1.4 .4-Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
3.4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NHĐT&PTVN-CHI NHÁNH
3.4.1 Đổi mới cơ cấu tổ chức và quản trị điều hành
- Hiện tại chi nhánh đang thực hiện theo mơ hình quản lý tập trung và chuyên mơn hố theo các mảng nghiệp vụ, tức là phân bố theo chức năng của các phịng ban. Chi nhánh tiếp tục duy trì mơ hình phịng ban theo chức năng nhưng xố bỏ những bố trí khơng phù hợp và điều đặc biệt cần làm ngay là lập thêm một phịng ban chuyên nghiên cứu và triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phụ trách mảng bán lẻ, hỗ trợ về mặt kỹ thuật, để nâng cao chất lượng cũng như trợ giúp các phịng ban khác khi họ phải thực hiện các giao dịch bán lẻ, đưa ra các chính sách khách hàng cụ thể, và cĩ các biện pháp thực thi hiệu quả các biện pháp đĩ ở Chi nhánh.
- Tăng cường năng lực quản trị điều hành: Tăng cường năng lực tổ chức kinh doanh bán lẻ bằng hệ thống các cơng cụ quản lý, điều hành: hệ thống chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, hệ thống đánh giá chất lượng hiệu quả hoạt động, các giới hạn kinh doanh bán lẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo và ngăn chặn rủi ro trong hoạt động bán lẻ.
Xây dựng và chuẩn hố các quy chế, qui định trong quản lý và kinh doanh NHBL tiệm cận với các thơng lệ quốc tế và hướng tới khách hàng mục tiêu. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thơng tin phục vụ quản lý, điều hành.
3.4.2. Đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ.
- Cần đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, tập trung phát triển các sản phẩm bán lẻ, đẩy mạnh dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế. Tập trung nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện cĩ, đồng thời nghiên cứu phát triển các sản phẩm khách hàng cĩ nhu cầu và BIDV cĩ khả năng đáp ứng phù hợp với tín hiệu thị trường. .
Đối với huy động vốn:
- Đa dạng hố các hình thức huy động vốn để huy động tối đa các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư hiện nay đang được tích trữ dưới dạng vàng, các loại ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu tín dụng của nền kinh tế đồng thời làm chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn theo hướng tăng tỷ trọng tiền đồng trong tổng nguồn vốn. Cần tiếp tục đưa ra các loại sản phẩm huy động vốn mới cĩ hàm lượng cơng nghệ cao và mang nhiều tiện ích cho khách hàng như: sản phẩm tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm bảo hiểm, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, huy động vốn thu tiền và chi trả tại nhà đối với những khách hàng cĩ số dư lớn từ vài tỷ đồng… trong đĩ chú trọng tới việc cải cách các thủ tục giao dịch ngân hàng đảm bảo nhanh, gọn nhưng phải đảm bảo an tồn và hiệu quả.
- Đẩy mạnh huy động vốn trung và dài hạn :
Hiện nay, người dân chưa cĩ thĩi quen gửi tiết kiệm trung và dài hạn, mặc dù tiền gửi cĩ kỳ hạn chiếm đến 80% vốn huy động, nhưng tiền gửi cĩ kỳ hạn ngắn (dưới 1 năm) lại chiếm đến 50% vốn huy động. Ngân hàng hiện đã cĩ loại hình tiền gửi trung hạn (24, 36 tháng) nhưng chưa thu hút được người dân. Nguyên nhân là do người dân chưa thực sự tin tưởng để cĩ thể gửi tiền dài hạn vào hệ thống ngân hàng; sổ tiết kiệm và các loại hình tiền gửi khơng cĩ khả năng chuyển nhượng trên thị trường thứ cấp; chênh lệch về lãi suất giữa gửi tiền dài hạn và ngắn hạn chưa đủ sức
hấp dẫn người gửi tiền; những cơn sốt của thị trường bất động sản đã thu hút một lượng lớn vốn đầu tư dài hạn vào bất động sản ... Vì vậy, để thu hút tiền gửi dài hạn, BIDV cần phát triển và đa dạng hố các cơng cụ huy động vốn trung, dài hạn, các cơng cụ ấy là: kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi trên 1 năm và trái phiếu. Đây cĩ thể coi là giải pháp quan trọng để huy động vốn trung và dài hạn.
- Đẩy mạnh phát triển tài khoản cá nhân:
Để sử dụng các tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới dân cư thì phải phát triển tài khoản cá nhân. Hiện nay do thĩi quen sử dụng tiền mặt và nhu cầu thanh tốn qua ngân hàng của người dân chưa phổ biến đã hạn chế đáng kể giao dịch bằng tài khoản cá nhân. Vì vậy để thực hiện tốt giải pháp này trước hết ngân hàng cần từng bước thu hút khách hàng, thu hút người dân đến quan hệ bằng chính sự tiện ích của ngân hàng mang lại thơng qua việc quảng bá sự thuận lợi, nhanh chĩng trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, cụ thể là: khuyến khích khách hàng mở tài khoản với thủ tục đơn giản, nhanh gọn, số tiền duy trì tài khoản thấp, khách hàng được sử dụng miễn phí các dịch vụ khác như dịch vụ tư vấn, chuyển tiền giữa các tài khoản trong nội bộ chi nhánh, xác nhận số dư…
Đối với dịch vụ cho vay:
- Dựa trên hệ thống quản lý thơng tin khách hàng để đưa ra các sản phẩm cho vay linh hoạt nhất như thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh tốn của cá nhân trong hạn mức cho phép đối với một số đối tượng khách hàng; cho vay tín chấp; cho vay tiêu dùng mua nhà, ơtơ…Nhu cầu sử dụng sản phẩm này lớn, rủi ro khơng cao, tính cạnh tranh lớn, vì vậy cần nghiên cứu để tăng hạn mức, cải thiện thủ tục cho vay tiêu dùng theo hướng đơn giản, thuận tiện, phù hợp với đặc điểm kinh doanh và nhĩm khách hàng.
- Những qui định và thủ tục rõ ràng, đơn giản hơn cũng sẽ làm giảm đi những chi phí giao dịch cho các khách hàng, tránh được tâm lý e ngại của khách hàng khi vay vốn ngân hàng. Qua khảo sát đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đối tượng là người lao động và cán bộ cơng nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ
của ngân hàng chưa được đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ cịn chậm. Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hố và áp dụng quy trình này vào cơng tác thi đua khen thưởng của từng cán bộ tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng.
- Tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sĩc khách hàng cho đội ngũ cán bộ tín dụng. Củng cố lực lượng làm cơng tác tín dụng vững vàng về nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng, tránh các trường hợp tiêu cực, vì mục đích cá nhân mà khi xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan. Cần thay đổi tư duy làm việc đối với cán bộ ngân hàng với khách hàng theo phương châm đơi bên cùng cĩ lợi, cùng bình đẳng khi hợp tác cùng nhau.
Đối với dịch vụ thanh tốn:
- Đẩy mạnh các dịch vụ chuyển tiền trong nước cũng như quốc tế, tận dụng hệ thống mạng lưới các chi nhánh rộng khắp của BIDV để gia tăng dịch vụ, tiện ích cho khách hàng, đồng thời với việc tăng cường quảng bá các dịch vụ chuyển tiền của BIDV, phát triển các dịch vụ chuyển tiền nhanh với các tổ chức chuyển tiền quốc tế (như Western Union); mở rộng các kênh thanh tốn mới như thanh tốn song phương, đa phương với các ngân hàng khác để rút ngắn thời gian chuyển tiền ngồi hệ thống, thanh tốn trực tuyến chứng khốn…
Đối với dịch vụ thẻ:
Trong những năm gần đây, thẻ ATM xuất hiện tại Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh. Đối tượng sử dụng thẻ ngày nay đã chuyển sang giới trẻ, sinh viên học sinh. Theo xu hướng hiện nay thẻ ATM đối với khách hàng khơng những là phương tiện sinh hoạt trong hoạt động xã hội mà cịn dùng để thể hiện mình, thể hiện cá tính, đẳng cấp và tầm nhìn của giới trẻ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là phù hợp với xu thế hiện nay.
- Mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ c ủa BIDV. Các dịch vụ gia tăng đối với thẻ tín dụng của BIDV so với các ngân hàng khác chưa phong phú, ví dụ: Bảo hiểm cứu trợ y tế tồn cầu (đối với thẻ của ACB và Vietinbank), thanh tốn hĩa đơn (đối với thẻ của ACB và Eximbank)…
- Xây dựng chính sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ sao cho ấn tượng đi vào cơng chúng, chương trình quảng cáo thực hiện trên các phương tiện thơng tin đại chúng và các điểm cơng cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho nhiều khách hàng biết và sử dụng thẻ ATM của BIDV.
- Thẻ ATM là sản phẩm cơng nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đĩ cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thơng suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lịng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của BIDV.
Việc phát hành thẻ của BIDV cần phải cải tiến, vì thẻ do BIDV phát hành chủ yếu sử dụng thẻ từ mà chưa sử dụng thẻ chip. Sự khác nhau cơ bản giữa thẻ từ và thẻ chip là ở chổ thẻ chip áp dụng quy trình EMV ( Europay, Mastercard và Visa) ngay trên thẻ (ngay trên chip), cịn thẻ từ chỉ áp dụng EMV tại kho dữ liệu. Chính vì thế thẻ chip an tồn hơn rất nhiều. Việc làm thẻ chip giả hay lấy cắp dữ liệu cá nhân từ thẻ để ăn cắp tiền bị hạn chế hơn nhiều so với thẻ từ. Chính từ đặc điểm này, Hiệp hội cơng nghệ thẻ quốc tế đã khuyến khích các ngân hàng, định chế tài chính phát hành thẻ chip. Các tổ chức thẻ quốc tế Visa, Mastercard khơng bắt buộc các ngân hàng thành viên phải chuyển từ việc phát hành thẻ từ sang thẻ chip nhưng lại cho rằng rủi ro nếu mất tiền hay lộ thơng tin sẽ do các đơn vị chưa phát hành thẻ chip chịu. Do vậy, các NHTM Việt Nam nĩi chung và BIDV nĩi riêng phải tính đến việc chuyển đổi sang phát hành thẻ chip để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.
- Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng. Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải đi kèm với việc phát triển đồng bộ máy ATM, vì đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước thường cĩ thu nhập khơng cao, nhưng đa phần khi nhận lương họ cĩ nhu cầu rút tiền ra khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường khơng cĩ tích luỹ, do đĩ phát triển đồng bộ hai dịch vụ này mới thoả mãn được nhu cầu của khách hàng.
Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV cịn lạc hậu so với các NHTMCP khác ở chổ là chỉ cho phép khách hàng truy vấn thơng tin tài khoản: số dư tài khoản, sao kê tài khoản, thơng báo biến động số dư mà chưa cho phép giao dịch qua mạng. Do đĩ BIDV cần gia tăng tiện ích của dịch vụ này để khách hàng cĩ thể thực hiện các dịch vụ tài chính từ xa như chuyển tiền, chuyển đổi tài khoản (từ tài khoản thanh tốn sang tài khoản tiết kiệm), đăng ký phát hành thẻ qua Internet …
Đẩy mạnh khai thác các sản phẩm dịch vụ khác, nhƣ: - Cần triển khai dịch vụ thanh tốn séc du lịch :
Tiền Giang là tỉnh cĩ nhiều tiềm năng về du lịch. Thế mạnh của du lịch Tiền Giang chủ yếu nhờ vào các di tích văn hĩa lịch sử và sinh thái như: di tích lịch sử Rạch Gầm - Xồi Mút, di tích Ấp Bắc, lũy Pháo Đài; nhiều lăng mộ, đền chùa: lăng Trương Định , lăng Hồng Gia, lăng Tứ Kiệt, chùa Vĩnh Tràng, chùa Bửu Lâm, chùa Sắc Tứ… các điểm du lịch sinh thái mới được tơn tạo như: vườn cây ăn quả ở cù lao Thới Sơn, Ngũ Hiệp, Trại rắn Đồng Tâm, biển Gị Cơng...Hàng năm, lượng du khách đến hàng năm đều tăng: Năm 2008, cĩ khoảng 795.000 lượt khách du lịch đến Tiền Giang (tăng 13% so với năm 2007), trong đĩ khách quốc tế là 464.000 lượt; năm 2009 mặc dù chịu tác động của suy thối kinh tế thế giới nhưng lượng khách đến Tiền Giang vẫn đạt 866.400 lượt người. Năm 2010, tỉnh phấn đấu đĩn trên 945.000 lượt khách, tăng 12% so với năm 2009 trong đĩ riêng khách quốc tế trên 460.000 lượt, tăng 10% so với năm 2009. Thực tế cho thấy lượng khách du lịch đến với Tiền Giang ngày càng tăng, song song đĩ là nhu cầu thanh tốn séc du lịch và các loại thẻ quốc tế cũng tăng, nhưng tại chi nhánh NHĐT&PTVN-chi nhánh tỉnh Tiền Giang cho đến nay vẫn chưa triển khai, điều này thể hiện sự lạc hậu so với nhiều ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối:
Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển về Việt Nam tăng lên nhanh chĩng và gĩp phần cải thiện thu nhập của người dân trong nước. Theo Báo cáo kiều hối và
di trú tồn cầu của Ngân hàng Thế giới (WB) cơng bố vừa qua, ước tính kiều hối chuyển về Việt Nam năm 2010 đạt hơn 8 tỉ đơ la Mỹ, tăng 25,6% so với năm 2009. Để phục vụ cho khách hàng, các ngân hàng thương mại tăng cường nghiên cứu cải tiến cơng nghệ, đưa ra các sản phẩm và các hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập các kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước ngồi về Việt Nam, đặc biệt đối với các quốc gia cĩ nhiều người Việt sinh sống như Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia…Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tại tỉnh Tiền Giang, ngân hàng cần làm tốt các giải pháp sau:
+ Tăng cường cơng tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối. Đối với địa bàn tỉnh Tiền Giang, đối tượng khách hàng chi trả kiều hối thường rất ít và khơng tập trung, do đĩ cơng tác quảng bá, tuyên truyền dịch vụ này thường rất ít làm. Vì vậy người dân rất ít biết đến dịch vụ này của ngân hàng mà chỉ biết đến Cơng ty chi trả kiều hối Đơng Á, ACB …vì thế NHĐT&PTVN- chi nhánh tỉnh Tiền Giang cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá, tuyên truyền giới thiệu dịch vụ này đến với khách hàng.
+ Cĩ chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tượng là khách hàng truyền thống, các khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn.
+ Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi được lượng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này.
+ Đối với các khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối tại nhà để đảm bảo an tồn cho khách hàng.
3.4.3. Đa dạng hĩa kênh phân phối và thực hiện phân phối cĩ hiệu quả.
- Tập trung khai thác cĩ hiệu quả hệ thống ATM hiện cĩ và mở rộng kênh chấp nhận thẻ, phát triển mạnh mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ POS:
+ Phát triển mạng lưới ATM là một nội dung quan trọng nhằm phát triển và mở rộng mạng lưới Ngân hàng tự động (Autobank) về cả lượng và chất. BIDV đang cĩ kế hoạch đưa Autobank thực sự trở thành một Ngân hàng tự phục vụ cung cấp đầy đủ hệ thống các dịch vụ của ngân hàng từ rút tiền, chuyển khoản, thực hiện các giao
dịch thanh tốn…. Việc trang bị thêm các máy rút tiền tự động gĩp phần đẩy mạnh mở rộng mạng lưới, nâng cao uy tín và chất lượng phục vụ khách hàng của BIDV.
+ Hiện nay mạng lưới POS của BIDV vẫn cịn hạn chế so với các ngân hàng thương mại khác như Vietcombank, Vietinbank …. Thị trường đối với POS vẫn cịn rất rộng mở nên cơ hội dành cho BIDV là rất lớn. Tuy nhiên, dịch vụ POS được chi nhánh triển khai chưa đạt hiệu quả, trong đĩ nguyên nhân chính là thĩi quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn chưa thay đổi được. Vì thế, để khuyến khích người dân thanh tốn qua hệ thống POS, chi nhánh cần tích cực hơn nữa trong việc tiếp thị, tuyên truyền, quảng bá về những tiện ích của việc thanh tốn qua POS cho người dân nắm rõ, đồng thời nhanh chĩng bổ sung thêm các tiện ích trên các POS nhằm tạo