CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.4. Điểm mới của đề tài
So với các nghiên cứu trƣớc có liên quan, thì đề tài này đã chỉ ra đƣợc rằng sự hài lòng của các DNTM hiện nay khơng cịn quan tâm đến 02 yếu tố đó là sự Đáp ứng và Cảm thông. Điều này không đồng nghĩa với việc các DNTM không nên chú tâm và 02 yếu tố này, mà sự cần thiết phải thực hiện là nâng cao sự hài lòng của các yếu tố còn lại và cố gắng duy trì hoặc phát triển 02 yếu tố trên.
Về cơ bản, kết quả nghiên cứu đã giúp giải quyết các mục tiêu đề ra ban đầu của đề tài, giúp HVB xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DNTM từ đó có các giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lịng của DNTM. Theo đó, kết quả nghiên cứu giúp cung cấp nghiên cứu tiếp theo cùng lĩnh vực có thêm cơ sở lý thuyết để phát triển khám phá sâu các luận cứ hiệu quả giúp cho các hơn trong lĩnh vực này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
[B]
- Bùi Thị Thanh (2013), “Giá trị cảm nhận của sinh viên về dịch vụ đào tạo văn bằng đại học thứ hai ở những trƣờng đại học”, Tạp chỉ Kinh tế & Phát triển, (193), 73-80, Đại học Kinh tế Quốc dân.
- Bộ Giáo dục & Đào tạo, Thống kê giáo dục năm 2013.
- Bộ Giáo dục & Đào tạo (2007), Quy định về tiêu chụẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng đại học.
[C]
- Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010), “Giá trị cảm nhận vê đào tạo đại học từ góc nhìn sinh viên”, Tạp chỉ Phát triển & Hội nhập, (4), 7-12, Đại học Kinh tế - Tài chính
[D]
- Đại học Kinh tế Luật Tp. HCM, Quá trình hình thành và phát triển,
- Đinh Phi Hổ (2011), Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng & những nghiên cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển - nông nghiệp, Nhà xuất bản Phƣơng Đông, Tp. HCM. [L]
- Lê Huy Bá (2007), Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, Nhà xuất bản Giáo dục, Tp. HCM.
- Lƣu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trƣờng Đại học Đà Lạt, Luận văn thạc sỹ, Viện đảm bảo chất lƣợng đào tạo Đại học Quốc gia Hà Nội.
[N]
- Nhiêu Hoàng Tuấn (2013), Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng đại học Kinh tế Tài chính Tp. HCM, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp. HCM.
- Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên lý marketing, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Tp. HCM, Tp. HCM.
- Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản thống kê, Tp. HCM.
- Nguyễn Đình Thọ (2008), Nghiên cứu cho Luận văn tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh: Thực trạng và giải pháp. Nhà xuất bản Văn hóa - Thơng tin, Tp. HCM.
- Nguyễn Đình Thọ (2012), Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh thiết kế và thực hiện, Nhà xuất bản Lao động xấ hội. Tp. HCM.
- Nguyễn Hữu Thụ (2009), “Nguyên nhân stress của sinh viên đại học Quốc gia Hà Nội”, Tạp chí Tâm lý học, Viện tâm lý học - Viện khoa học xã hội VN.
- Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007),' “SERVQUAL hay SERVPERF - một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ việt nam”, Tạp chỉ Phát triển Khoa học & Công nghệ, 10 (8), 24-32, Đại học Quốc gia Tp. HCM.
- Nguyễn Thị Mai Trang & Trần Xuân Thu Hƣơmg (2010), “Chất lƣợng dịch vụ thƣ viện so sánh giữa hai mơ hình: Chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật chức năng và SERVQUAL”, Tạp chỉ Phát triển Khoa học & Công nghệ, 13 (1), 62-72. Đại học Quốc gia Tp. HCM.
- Nguyễn Đình Thọ (2011), Phƣơng pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Án bản lần thứ 2, 2011, Nhà xuất bản Tài chính.
- Nguyễn Trọng Hồi, Phùng Thanh Bình, & Nguyễn Khánh Duy (2009), Dự báo và phân tích dữ liệu trong kinh tế và tài chính, Nhà xuất bản Thống Kê.
- Nguyễn Thành Long (2008), “Sử dụng thang đo SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng đào tạo đại học”, Tạp chí Khoa học, (9), 47-55, Đại học cần Thơ.
[H]
- Hà Nam Khánh Giao & Trần Hữu Ái (2012), “Tác động của chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng ADSL tại Tp. HCM”, Tạp chí Phát triển kinh tế, 256 (tháng 2), Đại học Kinh tế Tp. HCM.
- Hoàng Thị Phƣơng Thảo & Nguyễn Kim Thảo (2012), “Xây dựng hình ảnh trƣờng đại học dựa trên chất lƣợng dịch vụ trƣờng hợp đại học Kinh tế Tp. Hồ Ch Minh”, Tạp chí Phát triển kinh tế, (260), 47-56, Đại học Kinh tế Tp. HCM.
- Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mơng Ngoe ( 2005) , Phản tích dừ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê, Tp. HCM.
- Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống kê ứng dụng trong kinh tế xã hội, Nhà xuất bản Thống kê, Tp. HCM.
- Huỳnh Thanh Tú (2013), Tâm lý và nghệ thuật lãnh đạo, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Tp. HCM, Tp. HCM.
[P]
- Phan Đình Ngun & Ngơ Đình Tâm (2013), “Nghiên cứu sự hài lòng của học sinh những trƣờng trung cấp chun nghiệp ngồi cơng lập (TCCNNCL) trên địa bàn Tp. HCM (TPHCM)”, Tạp chí Khoa học Đại học Sƣ phạm Tp. HCM, (42).
Vân (2012), “Kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ trong đào tạo đại học trƣờng hợp nghiên cứu tại các trƣờng đại học tƣ thục khu vực Đồng bằng sông Cửu Long”,Kỷ yếu Khoa học 2012, 203-213, Đại học cần Thơ.
[Q]
- Quốc hội Việt Nam (2012), Luật giáo dục đại học 2012,
Phan Đình Quyền, Trần Thị Ý Nhi, Võ Thị Ngọc Trinh & Nguyễn Ngọc Quế Trân (2011), Giáo trình Nguyên lý marketing, Tài liệu lƣu hành nội bộ, Đại học Kinh tế - Luật Tp. HCM.
[V]
- Viện ngôn ngữ học (2008), Từ điển tiếng Việt phổ thông, NSB Phƣơng Đông, TP. HCM
TIẾNG ANH
[A]
- A. Ijaz, s. M. Irfan, s. Shahbaz, M. Awan, & M. Sabir (2011), “An empirical! model of student satisfaction: case of Pakistani public sector business schools”, ! Journal of Quality and Technology Management, 7(2), 91-114.
- Amin Y. Noaman, Abdul Hamid M. Ragab, Ayman G. Fayoumi, Ahmed M. I Khedra, & Ayman. Ệ Madbouly (2013), “HEỌAM: A Developed Higher Education f Quality Assessment Model”, Computer Science and Information Systems, King I Abdulaziz University, s. A, ,739-746.
- Anne Martensen, Lars Gronholdt, Jacob K. Eskildsen, & Kai Kristensen (2000), I “Measuring student oriented quality in higher education: application of the ECSI methodology”, The Aarhus School of Business, Aarhus, Denmark: 371-383.
- ASEAN University Network (20UẬ, Guide to AƢN Actual Quality Assessment at Programme Level, Version No. 2. 0, Chulalongkom University.
- Ashim Kayastha (2011), A study of graduate student satisfaction towards service quality of universities in Thailand, Webster university.
- Azleen Ilias, Hishamuddin Fitri Abu Hasan, Rahida Abd Rahman & Mohd Rushdan bin Yasoa (2008), “Student Satisfaction and Service Quality: Any Differences in Demographic Factors?”, International Business Research, 1 ( 4), 131-143.
[C]
- Christian Gronroos (1984), “A Service Quality Model and its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
- Cronin L J. & Taylor s. A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July), 55-68.
- Cronin J. J. & Taylor s. A. (1994), “SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measursinh viênent of Service Quality”, Journal of Marketing, 58 (January), 125-131.
[D]
- DiDomenico, E. , & Bonnici, J. (1996), “Assessing service quality within the educational environment”, Education, 116 (3), 353-359.
- Diệp Quốc Bảo (2013), Servide quality, perceived price and customer satisfaction in higher education: A comparison between Public Universities and Non-public Universities in Vietnam, Vỉện Đào tậò quốc tế I trƣờng Đại học Kinh tế Tp. HCM.
[E]
- Earasuraman A. , Zeithaml ỵ.~A & Berry L;;L, (1994), “Reassessment of Expectations as a Comparision Standard in Measuring Service Quality: Implications V for Further Research”, Journal of Marketing, 58 (1), 111-124.
[F]
- Firdaus Abdullah (2004), “The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector”, International Journal of Consumer Studies, 30 (6), 569-581.
-.Firdaus Abdullah (2005), “HEdPERF versus SERVPERF: The quest for ideal measuring instrument of service quality in higher education sector”, Quality Assurance in Education, 13 (4), 305-328.
[G]
- Gladys w. & David H. Patton (2013), College of Education 2013 Student Satisfaction Survey* 1:27, Ohio University,
- Hair JF, Black wc, Babin BJ, & Anderson RE, (2010), Multivariate Data Analysis, 7th ed, Pearson Prentice-Hall.
- Hasnizam Shaari (2014), “Service Quality in Malaysian Higher Education: Adult Learners’ Perspective”, International Journal of Business and Social Science.
- Huam Hon Tat, Seng Sook-Min, Thoo Ai-Chin, Amran Rasli, & Abu Bakar Abd Hamid (2011), “Consumers’ Purchase Intentions in Fast Food Restaurants: An Empirical Study on Undergraduate Students”, International Journal of Business and Social Science, 2 (5), 214-221.
[M]
- Martin Ntabathia (2013), Service quality and student satisfaction of students in private universities in Nairobi county, University of Nairobi Digital Repository.
- Masoud Karami, & Omid Olfati (2011), “Measuring service quality and satisfaction of students: A case study of students’ perception of service quality in high-ranking business schools in Iran”, African Journal of Business Management, 6(2), 658-669. - Mubbsher Munawar khan, Ishfaq Ahmed, Muhammd Musarrat Nawaz (2011)1 “Student’s Perspective of Service Quality in Higher Learning Institutions; An evidence Based Approach”, International Journal of Business and Social Science, 2 (11), 159- 164.
[N]
- Nguyễn Minh Tuấn (20Ị2), “Effects of Service Quality and Price Fairness Student Satisfaction”, International Journal of Business and Social Science, 3 (19), 132-150. [O]
- Oh, H. (1999). “Service qualityị customer satisfaction, and customer value: A holistic perspective”, Hospitality Management, 18 (1999), 67-82.
- Oxford university (2000), Oxford Advance Learner’s Dictionary, 8 th ed, Oxford university press.
[P]
- Parasuraman A. I Zeithaml VA. I & Berry L. L (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49 (Fall), 41-50.
- Parasuranian A. I Zeithaml VA. I & Berry LL. (1988), “SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, I Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
- Philip Kotler (2003), Marketing Management, 14th ed, Upper Saddle River, NJ, Prentice Hall.
- Philip Kotler, Veronica Wong, John Saunders, & Gary Armstrong (2005), Principles of Marketing, Prentice Hall, 625.
[Q]
- Qi Huang (2010), “The relationship between service quality and student satisfaction in higher education sector: a case study on the undergraduate sector of Ximen university of China”, Au Journal of Management, 8 (1), 38-44.
[R]
- Richard L. Oliver (1993), “Cognitive, Affective, and Attribute of the Satisfaction Response”, Journal of Consumer Research, 20 (December), 418-430.
- Richard L. Oliver (1999), “Whence is’ Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing, 63 (Special Issue), 33-34.
[S]
Jordanian universities”, Interdisciplinary journal of contemporary research in business, 4(10), 638-644.
- Spreng, R. A. , Mackenzie, S. and Olshavky, R. W. (1996), “A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction”, Journal of Marketing, 60 (July), 15-32.
- Subrahmanyam Annamdevula, & Raja Shekhar Bellamkonda (2012), “Development of HiEdQUAL for Measuring Service Quality in Indian Higher Education Sector”, International Journal of Innovation, Management and Technology, 3 (4), 412-416.
[U]
- UNESCO (1998). “World declaration on higher education for the twenty-first century:vision and action”. Retrieved October, 1988.
[W]
- Wathek S Ramez (2012), “Patient’s Perception of Health Care Quality, Satisfaction and Behavioral intention: An Empirical Study in Bahrain”, International Journal of Business and Social Science, 3 (18), 131-141.
[Z]
- Zeithaml, V. A, & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm, 2nd ed, New York: McGraw-Hill.
- Zeithaml, V. A. (2000), “Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn”, Academic of Marketing Science - Z.Gronroos (1984), “A Service Quality Model and its Marketing Implications”, European Journal of Marketing.
PHỤ LỤC 1
DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA
STT Họ và tên chuyên gia Đơn vị công tác Chức vụ
1 Lƣơng Mạnh Hoàng Bộ phận kinh doanh Ngƣời đứng đầu bộ
phận thƣơng mại HCM
2 Lê Quang Khánh Điền Bộ phận kinh doanh Giám đốc vùng
3 Vũ Trung Thành Bộ phận kinh doanh Giám đốc khu vực
4 Phan Khanh Bộ phận nghiên cứu và
phát triển
Giám đốc phát triển và chăm sóc khách hàng
5 Phan Quốc Dũng Bộ phận quản lý Giám đốc toàn quốc
6 Lê Nữ Ngọc Cƣơng Bộ phận nghiên cứu và
phát triển
Chuyên gia nghiên cứu thị trƣờng
PHỤ LỤC 2
BẢNG PHỎNG VẤN
Chào Anh/Chị, hiện tôi đang thực hiện đề tài: “Các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của các doanh nghiệp thƣơng mại đến chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH Nhà máy bia Heineken Việt Nam tại TP. Hồ Chí Minh”
Cảm ơn Anh/Chị đã dành ít thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây của tôi, sự giúp đỡ của bạn góp phần rất lớn vào thành cơng của nghiên cứu này.
Vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời mà Anh/Chị chọn:
PHẦN I: Xin bạn vui lòng cho biết một sổ thông tin sau:
Tên chủ quán/quản lý: ……………………………………………………………
Quy mô : □ Nhỏ □ Vừa □ Lớn
Giới tính: □ Nam □ Nữ
Trình độ: □ THPT □ TC, CĐ □ ĐH □ Sau ĐH
Tên quán: Địa chỉ:
PHẦN II: Bạn vui lòng cho biết mức độ đồng ỷ của bạn về các phát biểu dƣới đây theo mức độ quy ƣớc
1. Rất không đồng ý 4. Đồng ý
2. Không đồng ý 5. Rất đồng ý
STT NỘI DUNG Rất không dồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất dồng ý
TC1 Doanh nghiệp cảm thấy tin tƣởng kết quả thực
hiện dịch vụ của HVB. 1 2 3 4 5
TC2 Doanh nghiệp cảm thấy tin tƣởng phƣơng pháp thực hiện dịch vụ của HVB.
1 2 3 4 5
TC3 Doanh nghiệp cảm thấy tin tƣởng các dịch vụ
của HVB đƣợc thực hiện hợp lý. 1 2 3 4 5
TC4
Doanh nghiệp luôn đƣợc cung cấp đầy đủ thông tin về nhu cầu của khách hàng từ nhân viên HVB.
1 2 3 4 5
TC5 Doanh nghiệp cảm thấy tin tƣởng cách làm
việc của nhân viên HVB 1 2 3 4 5
DB1 Nhân viên HVB luôn tôn trọng những vấn đề
riêng tƣ của khách hàng. 1 2 3 4 5
DB2 Khách hàng luôn đƣợc các nhân viên HVB
phục vụ một cách tỉ mỉ, toàn diện. 1 2 3 4 5
DB3 Các nhân viên HVB có nghiệp vụ chuyên
nghiệp. 1 2 3 4 5
DB4 Các nhân viên HVB có kỹ năng tốt trong xử
lý tình huống với khách hàng 1 2 3 4 5
DB5 Các yêu cầu của khách hàng đƣợc nhân viên
HVB đáp ứng nhanh và chính xác. 1 2 3 4 5
DB6 Thời gian chờ đợi đƣợc phục vụ của khách
CT1 Nhân viên HVB phục vụ khách hàng ân cần,
lịch sự. 1 2 3 4 5
CT2 Nhân viên HVB luôn niềm nở đối với khách
hàng 1 2 3 4 5
CT3 Nhân viên HVB tiếp đón và tiễn khách cẩn
thận. 1 2 3 4 5
CT4 Nhân viên HVB làm việc tận tâm với khách
hàng. 1 2 3 4 5
CT5 Quy trình phục vụ khách hàng của nhân viên
HVB đơn giản, nhanh chóng. 1 2 3 4 5
CT6 Nhân viên HVB không phân biệt đối xử với
khách hàng. 1 2 3 4 5
HH1 Nhân viên HVB luôn giữ vệ sinh chung. 1 2 3 4 5
HH2 Trang phục của nhân viên HVB luôn sạch sẽ. i 2 3 4 5
HH3 Trang phục của nhân viên HVB luôn gọn gàng.
1 2 3 4 5
HH4 Nhân viên HVB có ngoại hình ƣa nhìn. 1 2 3 4 5
HH5 Nhân viên HVB luôn mặc đồng phục ỉ 2 3 4 5 HH6 Tác phong của nhân viên HVB luôn lịch sự 1 2 3 4 5
HH7 Đồng phục của nhân viên HVB bắt mắt, ấn
tƣợng Ị 2 3 4 5
DU1 Các nhân viên HVB có đủ ngƣời để phục vụ
khách hàng.
DU2 Thời gian thực hiện các dịch vụ tại doanh
nghiệp chính xác nhƣ thơng báo. 1 2 3 4 5
DU 3 Các nhân viên HVB ln sẵn lịng giúp đỡ
khách hàng và Doanh nghiệp.
1 2 3 4 5
DU4 Nhân viên HVB luôn đáp ứng kịp thời các yêu
cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
ATI HVB là cơng ty có uy tín 1 2 3 4 5
AT2 Thời gian hỗ trợ của nhân viên HVB là thuận