1.4 .4-Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
3.4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NHĐT&PTVN-CHI NHÁNH
3.4.11 Thiết lập mơ hình mới trong giao dịch khách hàng cá nhân:
Cĩ thể nĩi, phần lớn các khu vực giao dịch ngân hàng truyền thống hiện nay đĩng vai trị chính của một trung tâm giao dịch khách hàng. Trong giai đoạn hiện nay, khi các sản phẩm ngân hàng ngày càng nhiều, khách hàng càng đứng trước nhiều lựa chọn và vì vậy khách hàng cần cĩ sự tư vấn của các cán bộ ngân hàng. Đây là lúc
mà các khu vực giao dịch khách hàng truyền thống “giao dịch” bộc lộ nhược điểm của mình khi giao dịch viên vừa phục vụ vừa tư vấn khách hàng. Mơ hình mới trong giao dịch khách hàng cá nhân nhằm nâng cao tính chuyên biệt của từng bộ phận phục vụ khách hàng và trước hết là nhằm nâng cao chất lượng và tính hiệu quả dịch vụ. Mơ hình giao dịch mới – đĩ là việc bổ sung vị trí cán bộ đĩn tiếp và hướng dẫn khách hàng(CSR-Customer Service Representative), các bàn tư vấn khách hàng, phịng khách VIP. Theo đĩ, khách hàng bước vào ngân hàng giao dịch sẽ được đĩn tiếp bởi các cán bộ CSR. Với vẻ mặt niềm nở và thân thiện, nhiệm vụ chính của CSR bao gồm: đĩn tiếp khách hàng, chỉ dẫn các thơng tin đơn giản và hướng dẫn khách hàng vào khu vực giao dịch tương ứng. Nếu khách hàng đã xác định nhu cầu giao dịch từ trước (ví dụ mở tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, gửi tiền tiết kiệm, …) thì CSR sẽ giúp khách hàng lấy các mẫu biểu giao dịch tương ứng và hướng dẫn khách hàng điền thơng tin trước khi vào khu vực giao dịch viên để thực hiện. Nếu khách hàng cần tìm hiểu thêm về các dịch vụ ( ví dụ nên chọn tiết kiệm siêu khuyến mãi hay tiết kiệm dự thưởng ? hoặc muốn vay mua ơtơ tại BIDV thì cần những điều kiện, giấy tờ như thế nào?...) khách hàng được CSR hướng dẫn ra các bàn tư vấn dịch vụ để được tư vấn trực tiếp. Đối với những khách hàng cĩ giao dịch ngân hàng lớn hoặc những khách hàng quan trọng (khách hàng VIP) của chi nhánh, tuỳ theo nhu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ được đĩn tiếp tại phịng khách VIP. Phịng khách VIP sẽ vừa là nơi đĩn tiếp thể hiện sự trọng thị của BIDV, tạo cảm giác thoải mái, an tâm cho khách hàng, vừa là nơi khách hàng cĩ thể thực hiện giao dịch của mình. Trong phịng khách VIP, đương nhiên khơng thể thiếu các ấn phẩm tiếp thị khách hàng.
Tại NHĐT&PTVN-chi nhánh tỉnh Tiền Giang hiện nay vẫn giao dịch theo mơ hình cũ - tức là giao dịch viên vừa tư vấn vừa phục vụ khách hàng, chính điều này hạn chế khả năng phát triển các sản phẩm mới của chi nhánh bởi vì giao dịch viên khơng cĩ nhiều thời gian để vừa tiếp thị, tư vấn vừa thao tác giao dịch.Vì thế, việc chuyển đổi sang mơ hình mới trong giao dịch khách hàng là điều cần thiết đối với NHĐT&PTVN-chi nhánh tỉnh Tiền Giang khi muốn phát triển mạnh dịch vụ NHBL.