Sau khi thảo luận nhóm, các thành viên thống nhất đưa ra 5 biến độc lập và 1 biến độc lập như mô hình đề xuất của tác giả, trong đó biến Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 biến thành phần, như vậy có tất cả 9 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc và tác giả sử dụng nó làm mô hình nghiên cứu của mình. Cụ thể: (1) Sự hài lòng, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, (5) Hữu hình (6) Sự cảm thông, (7) Chi phí chuyển đổi, (8) Hình ảnh, (9) Cảm nhận về giá và (10) Lòng trung thành (biến phụ thuộc).
Thang đo Sự hài lòng, Hữu hình, Lòng trung thành: Tất cả mọi người đều đồng ý giữ nguyên văn của thang đo và không bổ sung gì thêm.
Thang đo Tin cậy:
Biến TC1 “Khi TCB hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm” được chỉnh sửa thành “TCB luôn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết” với 10/10 người đồng ý.
Biến TC2 “Khi bạn gặp trở ngại, TCB chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó” được chỉnh sửa thành “Khi khách hàng gặp vấn đề, TCB hướng dẫn và hỗ trợ giải quyết kịp thời” với 8/10 người đồng ý.
Biến TC4 “TCB cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.” được chỉnh sửa thành “TCB cung cấp dịch vụ đúng thời hạn” với 7/10 người đồng ý.
Thang đo Đáp ứng
Biến DU1 “Nhân viên TCB cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ” được chỉnh sửa thành “Nhân viên TCB cho khách hàng biết khi nào thực hiện được dịch vụ” với
Biến DU2 “Nhân viên TCB nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn” được chỉnh sửa thành “Nhân viên TCB nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng” với 8/10 người đồng ý.
Biến DU4 “Nhân viên TCB không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn” được chỉnh sửa thành “Nhân viên TCB xử lý kịp thời các phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ” với 10/10 người đồng ý.
Thang đo Hình ảnh:
Biến HA3 “TCB luôn đi đầu trong cải tiến và hoạt động xã hội” được tách ra làm 2 biến cho rõ ràng hơn: HA3 “TCB luôn đi đầu trong cải tiến việc phục vụ khách hàng”
và HA5 “TCB luôn tiên phong trong các hoạt động xã hội, vì cộng đồng” với 7/10 người đồng ý
Thang đo Cảm nhận về giá:
Biến GC2 “Lãi suất vay vốn cạnh tranh và hợp lý” được bổ sung thêm “ Lãi suất vay vốn/ Lãi suất tiền gửi cạnh tranh và hợp lý” nhằm phù hợp hơn với nhiều đối tượng, được 8/10 người đồng ý.
Thang đo Đảm bảo, Cảm thông, Chi phí chuyển đổi được chỉnh sửa từ “bạn” ở mỗi biến thành từ “khách hàng” với 10/10 người đồng ý.
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức xem Phụ lục 1E.