(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
2.2. Các nghiên cứu liên quan
2.2.1. Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ dịch vụ
Theo Cronin & Taylor (1992) đã đƣa ra mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF sử dụng kế thừa cấu trúc của SERVQUAL nhƣng chỉ có thành phần kết quả cảm nhận (giá trị cảm nhận) đƣợc giữ lại (chất lƣợng dịch vụ giá trị cảm nhận), Cronin & Taylor đã so sánh kết quả kiểm định trong một số ngành dich vụ nhƣ: ngân hàng, phòng chống dịch bệnh, giặt ủi, thức ăn nhanh, cho thấy mô hình SERVPERF lý giải tốt hơn và quy trình đơn giản hơn mô hình SERVQUAL
Firdaus Abdullah (2004) đã xây dựng một công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Truyền miệng Nhu cầu của
khách hàng Kinh nghiệm Dịch vụ mong đợi (ES) Dịch vụ nhận đƣợc (PS) Các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ - Sự tin tƣởng. - Sự phản đối. - Sự đảm bảo. - Sự cảm thông. - Sự hữu hình Chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc:
- Vƣợt qua sự mong đợi (ES < PS) sự ngạc nhiên, thích thú
- Đáp ứng sự mong đợi (ES = PS) thỏa mãn về chất lƣợng.
(HFdPERF) (41 biến quan sát) trong lĩnh vực đào tạo Đại học. Kích thƣớc mẫu 409 (sinh viên) thuộc các khóa học khác nhau từ sáu trƣờng đại học ở Malaysia, kết quả nghiên cứu đã xây dựng đƣợc mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học gồm sáu thành phần bao gồm (1) Ngoài học thuật, (2) Học thuật, (3) Tiếp cận, (4) Chƣơng trình đào tạo, (5) Danh tiếng, và (6) Thấu hiểu.
Gronroos (1984), Mô hình của Gronroos đã đƣa ra 3 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ). Tuy nhiên, mô hình này không đƣa ra một sự giải thích về cách thức đo lƣờng chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng.
Parasuraman (1988), Mô hình SERVQUAL đƣợc Parasuraman công bố vào năm 1985. Sau đó, đƣợc hiệu chỉnh vào năm 1988. Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng thông qua 5 nhân tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, năng lực phục vụ. Theo mô hình Servqual, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Cronin and Taylor (1992), Mô hình Servperf là một biến thể của Servqual, nó loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng. Theo mô hình Servperf, sự hài lòng sẽ đƣợc đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng về 5 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ.
Parasuraman (1994), Theo mô hình này, sự thỏa mãn khách hàng đƣợc cấu thành từ 2 thành phần: Thỏa mãn chức năng và các mối quan hệ.