Bảng 5.6. Trung bình thang đo Tin cậy
TT Nội dung Trung bình
Beta chuẩn hóa : 0.070 4.23
TC1 TCB luôn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết 4.34 TC2 Khi khách hàng gặp vấn đề, TCB hướng dẫn và hỗ trợ giải
quyết kịp thời
4.27
TC3 TCB thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 4.20 TC4 TCB cung cấp dịch vụ đúng thời hạn 4.20 TC5 TCB lưu ý cẩn trọng để không xảy ra sai sót nào 4.16
Kết quả trung bình thang đo Tin cậy ở mức tương đối cao với 4.23 điểm. Trong đó cao nhất là TC1 “TCB luôn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết” đạt 4.34 điểm kế đến là TC2 “Khi khách hàng gặp vấn đề, TCB hướng dẫn và hỗ trợ giải quyết kịp thời”
đạt 4.27 điểm. Điều này cho thấy rằng TCB đang rất cố gắng và làm tốt trách nhiệm bảo vệ và nâng cao uy tín của ngân hàng.
Biến quan sát TC5 “TCB lưu ý cẩn trọng để không xảy ra sai sót nào”có mức đánh giá thấp nhất thang đo với 4,16 điểm. Mặc dù là biến quan sát có mức điểm thấp nhất thang đo nhưng ở mức đánh giá này cũng ở mức tương đối cao. Tuy nhiên, TCB cũng không nên phủ nhận rằng vẫn tồn tại sự thiếu sót trong vấn đề mức độ chính xác và thời gian cam kết với khách hàng. Thiết nghĩ, TCB nên xem xét vấn đề sắp xếp vị trí công việc hợp lý hơn, đúng người đúng việc. Bên cạnh đó, phải đưa ra những nguyên tắc thực hiện công việc cho nhân viên tránh gây xao lãng công việc. TCB cũng nên xem xét về việc đào tạo kỹ năng kiểm soát công việc của bản thân nhân viên, tăng cường chế độ kiểm soát, để tránh xảy ra sai sót khi thực hiện dịch vụ cho khác hàng.
Tự xét rằng, nghiên cứu đã phần nào phản ánh được thực trạng các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng với Techcombank, CN Sài gòn với những đề xuất mang tính thực tế, nhằm giúp cho Ban lãnh đạo có đầy đủ thông tin hơn, có những giải pháp trong quản trị phù hợp hơn, để gia tăng lòng trung thành của khách hàng với chi nhánh. Nghiên cứu cũng có ý nghĩa đóng góp một phần nhỏ trong tài liệu tham khảo cho các học viên ngành quản trị kinh doanh hoặc các nhà nghiên cứu, quản trị khi nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.