CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Xây dựng thang đo
3.2.1.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
Các thành viên tham gia thảo luận đều đồng ý thống nhất các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DNTM trên địa bàn TPHCM. gồm 06 yếu tố bao gồm (1) Tin cậy, (2) Đảm bảo, (3) Cảm thơng, (4) Hữu hình, (5) Đáp ứng và (6) Ấn tƣợng là những yếu tố chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DNTM trên địa bàn TPHCM.
Với kết quả này, mơ hình lý thuyết các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DNTM Thành phố HCM, và các giả thuyết nghiên cứu đƣợc xây dựng ở chƣơng 2 đƣợc giữ nguyên để kiểm định trong nghiên cứu định lƣợng.
Tiếp theo tác giả sẽ tiến hành thảo luận, lấy ý kiến của các thành viên về nội dung các mục hỏi dùng để xây dựng bảng khảo sát chính thức, các thành viên thảo luận nhóm đều đồng ý cho rằng các phát biểu cần ngắn gọn, phải dễ hiểu đối với DNTM, khơng có từ khó hiểu, sát ý gốc và phù hợp với hoàn cảnh của DNTM đang sử dụng dịch vụ của HVB.
Kết quả thảo luận nhóm tập trung sẽ đƣợc tác giả tổng hợp lại và tiến hành phỏng vấn thử 50 chủ DNTM lớn trên địa bàn TPHCM để kiểm tra câu từ dùng cho bảng khảo sát thật dễ hiểu và sát với ý nghĩa gốc của nghiên cứu. Sau khi nghiên cứu định tính, kết quả cho ra bảng câu hỏi dùng để khảo sát chính thức có tổng cộng 35 biến quan sát cho các khái niệm thành phần của nghiên cứu đƣợc trình bày nhƣ sau:
(1) Thang đo tin cậy
Thang đo tin cậy đƣợc ký hiệu là TC, thang đo này ban đầu gồm 04 biến quan sát đƣợc kế thừa từ nghiên cứu của Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011), Nguyễn Xuân Vỹ (2011), sau khi thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử chủ DNTM thì thang đo này bổ sung thêm biến quan sát TC5 (“Doanh nghiệp cảm thấy tin tƣởng cách làm việc của nhân viên HVB”) và điều chỉnh từ ngữ cùa một số biến quan sát cho dễ hiểu và phù hợp thực tế. Kết quả đƣợc trình bày nhƣ sau:
Bảng 3.1. Thang đo tin cậy Ký hiệu Nội dung
TC1 Doanh nghiệp cảm thấy tin tƣởng kết quả thực hiện dịch vụ của HVB. TC2 Doanh nghiệp cảm thấy tin tƣởng phƣơng pháp thực hiện dịch vụ của
HVB.
TC3 Doanh nghiệp cảm thấy tin tƣởng các dịch vụ của HVB đƣợc thực hiện hợp lý.
TC4 Doanh nghiệp luôn đƣợc cung cấp đầy đủ thông tin về nhu cầu của khách hàng từ nhân viên HVB.
TC5 Doanh nghiệp cảm thấy tin tƣởng cách làm việc của nhân viên HVB
Nguồn: Tác giả phát triển từ nghiên cứu Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011), Nguyễn Xuân Vỹ (2011) kết hợp với thảo luận và phỏng vấn thử.
(2) Thang đo đảm bảo
Thang đo đảm bảo đƣợc ký hiệu là DB, thang đo này ban đầu gồm 06 biến quan sát đƣợc kế thừa từ nghiên cứu của Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011), Nguyễn Xuân Vỹ (2011), sau khi thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử thì thang đo này vẫn giữ 06 biến quan sát và điều chỉnh từ ngữ của một số biến quan sát cho dễ hiểu và phù hợp
thực tế. Kết quả đƣợc trình bày nhƣ sau:
Bảng 3.2. Thang đo đảm bảo Ký hiệu Nội dung
DB1 Nhân viên HVB luôn tôn trọng những vấn đề riêng tƣ của khách hàng. DB2 Khách hàng luôn đƣợc các nhân viên HVB phục vụ một cách tỉ mỉ, toàn
diện.
DB3 Các nhân viên HVB có nghiệp vụ chuyên nghiệp.
DB4 Các nhân viên HVB có kỹ năng tốt trong xử lý tình huống với khách hàng
DB5 Các yêu cầu của khách hàng đƣợc nhân viên HVB đáp ứng nhanh và chính xác.
DB6 Thời gian chờ đợi đƣợc phục vụ của khách hàng đƣợc phân bổ phù hợp. Nguồn: Tác giả phát triển từ nghiên cứu Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011), Nguyễn
Xuân Vỹ (2011) kết hợp với thảo luận và phỏng vấn thử.
(3) Thang đo Cảm thông
Thang đo cảm thông đƣợc ký hiệu CT, thang đo này ban đầu gồm 05 biến quan sát đƣợc kế thừa từ nghiên cứu cùa Nguyền Xuân Vỹ (2011), sau khi thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử thì thang đo náy bổ sung biến CT6 (“Nhân viên HVB không phân biệt đối xử với khách hàng") và điều chỉnh từ ngữ cùa một số biến quan sát cho dễ hiểu và phù hợp thực tế. Kết quả đƣợc trinh bày nhƣ sau:
Bảng 3.3. Thang đo cảm thông Ký hiệu Nội dung
CT1 Nhân viên HVB phục vụ khách hàng ân cần, lịch sự. CT2 Nhân viên HVB luôn niềm nở đối với khách hàng CT3 Nhân viên HVB tiếp đón và tiễn khách cẩn thận. CT4 Nhân viên HVB làm việc tận tâm với khách hàng.
CT5 Quy trình phục vụ khách hàng của nhân viên HVB đơn giản, nhanh chóng.
CT6 Nhân viên HVB khơng phân biệt đối xử với khách hàng.
Nguồn: Tác giả phát triển từ nghiên cứu Nguyễn Xuân Vỹ (2011) kết hợp với thảo luận và phỏng vấn thử.
(4) Thang đo hữu hình
Thang đo hữu hình đƣợc ký hiệu là HH, thang đo này ban đầu gồm 05 biến quan sát đƣợc kế thừa từ nghiên cứu của Phạm Trí Dùng và cộng sự (2011) và Nguyễn Xuân Vỹ (2011), sau khi thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử thì thang đo này bổ sung biến HH6 (“Tác phong của nhân viên HVB luôn lịch sự.”), HH7 (“Đồng phục của nhân viên HVB bắt mắt, ấn tƣợng ") và điều chình từ ngữ của một số biến quan sát cho dễ hiểu và phù hợp thực tế. Kết quả đƣợc trinh bày nhƣ sau:
Bảng 3.4. Thang đo Hữu hình Ký hiệu Nội dung
HH1 Nhân viên HVB luôn giữ vệ sinh chung. HH2 Trang phục của nhân viên HVB luôn sạch sẽ. HH3 Trang phục của nhân viên HVB luôn gọn gàng. HH4 Nhân viên HVB có ngoại hình ƣa nhìn.
HH5 Nhân viên HVB luôn mặc đồng phục
HH6 Tác phong của nhân viên HVB luôn lịch sự HH7 Đồng phục của nhân viên HVB bắt mắt, ấn tƣợng
Nguồn: Tác giả phát triển từ nghiên cứu Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011), Nguyễn Xuân Vỹ (2011) kết hợp với thảo luận và phỏng vấn thử.
(5) Thang đo đáp ứng
Thang đo đáp ứng đƣợc ký hiệu là DU, thang đo này ban đầu gồm 04 biến quan sát đƣợc kế thừa từ nghiên cứu của Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011), sau khi thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử thì thang đo này vẫn giữ 04 biến quan sát và điều chinh từ ngữ của một số biến quan sát cho dễ hiểu và phù hợp thực tế. Kết quả đƣợc trình bày nhƣ sau:
Bảng 3.5. Thang đo đáp ứng Ký hiệu Nội dung
DU1 Các nhân viên HVB có đủ ngƣời để phục vụ khách hàng.
DU2 Thời gian thực hiện các dịch vụ tại doanh nghiệp chính xác nhƣ thơng báo.
DU3 Các nhân viên HVB ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng và Doanh nghiệp.
DU4 Nhân viên HVB luôn đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng
Nguồn: Tác giả phát triển từ nghiên cứu Phạm Trí Dũng kết hợp với thảo luận và phỏng vấn thử.
(6) Thang đo ấn tƣợng
Thang đo ấn tƣợng đƣợc ký hiệu là AT, thang đo này ban đầu gồm 04 biến quan sát đƣợc kế thừa từ nghiên cứu của Tăng Thị Lƣu (2011), sau khi thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử thì thang đo này bổ sung thêm biến AT5 (“Nhân viên HVB khơng có tình trạng chèo kéo khách hàng.”), AT6 (“Nhân viên HVB tự bố trị vị trí hợp lý tại Doanh nghiệp”), AT7 (“Nhân viên HVB đƣợc ngƣời thân đánh giá tốt.”) và điều chỉnh từ ngữ của một số biến quan sát cho dễ hiểu và phù hợp thực tế. Kết quả đƣợc trình bày nhƣ sau:
Bảng 3.6. Thang đo ấn tƣợng Ký hiệu Nội dung
ATI HVB là cơng ty có uy tín
AT2 Thời gian hỗ trợ của nhân viên HVB là thuận tiện cho Doanh nghiệp. AT3 Quy trình phục vụ của nhân viên HVB theo đúng quy trình của cơng
ty và quy định của pháp luật.
AT4 Mọi thắc mắc của khách hàng luôn đƣợc nhân viên HVB giải đáp rõ ràng, mạch lạc..
AT5 Nhân viên HVB khơng có tình trạng chèo kéo khách hàng. AT6 Nhân viên HVB tự bố trị vị trí hợp lý tại Doanh nghiệp. AT7 Nhân viên HVB đƣợc ngƣời thân đánh giá tốt.
Nguồn: Tác giả phát triển từ nghiên cứu Tăng Thị Lƣu (2011) kết hợp với thảo luận và phỏng vấn thử.
(7) Thang đo sự hài lòng của DNTM
Thang đo sự hài lòng của DNTM đƣợc ký hiệu là HL, thang đo này ban đầu gồm 03 biến quan sát đƣợc kế thừa từ nghiên cứu của Tăng Thị Lƣu (2011), sau khi thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử thì thang đo này vẫn giữ 03 biến quan sát và điều chỉnh từ ngữ cùa một số biến quan sát cho dễ hiểu và phù hợp thực tế. Kết quả đƣợc trình bày nhƣ sau:
Bảng 3.7. Thang đo sự hài lòng của DNTM Ký hiệu Nội dung
HL1 Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi hợp tác cùng HVB. HL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục hợp tác cùng HVB.
HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè cùng hợp tác với HVB.
Nguồn: Tác giả phát triển từ nghiên cứu Tăng Thị Lƣu (2011) kết hợp với thảo luận và phỏng vấn thử.