8 Bốc ục của luận văn
2.2.3. Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng tại Eximbank – chi nhánh Tân
Bên cạnh việc phân tích tình hình cho vay tiêu dùng và các tiêu chí đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại Eximbank –CN Tân Định, tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến của các khách hàng cá nhân đang vay vốn tại chi nhánh đến thời điểm 30/06/2019. Mục đích của việc khảo sát là giúp ngân hàng biết được ý kiến về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ cung cấp cũng như chất lượng của hoạt động cho vay tiêu dùng tại Eximbank –CN Tân Định. Trên cơ sở khảo lược các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tác giả nhận thấy sự hài lòng của KH là dựa trên chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, chất lượng của khoản cho vay và giá cả (lãi suất cho vay
tiêu dùng) tại Eximbank – CN Tân Định. Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được đáp ứng. Chính vì lý do đó, tác giả tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng đang có khoản vay tiêu dùng tại Eximbank –CN Tân Định, nhằm phản ánh chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại đơn vị trong thời gian qua.
Số lượng KHCN được khảo sát là 300 khách hàng, trong đó tác giả thu về số phiếukhảo sát được là 286 khách hàng, đạt tỷ lệ 95,33%. Các phiếu khảo sát thu về được tác giả tiến hành sàn lọc với các tiêu chí đây đủ thông tin và trả lời khách quan, các phiếu khảo sát không được trả lời cùng 1 mức độ. Kết quả sàn lọc có 15 phiếu không hợp lệ, cuối cùng tác giả thu được 271 phiếu khảo sát hợp lệ được đưa vào nhập liệu để tiến hành phân tích dữ liệu. Tổng số phiếu được chuẩn bị là 271 phiếu, mỗi dịch vụ sẽ có 3 câu hỏi với thang đánh giá (likert) từ 1 đến 5, tương ứng mức 1 là hoàn toàn không hài lòng; mức 2 là chưa hài lòng; mức 3 là bình thường; mức 4 là hài lòng và mức 5 là rất hài lòng.
Bảng 2. 12: Mô tả mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Số lượmg Tỷ lệ % GIỚI TÍNH Nữ 107 39% Nam 164 61% Cộng 271 100 TRÌNH ĐỘ Phổ thông 61 23% Trung cấp, Cao đẳng 83 31% Đại học 110 41% Sau Đại học 17 6% Cộng 271 100
Kết quả mô tả mẫu về giới tính trong cuộc khảo sát có 107 nữ với tỷ lệ gần 39% và có 164 nam với tỷ lệ 61% cho thấy khách hàng đa phần là nam giới. Kết quả mô tả mẫu cũng trình bày về trình độ học vấn của các đối tượng khách hàng trong cuộc khảo sát. Kết quả khảo sát cho thấy, nhìn chung khách hàng có trình độ học vấn tương đối cao với tỷ lệ người có trình độ đại học chiếm 41%, trình độ trung cấp/ cao đẳng chiếm 31% và chỉ 6% có trình độ sau đại học.
Bảng 2. 13: Mức độ hài lòng của khách hàng hoạt động cho vay tại Eximbank – CN Tân Định
ĐVT: người, %
Chỉ tiêu
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng
Rất không hài lòng Tổng cộng Số
lượng trọng Tỷ lượng Số trọng Tỷ lượng Số trọng Tỷ lượng Số trọng Tỷ lượng Số
Cho vay 39 14% 72 27% 144 53% 16 6% 0 271
Cho vay
tiêu dùng 65 24% 167 62% 30 11% 9 3% 0 271
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Tổng số phiếu thu về hợp lệ là 271 phiếu khảo sát cho vay khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh Tân Định. Theo kết quả khảo sát ở bảng 2.12, mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay tiêu dùng tập trung lớn nhất ở mức độ “Hài lòng” đối với dịch vụ cho vay với tỷ lệ chiếm khoảng 62% sốlượng khách hàng được khảo sát. Trong khi hoạt động cho vay nói chung của Eximbank –CN Tân Định chỉ được khách hàng đánh giá ở mức độ“Bình thường”, tỷ lệ chiếm 53%. Điều này cho thấy hoạt động cho vay tiêu dùng đang được khách hàng quan tâm và đánh giá cao tại chi nhánh.
Bảng 2. 14: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Eximbank – CN Tân Định
ĐVT: %
STT Nội dung Tỷ lệ
1 Cho vay tiêu dùng có nhiều ưu đãi về quy mô hỗ trợ vốn lớn 97% 2 Lãi suất cho vay tiêu dùng hấp dẫn, cạnh tranh 89% 3 Thời hạn vay lên đến 20 năm 96% 4 Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng 94% 5 Vay tiêu dùng tín chấp theo lương không cần tài sản đảm bảo 80%
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Như đã phân tích ở phần trên về lý thuyết sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng sẽ gắn liền với chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà họ kỳ vọng đạt được (Zeithaml và Bitner, 2000), ởđây chính là chất lượng cho vay tiêu dùng tại Eximbank –CN Tân Định. Theo bảng 2.14, chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng thể hiện ở quy mô vốn mà chi nhánh cung cấp cho KH, mức phí hợp lý (lãi suất cho vay hấp dẫn và cạnh tranh) và sựđa dạng của sản phẩm này. Kết quả khảo sát tác giả nhận thấy, sự hài lòng của KH đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Eximbank – CN Tân Định khá cao. Cụ thể, sự hài lòng của KH đối với cho vay tiêu dùng có ưu đãi về vốn lớn chiếm tỷ lệ phần trăm cao nhất trong khảo sát khách hàng, chiếm 97%. Tiếp đến là thời hạn cho vay được khách hàng đánh giá khá cao vì thời hạn trả có thểlên đến 20 năm. Eximbank có nhiều ưu đãi cho khách hàng cá nhân khi có nhu cầu về vốn. Bởi lẽ, Eximbank và chi nhánh Tân Định có thanh khoản dồi dào, nợ xấu được kiểm soát ở mức thấp và hệ thống ngân hàng Eximbank đang đẩy mạnh chiến lược bán lẻ, cho vay phân tán, tập trung vốn hỗ trợ khách hàng cá nhân, với lãi suất ưu đãi nhất. Chi nhánh chủ yếu tập trung cho vay tiêu dùng có TSĐB, tiêu dùng sửa chữa nhà, mua sắm vật dụng gia đình, vay mua nhà và hạn chế các khoản vay tín chấp theo
lương không TSĐB. Đó cũng là lý do mà tỷ lệđánh giá của khách hàng ở mức thấp nhất, chỉ chiếm 80%.
Bảng 2. 15: Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng cho vay tiêu dùng tại Eximbank – CN Tân Định
ĐVT: người, % Chỉ tiêu Số khách hàng Tỷ lệ Rất hài lòng 73 27% Hài lòng 141 52% Bình thường 43 16% Chưa hài lòng 12 04% Không hài lòng 02 01% Tổng 271 100% Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Theo kết quả khảo sát được trình bày ở bảng 2.15, số lượng khách hàng thấy hài lòng với chất lượng cho vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng cao nhất khoảng 52%. Điều này cho thấy đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ này của Eximbank – CN Tân Định. Nguyên nhân xuất phát từ việc chi nhánh có thẩm quyền giải ngân 4 tỷ đồng và giải ngân không cần phong toả, đồng thời chi nhánh Tân Định áp dụng mức phạt chỉ 1% trả nợ trước hạn năm đầu, nên khách hàng thích đi vay tại chi nhánh. Nhưng bên cạnh đó, số lượng khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ bình thường, chưa cạnh tranh cũng chiếm tỷ trọng cao. Do vậy, chi nhánh cần gia tăng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng hơn nữa để thỏa mãn nhu cầu của nhiều khách hàng. Là ngân hàng có thếmạnh về năng lực tài chính, hệ thống Eximbank cũng như chi nhánh Tân Định đã mạnh dạn bơm vốn trung, dài hạn cho khách hàng cá nhân, giúp khách hàng có đủ điều kiện được tiếp cận nguồn vốn giá rẻ. Bởi khi thời hạn vay dài, khách hàng có thể chia nhỏ vốn gốc và lãi, giảm bớt áp lực trả nợ vay hàng tháng.