CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Từ cơ sở lý thuyết đề ra ban đầu, tác giả xây dựng đƣợc mơ hình đo lƣờng sự hài lòng của DNTM trên địa bàn Thành phố HCM. với 06 yếu tố nhƣ sau: tin cậy, đảm bảo, cảm thơng, hữu hình, đáp ứng, ấn tƣợng với các giả thuyết nghiên cứu tƣơng ứng.
Kết quả nghiên cứu từ 212 DNTM trên địa bàn Thành phố HCM cho thấy các giả thuyết đƣợc chấp nhận và bác bỏ nhƣ sau:
Bảng 4.14. Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Yếu tố Sig. Giá trị
Beta Đánh giá H1 tin cậy 0.000 0.250 Chấp nhận H2 đảm bảo 0.000 0.262 Chấp nhận H3 cảm thông 0.877 Bác bỏ H4 hữu hình 0.000 0.375 Chấp nhận H5 đáp ứng 0.250 Bác bỏ H6 ấn tƣợng 0.027 0.124 Chấp nhận
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
- Về hệ số giải thích mơ hình R2 điều chinh chi đạt 43.4% cho thấy còn khả năng có các yếu tố khác giải thích cho mơ hình nhƣng chƣa đƣợc nghiên cứu khám phá trong nghiên cứu này, trong đó cần xem xét thêm về yếu tố hình ảnh và trách nhiệm của nhân viên HVB đới với DNTM. Do đó, các nghiên cứu tƣơng tự khác liên quan cần tập trung khám phá thêm các yếu tố mới ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DNTM.
- Về sự ảnh hƣởng của các yếu tố đối với sự hài lòng của, bên cạnh các yếu tố thực sự có ảnh hƣởng thì yếu tố Cảm thơng và Đáp ứng cho thấy khơng có ảnh hƣởng đến sự hài lịng của DNTM, về lý thuyết thì tác giả đã kỳ vọng vào sự ảnh hƣờng của các yếu tố này đối với sự hài lịng của DNTM, vì sự cảm thơng thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ đến từng khách hàng của DNTM của tập thể nhân viên HVB. Sự cảm thông của tập thể nhân viên HVB giúp cho DNTM cảm thấy thoải mái khi hợp tác. Sự đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ DNTM và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng của nhân viên HVB. DNTM thỉ cảm thông với sự vất vả trong công việc của tập thể nhân viên HVB, cịn các nhân viên HVB thì cảm thơng với DNTM về áp lực của DNTM cũng nhƣ sự chờ đợi của khách hàng.
- Về mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đối với sự hài lịng của DNTM thì yếu tố hữu hình là có mức độ ảnh hƣởng cao nhất (Beta=0.375), sau đó là yếu tổ đảm bảo (Beta=0.262), yếu tố tin cậy (Beta=0.250) và cuối cùng là yếu tố ấn tƣợng (Beta=0.124).
Trên thực tế, yếu tố sự hữu hình thể hiện qua điều kiện ngoại hình, trang phục và tác phịng của nhân viên HVB là bằng chứng hữu hình về sự chu đáo của HVB đối với DNTM do đó khơng khó để lý giải vì sao đây là yếu tố có mức độ ảnh hƣởng cao nhất trong mơ hình. DNTM hợp tác cùng nhân viên HVB thì trƣớc hết họ thấy đƣợc ngoại hình dễ nhìn sẽ tạo ấn tƣợng cho khách hàng, nhân viên thì ăn mặc gọn gàng lịch sự, tác phịng thì nhanh nhẹn, lịch sự và đó là điều đầu tiên nhất giúp cho họ cảm thấy hài lòng với HVB.
Thứ hai, là đảm bảo thể hiện thái độ của nhân viên HVB đối với khách hàng và DNTM, tạo cho DNTM niềm tin về chất lƣợng dịch vụ của HVB, từ việc HVB luôn đảm bảo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đến đảm bảo về khả năng ứng biến trong cơng việc nên sẽ hình thành trong lịng DNTM sự tin cậy đối với HVB.
Thứ ba, sự tin cậy thể hiện qua trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên, bên cạnh đó là phƣơng pháp thực hiện dịch vụ của nhân viên HVB. Nhìn chung, tin cậy đƣợc sử dụng để đánh giá khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kêt một cách độc lập và chính xác. tin cậy thể hiện những mong muốn, cảm nhận của DNTM và sự thực hiện dịch vụ đúng thời hạn và chính xác, khơng xảy ra sai sót trong q trình thực hiện. Và cuối cùng, từ tất cả những điều tốt đẹp của HVB để lại trong lịng DNTM, sẽ hình thành đƣợc những ấn tƣợng tốt đẹp trong lòng DNTM giúp cho DNTM cảm thấy hài lòng và sẽ giới thiệu đến với nhiều ngƣời thân khác trong gia đình.
TĨM TẮT CHƢƠNG 4
Chƣơng 4 trình bày kết quả nghiên cứu định lƣợng và phân tích số liệu trên mẫu nghiên cứu là 212 DNTM trên địa bàn Thành phố HCM. Tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ sổ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính.
Kết quả nghiên cửu cho thấy chỉ có 04 yếu tố ảnh hƣờng đến sự hài lịng của DNTM là: hữu hình, đàm bảo, tin cậy, ấn tƣợng. Kết quả nghiên cửu trên là cơ sở để tác giả đƣa ra một số gợi ý chính sách giúp HVB nâng cao sự hài lòng của DNTM.
CHƢƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ