ chủ yếu vẫn là “tiếp xúc trực tiếp qua quầy”. Các hình thức giao dịch từ xa dựa trên cơ sở nền tảng cơng nghệ thơng tin và điện tử chưa phổ biến. Mạng lưới chưa được mở rộng đến với từng người dân vùng xa – mà điều này đang là lợi thế của NH Nơng nghiệp và NH Cơng Thương.
- Sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh, hệ thống sản phẩm dịch vụ mang nặng tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại.
Nhìn chung, những sản phẩm dịch vụ mà BIDV cung cấp mới chỉ là những dịch vụ đơn giản nhất mà một ngân hàng cĩ thể cung cấp cho khách hàng, như dịch
vụ cho vay, nhận tiền gửi, thanh tốn…hầu hết các sản phẩm này là những sản phẩm truyền thống mà chưa cĩ nhiều sản phẩm chứa hàm lượng cơng nghệ cao, hiện đại và cĩ tính năng vượt trội. Sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, nghèo nàn về chủng loại và chậm triển khai sản phẩm mới so với những NHTMCP khác trên địa bàn là những hạn chế cần phải khắc phục ngay .
- Cơ cấu, tỷ trọng các loại dịch vụ chưa hợp lý: hoạt động dịch vụ trong các năm qua vẫn tập trung vào các sản phẩm truyền thống như dịch vụ bảo lãnh, thanh tốn trong nước và quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại chiếm tỷ trọng khá cao trong khi các dịch vụ mới và cĩ hàm lượng cơng nghệ cao như BSMS, Direct-banking, Homebanking, POS …chiếm tỷ trọng rất thấp.
- Tính an tồn bảo mật của các giao dịch bán lẻ chưa được đảm bảo:
Đơi khi các nhân viên ngân hàng vẫn cịn xem nhẹ việc bảo mật các thơng tin giao dịch bán lẻ, nhiều khi khơng phải là cố ý nhưng vơ tình các thơng tin của khách hàng vẫn khơng được được đảm bảo bí mật. Ở giai đoạn triển khai cơng nghệ mới do chưa được quán triệt hết tầm quan trọng của tính an tồn nên việc tuân thủ một số quy trình tác nghiệp bị vi phạm, gây ra mất mát tài sản của ngân hàng.
Sản phẩm thẻ được xem là đang bùng nổ trong giai đoạn hiện nay. Ta cĩ thể thấy kĩ năng xử lý giao dịch của nhân viên ngân hàng chưa cao, hệ thống thẻ của BIDV chưa được chuẩn hố. Các điểm lắp đặt máy ATM hầu như chưa đảm bảo an tồn, chẳng hạn: chưa cĩ hệ thống camera theo dõi giao dịch, cách bố trí đường dây mạng nối vào với máy chưa được kiểm tra thường xuyên, một số máy ATM được đặt ở nơi rất vắng người và khơng cĩ bảo vệ …làm ảnh hưởng đến tâm lý của người giao dịch tại máy ATM.
Mặt khác, cơng nghệ thẻ của BIDV hiện nay là thẻ từ, một cơng nghệ được khuyến cáo của tổ chức thẻ quốc tế là dễ bị đánh cắp và làm giả. Đây sẽ là mảnh đất màu mỡ cho các đối tượng đánh cắp dữ liệu, thực hiện hành vi gian lận thẻ.
- Việc quảng bá, tiếp thị đưa sản phẩm vào sử dụng cịn chậm, chưa thu hút được khách hàng sử dụng các dịch vụ của BIDV. Các sản phẩm dịch vụ mới của
ngân hàng như: Direct-banking, Homebanking… do chưa được quảng bá rộng rãi nên khách hàng vẫn chưa biết để sử dụng. Ngồi ra cịn một số dịch vụ rất cĩ tiềm năng phát triển và rất cĩ lợi cho ngân hàng nhưng vẫn chưa triển khai như dịch vụ tư vấn khách hàng, thanh tốn séc du lịch…
- Chính sách khách hàng kém hiệu quả: NH chưa đáp ứng căn bản nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của các nhĩm đối tượng khác nhau, thiếu chính sách đầy đủ về khách hàng do khơng cĩ hệ thống thơng tin khách hàng đầy đủ: đối tượng người cĩ thu nhập thấp, người nghèo và đối tượng khơng cĩ tài sản đảm bảo rất khĩ tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng, trong khi một số người cĩ thu nhập cao cũng khơng được thoả mãn về các nhu cầu dịch vụ ngân hàng cao cấp ( ngân hàng điện tử, quản lý tài sản…).
- Thủ tục giao dịch vẫn cịn rườm rà, chưa thuận tiện cho khách hàng – vơ tình trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cuả một bộ phận khách hàng cĩ nhu cầu chính đáng và cĩ khả năng sử dụng hiệu quả các dịch vụ ngân hàng.
- Mức độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin chưa cao: Các sản phẩm mới cĩ tính linh hoạt cao chưa nhiều; vấn đề về bảo mật thơng tin cũng chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro vẫn cịn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng.Việc ứng dụng CNTT vào phát triển dịch vụ cịn bị động, thiếu tính kế hoạch.
- Trụ sở giao dịch đã trở nên nhỏ hẹp với số lượng khách hàng giao dịch ngày càng nhiều.
2.5.2.2. Nguyên nhân hạn chế:
Nguyên nhân chủ quan :
- Do BIDV chưa chú trọng đúng mức đến vấn đề phát triển dịch vụ bán lẻ một cách tồn diện:
Trong một thời gian dài dường như BIDV chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng, đặc biệt là cho vay các dự án trung-dài hạn. Hoạt động huy động vốn cũng như các hoạt động khác được phát triển ban đầu cũng chỉ nhằm hỗ trợ hoạt động tín dụng,
hỗ trợ khách hàng vay. Thực tế, BIDV chưa thật sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống chủ yếu thành ngân hàng cung cấp tồn diện các loại dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại. BIDV thiếu bộ phận chuyên đánh giá, kiểm sốt chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng trong tồn hệ thống. Hiện tại BIDV trung ương đã thực hiện phân quyền quản lý đến từng chi nhánh và thiếu đi vai trị kiểm sốt chặt chẽ, kịp thời từ Hội sở chính. Do đĩ, tình trạng khơng thống nhất, thiếu đồng bộ và khơng đảm bảo được chất lượng dịch vụ của các chi nhánh thành viên là điều khĩ tránh khỏi (tại những chi nhánh khác nhau, các thủ tục, yêu cầu đối với khách hàng vẫn cịn khác nhau). Ngồi ra tại các chi nhánh luơn cĩ tình trạng chạy theo tăng trưởng, chú trọng hồn thành chỉ tiêu kế hoạch được giao bằng cách tập trung tiếp thị những doanh nghiệp lớn mà khơng xét đến yếu tố khách hàng cá nhân, các hộ gia đình là đối tượng khách hàng chiếm số lượng khá lớn hiện nay. Vấn đề đánh giá việc thực hiện từng dịng sản phẩm, tìm ra nguyên nhân hạn chế sự tăng trưởng của một số sản phẩm kém phát triển chưa được quan tâm đúng mức, chẳng hạn:
+Dịch vụ bảo hiểm: Đây là dịch vụ mới triển khai tại Chi nhánh trong năm 2007 chủ yếu tập trung vào bảo hiểm xe và bảo hiểm cơng trình. Thu phí bảo hiểm cũng chưa nhiều, tỷ trọng chỉ chiếm khoảng 0.4 % trong tổng thu dịch vụ rịng. Dự kiến doanh thu phí bảo hiểm năm 2011 sẽ cịn thấp hơn nữa vì chất lượng chi trả bảo hiểm cịn chậm hơn so với các Cơng ty Bảo hiểm chuyên nghiệp.
+Dịch vụ W.U: hoạt động chuyển tiền kiều hối tại BIDV vẫn khơng thể được khách hàng ưa chuộng so với Đơng Á và ACB do các NH đĩ cĩ nhiều ưu điểm hơn BIDV (như sự tiện lợi, nhanh chĩng, giao tiền tận nơi) nên khách hàng đã lựa chọn các Đại lý chi trả kiều hối của Đơng Á và ACB trên địa bàn.