1.4 .4-Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
3.4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NHĐT&PTVN-CHI NHÁNH
3.4.5. Thực hiện tốt chính sách khách hàng
Định hướng của chính sách khách hàng là nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, thống nhất, mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích, gắn bĩ lâu dài với các hoạt động ngân hàng của BIDV, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm của BIDV và giới thiệu nhiều người quen sử dụng dịch vụ của BIDV để tăng cơ hội nhận ưu đãi từ BIDV. Những việc cần làm trong chính sách khách hàng là: Xây dựng phân đoạn khách hàng cụ thể, đối với từng loại khách hàng, ngân hàng phân nhĩm những khách hàng theo tiêu chí : tiềm lực và tiềm năng tài chính, khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí…Việc phân loại khách hàng sẽ gĩp phần xây dựng được một nền khách hàng ổn định, bền vững trong bối cảnh hiện nay. Cĩ thể phân loại khách hàng thành 3 nhĩm sau:
* Khách hàng hạng sang: Khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho NH (thường lựa chọn trong số 10% khách hàng đem lại lợi nhuận cao nhất cho NH), các sản phẩm dịch vụ NH mà họ hưởng được thiết kế theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc nhĩm khách hàng.
* Khách hàng trung lưu: Đây là những khách hàng cĩ thu nhập cao, ổn định và cĩ trình độ hiểu biết. Họ cĩ thể là nhân viên, doanh nhân thường xuyên sử dụng dịch vụ NH với một số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn bình thường.
* Khách hàng bình thường: Họ là những khách hàng bình dân, khơng yêu cầu cao về sản phẩm. Nhu cầu của họ thường là các sản phẩm được thiết kế chuẩn, thơng dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện.
Cơ sở ban hành chính sách khách hàng dựa trên cách tính điểm đối với những giao dịch của khách hàng tại BIDV, cĩ tích luỹ trong một thời hạn nhất định. Từ điểm tích luỹ, BIDV sẽ cung cấp cho khách hàng các thẻ ưu đãi cụ thể. Cĩ thể xây dựng một mức thẻ ưu đãi dành cho khách hàng VIP hoặc đưa ra nhiều mức thẻ ưu đãi. Những khách hàng cĩ thẻ ưu đãi theo từng mức điểm tích luỹ được BIDV dành sự quan tâm theo từng mức độ như:
- Ưu tiên về thời gian phục vụ, nơi phục vụ, cách thức và điều kiện phục vụ.
- Cung cấp thơng tin, tặng ấn phẩm của BIDV hoặc quà tặng trong những dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết…)
- Tham gia một số sự kiện do BIDV tổ chức hoặc tham dự tiệc hội nghị khách hàng cuối năm.
- Cung cấp những dịch vụ gia tăng khác như tư vấn tài chính miễn phí, thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng theo yêu cầu của khách hàng hoặc tặng thẻ khách hàng thân thiết để cĩ cơ hội mua hàng giảm giá tại những điểm mua sắm mà BIDV cĩ quan hệ hợp tác…
Việc tính điểm tích luỹ khơng chỉ giới hạn trong một nhĩm sản phẩm mà áp dụng chung với tất cả các sản phẩm bán lẻ hiện cĩ của BIDV. Mỗi giao dịch của khách hàng sẽ được hệ thống tự động chấm điểm và tích điểm theo thang điểm do BIDV xây dựng.
3.4.6. Tăng cƣờng cơng tác đào tạo cán bộ tại chi nhánh để triển khai cĩ hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Đào tạo kỹ năng tiếp thị và khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ và nhân viên giao dịch: Chúng ta đã biết, nhân viên là người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ cũng chính là bộ mặt của ngân hàng. Một nhân viên tốt sẽ thu hút được khách hàng, nhiều nhân viên tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả ngân hàng và tất cả mọi nhân viên đều tốt sẽ tạo ra sự thành cơng cho cả ngân hàng. Vì vậy chi nhánh cần tập huấn kỹ năng tiếp thị, thái độ phục vụ cho nhân viên; thường xuyên phối hợp với các trung tâm đào tạo bố trí giảng viên đến tận chi nhánh để giảng dạy vừa tiết kiệm được thời gian cho CBCNVvừa tiết kiệm được chi phí cho chi nhánh.
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ, xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp: Đội ngũ cán bộ là yếu tố cực kỳ quan trọng đối với việc tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Vì vậy, BIDV cần cĩ chiến lược đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán
bộ cĩ đủ năng lực và trình độ đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế: nâng cao mức độ tư vấn của cán bộ ngân hàng đối với khách hàng, chú trọng đào tạo đội ngũ cán bộ theo hướng tinh thơng về nghiệp vụ, giỏi ngọai ngữ, tin học, cũng như cĩ phẩm chất đạo đức tốt và tâm huyết với ngành. Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp phải thật sự thơng thạo các dịch vụ hiện cĩ của ngân hàng, tuy nhiên tại chi nhánh, do bố trí mỗi cán bộ chuyên trách một việc nên người này khơng rõ nghiệp vụ của người khác. Chính vì tâm lý ngại học hỏi dẫn đến việc rất khĩ xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp.
- Tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa các phịng ban: Phịng Quan hệ khách hàng và phịng giao dịch khách hàng là hai bộ phận cĩ nhiệm vụ tiếp thị và tư vấn dịch vụ cho khách hàng. Vì thế muốn phát triển số lượng khách hàng bán lẻ nhiều hơn nữa thì cần cĩ sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận phục vụ khách hàng cá nhân với bộ phận phục vụ khách hàng doanh nghiệp để tìm kiếm khách hàng, phát huy hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo sự hợp tác tồn diện giữa khách hàng và ngân hàng.
3.4.7.Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Quan điểm cần nhấn mạnh ở đây là khi triển khai một sản phẩm dịch vụ thì chúng ta phải cố gắng đảm bảo ngay từ đầu một chất lượng dịch vụ cao và phải nâng dần trong quá trình triển khai. Đây là vấn đề niềm tin của khách hàng, yếu tố quyết định thành cơng của kinh doanh ngân hàng. Tạo lập vững chắc được niềm tin sẽ giữ được chân khách hàng, nhưng niềm tin khĩ trở lại sau những lần mất niềm tin. Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, chi nhánh cần phải:
- Tiêu chuẩn hĩa và hiện đại hĩa các nghiệp vụ ngân hàng, tăng cường kỹ thuật xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng để rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng. Đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại khi được triển khai cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu của hệ thống cơng nghệ, đường truyền tốt khơng để xảy ra tình trạng nghẽn mạch, đảm bảo tính an tồn, nhanh chĩng và bảo mật thơng tin cho khách hàng. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ
24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và cĩ ảnh hưởng lớn đến sự hài lịng của khách hàng. Do đĩ, tổ ATM của chi nhánh phải phân cơng trực và thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, đảm bảo an tồn về điện tránh trường hợp rị rỉ điện gây nguy hiểm cho người sử dụng; trang bị camera quan sát để cĩ cơ sở khi giải quyết những trường hợp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng; trường hợp máy hết tiền, hết giấy, lỗi kỹ thuật …phải được xử lý kịp thời.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng phục vụ, theo 4 tiêu chí: nhanh chĩng, chính xác, tiện ích và an tồn. Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là cần thiết, vì thế chi nhánh cũng cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của BIDV. Các yếu tố như: tác phong làm việc, văn hố giao dịch của nhân viên ngân hàng, tính chuyên nghiệp, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp thậm chí cả hình thức bên ngồi, cách thức xử lý những sai sĩt cĩ thể xảy ra….cũng cần được quan tâm vì nĩ thể hiện khả năng tổ chức cơng việc cĩ chuyên mơn hay khơng, cĩ tạo được lịng tin nơi khách hàng hay khơng.
- Hồn thiện các qui trình nghiệp vụ, đồng thời tăng cường các biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro.
3.4.8. Tăng cƣờng cơng tác chăm sĩc khách hàng:
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày càng cĩ nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đĩ mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Dưới sự tác động của cơng nghệ thơng tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy cần cĩ chính sách chăm sĩc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sĩc khách hàng đĩ là:
bảo sự hài lịng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
- Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hố riêng cĩ của BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng một ngân hàng thương mại cĩ uy tín, cĩ đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
- Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sĩc khách hàng cho cán bộ làm cơng tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luơn hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luơn luơn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Chi nhánh Ninh Thuận, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác.
3.4.9. Giải pháp về cơng nghệ.
Chìa khĩa của chiến lược phát triển DVNHBL là phát triển cơng nghệ thơng tin, làm nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và cơng nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, hiện đại hĩa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng. Tăng cường xử lý tự động trong qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thơng tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an tồn trong kinh doanh, cụ thể:
- Chú trọng xây dựng, phát triển các chương trình phần mềm để gia tăng tiện ích cho các sản phẩm hiện cĩ và phát triển sản phẩm mới, phát triển hệ thống phục vụ cơng tác phân tích - quản lý quan hệ khách hàng, hồn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, chẳng hạn, các báo cáo tín dụng, bảo lãnh cịn nặng tính chất thủ cơng vì các cán bộ quan hệ khách hàng phải theo dõi bằng Excel dư nợ cho vay, bảo lãnh của từng khách hàng do mình quản, do đĩ khi làm báo cáo cuối tháng mất thời gian và thiếu tính chính xác.
- Xây dựng kế hoạch cụ thể và triển khai ngay dự án nâng cấp chương trình thanh tốn liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử đảm bảovận hành thật tốt: hiện
nay các giao dịch viên phải hạch tốn thủ cơng từng lệnh chuyển tiền liên hàng (đi hoặc đến) vào chương trình BDS của BIDV và phải nhập lần nữa vào chương trình thanh tốn liên hàng của NHNN, vừa phải qua nhiều khâu phê duyệt rất mất thời gian và cơng sức trong khi lực lượng nhân viên mỏng dẫn đến tình trạng quá tải trong quá trình tác nghiệp.
3.4.10. Xây dựng cơ chế động lực nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL ngày một hiệu quả hơn. hiệu quả hơn.
Chi nhánh nên cĩ cơ chế khen thưởng, khuyến khích các cá nhân làm dịch vụ tốt trên cơ sở xem xét các chỉ tiêu sau:
+ Chỉ tiêu chính để đánh giá khen thưởng là việc hồn thành kế hoạch (về qui mơ, tốc độ tăng trưởng, cơ cấu).
+ Tiếp đến là phát triển và bán sản phẩm bán lẻ tốt, triển khai tốt các sản phẩm mới, số lượng khách hàng bán lẻ tăng thêm.
Việc khen thưởng là cần thiết, vì thế chi nhánh sớm xây dựng định mức cho từng cán bộ, từng bộ phận nghiệp vụ và cĩ chính sách thưởng phạt đồng bộ, đảm bảo tính động lực. Cần cĩ hệ thống chấm điểm, đánh giá, xếp loại kết quả hoạt động của từng cán bộ đảm bảo cơng bằng, chính xác. Cĩ thể nĩi, cơ chế động lực và mức chi khuyến khích cụ thể đối với hoạt động bán lẻ được xây dựng phù hợp với tình hình thực tiễn, gắn với mục tiêu và định hướng hoạt động từng năm, hy vọng sẽ tạo được động lực quan trọng để hoạt động NHBL ngày một chuyên nghiệp và hiệu quả. Ngồi ra, cũng cần cĩ chính sách giữ và thu hút nhân tài như: thu nhập, cơ hội thăng tiến, mơi trường làm việc…xây dựng các chính sách phải dựa trên nền tảng khoa học, khách quan, trung thực và thực sự minh bạch.
3.4.11. Thiết lập mơ hình mới trong giao dịch khách hàng cá nhân:
Cĩ thể nĩi, phần lớn các khu vực giao dịch ngân hàng truyền thống hiện nay đĩng vai trị chính của một trung tâm giao dịch khách hàng. Trong giai đoạn hiện nay, khi các sản phẩm ngân hàng ngày càng nhiều, khách hàng càng đứng trước nhiều lựa chọn và vì vậy khách hàng cần cĩ sự tư vấn của các cán bộ ngân hàng. Đây là lúc
mà các khu vực giao dịch khách hàng truyền thống “giao dịch” bộc lộ nhược điểm của mình khi giao dịch viên vừa phục vụ vừa tư vấn khách hàng. Mơ hình mới trong giao dịch khách hàng cá nhân nhằm nâng cao tính chuyên biệt của từng bộ phận phục vụ khách hàng và trước hết là nhằm nâng cao chất lượng và tính hiệu quả dịch vụ. Mơ hình giao dịch mới – đĩ là việc bổ sung vị trí cán bộ đĩn tiếp và hướng dẫn khách hàng(CSR-Customer Service Representative), các bàn tư vấn khách hàng, phịng khách VIP. Theo đĩ, khách hàng bước vào ngân hàng giao dịch sẽ được đĩn tiếp bởi các cán bộ CSR. Với vẻ mặt niềm nở và thân thiện, nhiệm vụ chính của CSR bao gồm: đĩn tiếp khách hàng, chỉ dẫn các thơng tin đơn giản và hướng dẫn khách hàng vào khu vực giao dịch tương ứng. Nếu khách hàng đã xác định nhu cầu giao dịch từ trước (ví dụ mở tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, gửi tiền tiết kiệm, …) thì CSR sẽ giúp khách hàng lấy các mẫu biểu giao dịch tương ứng và hướng dẫn khách hàng điền thơng tin trước khi vào khu vực giao dịch viên để thực hiện. Nếu khách hàng cần tìm hiểu thêm về các dịch vụ ( ví dụ nên chọn tiết kiệm siêu khuyến mãi hay tiết kiệm dự thưởng ? hoặc muốn vay mua ơtơ tại BIDV thì cần những điều kiện, giấy tờ như thế nào?...) khách hàng được CSR hướng dẫn ra các bàn tư vấn dịch vụ để được tư vấn trực tiếp. Đối với những khách hàng cĩ giao dịch ngân hàng lớn hoặc những khách hàng quan trọng (khách hàng VIP) của chi nhánh, tuỳ theo nhu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ được đĩn tiếp tại phịng khách VIP. Phịng khách VIP sẽ vừa là nơi đĩn tiếp thể hiện sự trọng thị của BIDV, tạo cảm giác thoải mái, an tâm cho khách hàng, vừa là nơi khách hàng cĩ thể thực hiện giao dịch của mình. Trong phịng khách VIP, đương nhiên khơng thể thiếu các ấn phẩm tiếp thị khách hàng.
Tại NHĐT&PTVN-chi nhánh tỉnh Tiền Giang hiện nay vẫn giao dịch theo mơ hình cũ - tức là giao dịch viên vừa tư vấn vừa phục vụ khách hàng, chính điều này hạn chế khả năng phát triển các sản phẩm mới của chi nhánh bởi vì giao dịch viên khơng cĩ nhiều thời gian để vừa tiếp thị, tư vấn vừa thao tác giao dịch.Vì thế, việc chuyển đổi sang mơ hình mới trong giao dịch khách hàng là điều cần thiết đối với NHĐT&PTVN-chi nhánh tỉnh Tiền Giang khi muốn phát triển mạnh dịch vụ NHBL.
3.5. CÁC KIẾN NGHỊ.
3.5.1. Đối với NHĐT&PTVN.