-Nghiên cứu “Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ trong ngành công nghiệp bảo hiếm Malaysia” Affiaine Ahmad, Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Malaya (UM), Kuala
Lumpur, Malayxia (2007) đã dựa vào thang đo Servqual và đƣa ra thang đo với 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm: sự hữu hình, sự tin tƣởng, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và sự thấu cảm.
- Điều tra thực nghiệm của Tiến sĩ Masood H Siddiqui (đồng tác giả)-Học viện quản lý Jaipuria, Ấn Độ (tháng 07-2010) về “Cảm nhận của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiếm nhân thọ”. Trong nghiên cứu này, các tác giả cũng đã vận dụng thang đo Servqual của Parasuraman và chỉ ra 6 thành phần của chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm là: Sự đảm bảo, kế hoạch tài chính cá nhân, thẩm quyền, yếu tố hữu hình, hình ảnh công ty, và công nghệ.
- Nghiên cứu của Tiến sĩ H.S Sandhu-giám đốc viện công nghệ Campus và bà Neetu Bala, trợ lý giáo sƣ trƣờng Đại học Delhi, Ấn Độ về “Cảm nhận của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiếm nhân thọ tại Ấn Độ ” đƣợc đăng trên tạp chí kinh doanh và khoa học xã hội quốc tế năm 2011. Nghiên cứu ứng dụng thang đo Servperf để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng thông qua 7 nhân tố : Khả năng hoạt động, mức độ tin cậy, an toàn và hiệu quả hoạt động, quy trình và mục đích cung cấp dịch vụ, vƣợt trội về vật chất và đạo đức nghề nghiệp, thuyết trình và truyền thông, mức độ thành thạo của nhân viên.
- Firdaus Abdullah (2004) đã xây dựng một công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (HFdPERF) (41 biến quan sát) trong lĩnh vực đào tạo Đại học. Kích thƣớc mẫu 409 (sinh viên) thuộc các khóa học khác nhau từ sáu trƣờng đại học ở Malaysia, kết quả nghiên cứu đã xây dựng đƣợc mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học gồm sáu thành phần bao gồm (1) Ngoài học thuật, (2) Học thuật, (3) Tiếp cận, (4) Chƣơng trình đào tạo, (5) Danh tiếng, và (6) Thấu hiểu.
- Năm 2005, Firdaus Abdullad đã thực hiện một nghiên cứu so sánh giữa hai mô hình HEdPERE và SEVPERE với mục đích kiểm định lại sự phù hợp của mô hình HEdPERE (nguyên thủy) trong lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Kích thƣớc mẫu
381 (sinh viên) thuộc sáu trƣờng Đại học ở Malaysia, đƣợc chọn theo phƣơng pháp ngẫu nhiên, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi và phỏng vấn gián tiếp bằng câu hỏi điện tử đƣợc gửi theo thông tin cá nhân của sinh viên để thu thập dữ liệu. Kết quả kiểm định cho mô hình HEdPERE (hiệu chỉnh) với năm thành phần gồm (1) Ngoài học thuật, (2) Học thuật, (3) Danh tiếng, (4) Tiếp cận, và (5) Chƣơng trình đào tạo, phù hợp hơn với mô hình SEVPERE trong việc phản ánh chất lƣợng dịch vụ đào tạo thực tế.
- A.Ijaz & ctg (2011) dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988), khi nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên ở các trƣờng công lập thuộc khối kinh tế tại Pakistan (48 biến quan sát). Kích thƣớc mẫu 501 (sinh viên) chủ yếu là sinh viên năm 1 và năm 2 (65%) đƣợc phỏng vấn trực tiếp từ bốn trƣờng công lập thuộc khối kinh tế tại thành phố Lahore để thu thập dữ liệu. Kết quả nghiên cứu đã xác định đƣợc năm thành phần cơ bản có tác động đến sự hài lòng của sinh viên gồm, (1) Cơ sở vật chất, (2) Danh tiếng, (3) Sự hợp tác và hỗ trợ, (4) Tin cậy, (5) Đáp dứng, trong đó thành phần “Sự hợp tác và hỗ trợ”thể hiện qua sự quan tâm của khoa và Nhà Trƣờng tới sinh viên, cũng nhƣ tạo môi trƣờng học tập tốt, qua đó gia tăng giá trị học tập của sinh viên [31].
- Subrahmanyam & Raja (2012) đã xây dựng một công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (HiEdQUAL) (27 biến quan sát) trong lĩnh vực đào tạo đại học ở Ấn Độ. Kích thƣớc mẫu 358 (sinh viên), chủ yếu là sinh viên năm 2, năm 3 và năm 4, thuộc các khoa và các trƣờng Đại học ở Ấn Độ, mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp phán đoán. Kết quả nghiên cứu đã xây dựng đƣợc mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học gồm năm thành phần, (1) Hoạt động giảng dạy, (2) Thủ tục hành chính, (3) Phƣơng tiện giảng dạy, (4) Cơ sở hạ tầng trong khuôn viên Nhà Trƣờng, và (5) Các dịch vụ hỗ trợ khác.
- Ashim Kayastha (2011) dựa trên nghiên cứu của Firdaus Abdullah (2005) và Aljal & ctg (2009), khi nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đã tốt nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo của một số trƣờng đại học ở Thái Lan. Kích thƣớc mẫu 303 (cựu
sinh viên) đƣợc lựa chọn theo phƣơng pháp thuận tiện (các trƣờng ở gần thủ đô Bangkok), phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi và phỏng vấn gián tiếp bằng bảng câu hỏi điện tử để thu thập dữ liệu. Kết quả nghiên cứu đã xác định đƣợc năm thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm (1) Ngoài học thuật, (2) học thuật, (3) tiếp cận, (4) danh tiếng và (5) quy mô lớp học ].
- Martin Ntabathia (2013) dựa trên nghiên cứu của Firdaus Abdullah (2005), khi nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng cùa sinh viên đại học trƣờng tƣ ở Nairobi County. Kích thƣớc mẫu 118 (sinh viên) chủ yếu là cựu sinh viên, đƣợc chọn theo phƣơng pháp phán doán, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi tại 25 điểm ở Nairobi County để thu thập dữ liệu. Kết quả nghiên cứu đã xác định đƣợc hai thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm (1) danh tiếng và (2) chƣơng trình đào tạo . 2.2.2.2. Các nghiên cứu trong nƣớc
-Nguyễn Thành Trung- Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh đã thực hiện nghiên cứu về đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiếm của Bảo Việt Việt Nam” tại thị trƣờng Long An và chỉ ra 7 thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm là: Sản phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm, công tác giám định bồi thƣờng, chất lƣợng nhân viên/đại lý bảo hiểm, kênh phân phối, chính sách khách hàng và công tác tuyên truyền, quảng cáo. Đề tài này hƣớng đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm và phân tích sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, tuy nhiên có một số thang đo chƣa phù hợp.
- Trần Thị Thùy Dƣơng (2012) cũng chọn lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ để nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH Bảo hiếm nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nang. Đề tài này đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm tại Prudential nên chỉ mang tính chất tham khảo.
- Diệp Quốc Bảo (2013) dựa trên nghiên cứu của Firdaus Abdullah (2005) khi nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ, học phí cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên
trong lĩnh vực đào tạo đại học giữa trƣờng đại học công lập và ngoài công lập ở Việt Nam. Kích thƣớc mẫu 470 (sinh viên) thuộc bốn trƣờng đại học trong đó có hai trƣờng đại học công lập (Kinh tế Tp.HCM, Kinh tế - Luật Tp.HCM) và hai trƣờng đại học dân lập (Hồng Bàng Tp. HCM, Kinh tế - Tài chính Tp. HCM), đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu. Kết quả nghiên cứu đã xác định đƣợc bốn thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ đào gồm (1) Ngoài học thuật, (2) học thuật, (3) danh tiếng và (4) chƣơng trình đào tạo.
- Nhiêu Hoàng Tuấn (2013) dựa trên nghiên cứu của Firdaus Abdullah (2005) khi nghiên cứu vấn đề nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Kinh tế - Tài chính Tp. HCM. Đối tƣợng nghiên cứu là sinh viên hệ chính quy (cao đẳng, đại học) của trƣờng ĐH. Kinh tế - Tài chính Tp. HCM. Kích thƣớc mẫu 333 (sinh viên), chiếm tỷ lệ 3% tổng thể, đƣợc lựa chọn theo phƣơng pháp phán đoán. Kết quả nghiên cứu đã xác định đƣợc năm thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm (1) Học thuật, (2) Ngoài học thuật, (3) Chƣơng trình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau tốt nghiệp, (4) tiếp cận và (5) Sự hỗ trợ. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo giới tính (sinh viên nam hài lòng hơn sinh viên nữ), và không có sự khác biệt theo nới thƣờng trú, ngành đào tạo, khóa học và bậc đào tạo.
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 2.3.1 Các khái niệm nghiên cứu 2.3.1 Các khái niệm nghiên cứu
2.3.1.1. Sự hài lòng của doanh nghiệp thƣơng mại
Theo Oliver (1999) hài lòng là sự phản hồi toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ dựa trên việc so sánh giữa những gì nhận đƣợc với mong đợi trƣớc đó của khách hàng.
Theo Zeithaml (2000) sự hài lòng đến từ chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm, giá cả mà khách hàng cảm nhận và nó chịu tác động của những nhân tố cá nhân
và nhân tố tình huống.
Theo Phillip Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ cảm nhận của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh những gì nhận đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ với những mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng có ba mức độ: (1) không hài lòng khi kết quả thực tế bé hơn sự mong đợi (kỳ vọng), (2) hài lòng khi kết quả thực tế bằng với sự mong đợi (kỳ vọng) và (3) thích thú khi kết quả thực tế lớn hơn sự mong đợi (kỳ vọng).
Theo Elliot & Healy ((2001), trích theo Qi Huang (2010)) sự hài lòng của sinh viên là thái độ tạm thời đối với việc đánh giá học tập dựa theo kinh nghiệm, sinh viên hài lòng khi kết quả thực tế đáp ứng hay vƣợt quá sự mong đợi (kỳ vọng) của họ.
2.3.1.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài long của doanh nghiệp thƣơng mại. thƣơng mại.
Theo Parasuraman & ctg (1994), Zeithaml (2000) chất lƣợng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Theo Spreng & ctg (1996), Oh (1999) chất lƣợng là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng.
Theo Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI) (1998) nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng gồm (1) hình ảnh doanh nghiệp, (2) mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng, (3) chất lƣợng cảm nhận, và (4) giá trị cảm nhận [33].
Theo Juillerat & Schreiner (1996), Elliot& Healy (2001), Helgesen & Messet ((2007), trích theo Karami & Olfati (2011)) có mối quan hệ tích cực giữa chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp và sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu của Firdaus Abdullah (2004, 2005), A Ijaz & ctg (2011), Subrahmanyam & Raja (2012).
- Mô hình Parasuraman, 1994:
Đây là mô hình thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ chất lƣợng dịch vụ.
vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chât lƣợng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của khách hàng đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng (expectatins) và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc(perception).
SERVQUAL xem xét hai yếu tố chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ là kết quả dịch vụ(outcome) và cung cấp dịch vụ (process) đƣơc nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hang.
Đảm bảo: Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵng sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ với những gì mà khách hàng mong muốn.
Sự hữu hình: chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống liên lạc của nơi làm việc. Nói tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì có thể tác động đến yếu tố này.
Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Sự cảm thông: là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual antention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm đối với
khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng.
Ấn tƣợng:là những đánh giá thông qua cảm nhận ban đầu của khác hàng đối với nhân viên dịch vụ khách hàng thông qua ngoại hình, trang phục, thái độ, tác phong……
Theo kết quả đánh giá của nhiều nghiên cứu khoa học, thang đo SERVQUAL rất cụ thể, chi tiết nhƣng khái niệm sự kỳ vọng khá mơ hồ cho ngƣời trả lời và trong thực tế việc đo lƣờng sự kỳ vọng của khách hàng cũng rất khó.
2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 2.3.2.1. Mô hình nghiên cứu 2.3.2.1. Mô hình nghiên cứu
Trong rất nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài long của khách hàng thì mô hình sự hài lòng với chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman, 1988) là mô hình có giá trị cao về mặt khoa học, đáng tin cậy vì thang đo đã đƣợc tác giả khảo sát trên nhiều doanh nghiệp hiệu lớn của thế giới thuộc các ngành kinh doanh khác nhau, mang tính đại diện tổng thể cao, đáp ứng đƣợc các tiêu chuẩn về độ tin cậy, giá trị; hơn nữa mô hình này đã đƣợc rất nhiều nhà nghiên cứu khác trên thế giới vận dụng trong các bài nghiên cứu thực nghiệm và kết quả của những nghiên cứu đó. Bên cạnh đó, Mô hình sự hài lòng với chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman, 1988) cũng đƣợc coi là thang đo chuẩn đo và đơn giản, có độ tin cậy cao và đƣợc sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu trên thế giới.
Trên cơ sở lý thuyết, đồng thời phân tích một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của một số tác giả trên thế giới; căn cứ vào đặc điểm của ngành dịch vụ, tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng với những nhân tố nhƣ sau:
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả phát triển từ Mô hình sự hài lòng với chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman, 1988)
Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hang.
Sự Đáp ứng: đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵng sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ với những gì mà khách hàng mong muốn.
Sự hữu hình: chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống liên lạc của nơi làm việc. Nói tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì có thể tác động đến yếu tố này.
Sự đảm bảo: đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Sự cảm thông: là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual antention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng.
Ấn tƣợng: là những đánh giá thông qua cảm nhận ban đầu của khác hàng đối với nhân viên dịch vụ khách hàng thông qua ngoại hình, trang phục, thái độ, tác phong……
2.3.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Tin cậy có ảnh hƣớng đến sự hài lòng của DNTM trên địa bàn TP.HCM và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
Giả thuyết H2: Đảm bảo có ảnh hƣớng đến sự hài lòng của DNTM trên địa bàn TP.HCM và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
Giả thuyết H3: Cảm thông có ảnh hƣớng đến sự hài lòng của DNTM trên địa bàn TP.HCM và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
Giả thuyết H4: Hữu hình có ảnh hƣớng đến sự hài lòng của DNTM trên địa