* Giải pháp về các hoạt động marketing
Trong xu thế nền kinh tế dịch vụ, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo và chăm sóc khách hàng tác dụng rất quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng. Bởi lẽ đơn giản là tâm lý khách hàng có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động của qui luật bầy đàn trong tiêu dùng dịch vụ, nhất là những dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin…
Nghiên cứu và áp dụng các hình thức chăm sóc khách hàng linh hoạt để tăng khả năng cạnh tranh, giữ và thu hút khách hàng đến quan hệ tại ngân hàng. Đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm bằng nhiều biện pháp; giao chỉ tiêu đến các Phòng, Đơn vị trực thuộc, phối kết hợp giữa các bộ phận để tiếp thị đến các khách hàng của Phòng Giao dịch ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác marketing nhưng đây vẫn là mảng còn yếu trong hoạt động của ngân hàng. Ðể có thể làm tốt công tác này đòi hỏi Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh phải chú trọng các biện pháp sau:
Thứ nhất, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng.
Công việc này đòi hỏi khách hàng phải phân loại được khách hàng của mình bao gồm khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng.
Đối với khách hàng truyền thống ngân hàng cần có những chính sách chăm sóc riêng và giao cho một phòng ban đảm nhận như gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân những dịp đặc biệt. Thường xuyên gửi các phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để có những biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Từ đó có thể đưa ra được mức độ trung thành của khách hàng và có những biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng sự gắn kết với ngân hàng.
Đối với khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải lập danh sách và thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn thu hút khách hàng thường xuyên đến với ngân hàng. Ngân hàng nên cử những cán bộ có trình độ, năng lực và khả
100
năng giao tiếp tốt để tiếp cận với những khách hàng này. Trước đó các nhân viên này đã có những hiểu biết nhất định về khách hàng này. Qua đó thực hiện lôi kéo khách hàng bằng việc giới thiệu những ưu điểm của Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh.
Thứ hai, dự báo thị trường Bộ phận Marketing cung phải quan tâm đến công việc này nhằm đưa ra dự báo tình hình biến động của thị trường dịch vụ trong tương lai, từ đó có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng. Đồng thời phải tìm hiểu và đánh giá đối thủ cạnh tranh ở từng loại sản phẩm và tìm ra lợi thế so sánh của mình trong môi trường cạnh tranh sao cho có lợi nhất.
Lựa chọn thị trường mục tiêu từ đó đưa ra những chính sách phù hợp. Hoạt động Marketing về dịch vụ ngân hàng điện tử trong điều kiện cạnh tranh phức tạp giữa các ngân hàng, trở ngại về thu nhập và tâm lý chuộng tiền mặt do vậy ngân hàng cần phải chú ý phục vụ đối tượng nào và như thế nào là cần thiết. Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu là một bước quan trọng trong hoạt động kinh doanh của tất cả các ngành. Khi xác định đúng khách hàng mục tiêu, người ta sẽ dễ dàng hơn trong việc đưa ra những đối sách kinh doanh phù hợp nhằm phục vụ tốt nhu cầu của nhóm khách hàng đã lựa chọn. Phát triển các sản phẩm dịch vụ điện tử cũng là một trong những hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do đó, ngân hàng không thể thụ động trông chờ khách hàng tự tìm đến mình mà phải chủ động lựa chọn và tìm ra giải pháp thu hút khách hàng mà mình mong muốn phục vụ.
Muốn hệ thống thương mại điện tử phát triển thì phải tập trung vào những khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, những người có thu nhập cao. Đây mới chính là nhóm khách hàng tiềm năng của các ngân hàng hiện nay. Vì đối tượng này luôn sẵn sàng sử dụng các dịch vụ đưa lại lợi ích cho mình nhất và phải đưa lại sự tiện dụng với chi phí thấp nhất. Đặc biệt đối với cơ quan, doanh nghiệp cần phải phân đoạn thị trường như thế nào để có thể tập trung phát triển lượng khách hàng mục tiêu tối đa. Cũng có thể phân thành các doanh nghiệp tham gia xuất nhập khẩu và các doanh nghiệp khác. Các doanh nghiệp tham gia xuất nhập khẩu thường xuyên giao dịch với các khách hàng nước ngoài, tiếp xúc với các loại hình thanh toán tiên tiến, do vậy nhu cầu tham gia thanh toán điện tử cao, cần tập trung vào đối tượng khách hàng này.
101
Tạo ra những sản phẩm cốt lõi, xác định được thứ tự ưu tiên cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tuy dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển nhưng các ngân hàng vẫn chưa tạo được sản phẩm cốt lõi cho ngân hàng mình, tạo lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm đó. Do vậy, các ngân hàng cần phải xác định rõ mục tiêu của mình trong vài năm tới để từ đó định hướng cho sản phẩm của mình. Nghiên cứu tới các sản phẩm nào của mình có ưu thế nhất, có khả năng phát triên nhất, sắp xếp theo thứ tự ưu tiên.
* Giải pháp về phí giao dịch
Nhằm triển khai Nghị quyết 63/NQ-CP của Chính phủ về các nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, giải ngân vốn đầu tư công và xuất khẩu bền vững những tháng cuối năm 2021 và đầu năm 2022 trong bối cảnh dịch COVID-19 còn diễn biến phức tạp, Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh đã áp dụng chính sách miễn giảm phí dịch vụ. Mức giảm phí dịch vụ áp dụng trên giao dịch ATM, POS xử lý qua NAPAS và phí giao dịch chuyển khoản liên ngân hàng 24/7. Thời gian áp dụng từ ngày 1/8/2021 đến ngày 31/12/2021. Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh chỉ đạo tiếp tục triển khai chính sách giảm phí dịch vụ chuyển mạch tài chính và bù trừ điện tử năm 2021. Cụ thể, Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh giảm 50% phí dịch vụ chuyển mạch tài chính và bù trừ điện tử cho các giao dịch trên ATM, POS so với mức phí đang áp dụng; giảm tối thiểu 75% phí dịch vụ chuyển mạch tài chính và bù trừ điện tử cho các giao dịch chuyển khoản liên ngân hàng 24/7 so với mức phí đang áp dụng.
* Giải pháp về điều kiện sử dụng
Tên truy cập là mã định danh xác định, duy nhất giữa MSB với Khách hàng để truy cập, sử dụng Dịch vụ, phù hợp với quy định của Ngân hàng. Ngân hàng cấp mã định danh lần đầu theo yêu cầu của Khách hàng và Khách hàng có thể tự thay đổi tên truy cập của mình qua các kênh giao dịch điện tử nhưng không được trùng với tên truy cập của Khách hàng khác trên hệ thống (Trường hợp này hệ thống sẽ báo lỗi thông báo cho Khách hàng). Tên truy cập phải có độ dài tối thiểu 6 ký tự; không sử dụng toàn bộ ký tự trùng nhau hoặc liên tục theo thứ tự trong bảng chữ cái, chữ
102
số.
Mật khẩu truy cập: Là mã số mật cá nhân để Khách hàng sử dụng khi đăng nhập kênh Internet Banking và Mobile Banking. Mật khẩu truy cập phải có độ dài tối thiểu sáu ký tự, bao gồm các ký tự chữ và số, và ký tự đặc biệt (ngoại trừ ký tự, cụm từ đặc biệt sau ‘>’, ‘<’, ‘;’, ‘ ” ’, ‘<’, ‘>’). Thời gian hiệu lực của mật khẩu truy cập tối đa 12 tháng. MSB thực hiện chặn khóa tài khoản nếu Khách hàng nhập sai mật khẩu truy cập liên tiếp 5 lần trên Internet Banking và Mobile Banking và chỉ mở khóa tài khoản khi khách hàng yêu cầu mở tại quầy giao dịch.
Mật mã giao dịch: Là mã số mật cá nhân gồm 6 ký tự số do Khách hàng đặt ra và đăng ký với MSB để xác thực giao dịch tài chính trên Mobile Banking, SMS Banking. MSB cấp mật mã giao dịch lần đầu đối với dịch vụ SMS hoặc Khách hàng tự tạo đối với Mobilie Banking. Khách hàng có thể tự thay đổi mật mã giao dịch của mình qua các kênh giao dịch điện tử theo hướng dẫn cụ thể của từng kênh giao dịch. MSB miễn phí giao dịch nạp tiền điện thoại vào ngày khuyến mại cho tất cả các Khách hàng. Khi có thay đổi về phí, MSB sẽ thông báo tới Khách hàng qua website www.msb.com.vn. Trong trường hợp này, MSB có quyền chủ động trích nợ từ tài khoản của Khách hàng để thu phí Nạp tiền điện thoại vào ngày khuyến mại đối với mỗi giao dị
103
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Tóm lại, trong xu thế hội nhập và tự do hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử có thể nói mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng không ít khó khăn, thách thức. Đây sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các Ngân hàng thương mại do những ưu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống. Với 7 giải pháp bao gồm: Giải pháp phát triển ứng dụng trợ lý ảo; Giải pháp về ứng dụng nhanh chóng đưa Ngân hàng thuần số TNEX; Giải pháp về triển khai hệ thống ngân hàng giao dịch tự động; Giải pháp về phát triển hỗ trợ giọng nói trong hoạt động số của Ngân hàng; Giải pháp về nâng cao năng lực quản trị phòng ngừa rủi ro; Giải pháp hoàn thiện bộ máy tổ chức và phương thức cung cấp dịch vụ và giải pháp tăng cường liên kết hợp tác với các tổ chức khác.
Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không chỉ từ sự nổ lực của bản thân Ngân hàng mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của khách hàng. Vì vậy, đòi hỏi mỗi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường đi nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào cuộc sống một cách an toàn và hiệu quả nhất.
104
KẾT LUẬN
Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh”
đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng như sau:
Một là, làm rõ khái niệm về Ngân hàng điện tử, nhận thấy những ưu điểm của dịch vụ này và những nội dung chủ yếu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó thấy được tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập hiện nay.
Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh, từ đó nhìn thấy những thuận lợi, khó khăn cũng như những thành công, hạn chế để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh.
Ba là, trên cơ sở định hướng phát triển công nghệ cũng như dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh. Luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ này.
Để thực hiện thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo những định hướng đã nêu ra cần có sự hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và các cấp quản lý liên quan cùng với sự nỗ lực của bản thân Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh.
Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn và các giải pháp trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung vào một số dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có của Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh. Bên cạnh đó, những dịch vụ này mới được ngân hàng triển khai trong vài năm gần đây nên thực tiễn áp dụng chưa nhiều, kinh nghiệm còn nhiều hạn chế. Vì vậy, đề tài chắc chắn không tránh khỏi nhiều thiếu sót, rất mong nhân được sự góp ý chân thành từ các thầy cô để luận văn được hoàn thiện hơn.
105
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] TS. Võ Thi ̣Thuý Anh, Ths. Lê Phương Dung, Nghiêp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Tài Chính, Hà Nội.
[2] Vũ Lê Quỳnh Dao, Nguyễn Thị Hiền Chi (2004), Quản lý rủi ro đối với hoạt động ngân hàng điện tử, Tạp chí phát triển kinh tế.
[3] Vũ Cao Đàm (2008), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB thế giới, Hà Nội.
[4] Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Marketing Ngân hàng, NXB Thống Kê, Hồ Chí Minh.
[5] Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, Hà Nội.
[6] TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê, Hà Nội.
[7] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
[8] Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.
[9] PGS.TS Ngô Kim Thanh (2011), Quản trị chiến lược, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
[10]Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005
[11] Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003
[12] Ngô Minh Hải, Trần Hoàng Ngân (2004), “Vài nét về sự phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới”, Tạp chí ngân hàng, số 5.
[13] Trần Đình Hòa (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam, Luận văn thạc sỹ QTKD, Trường đại học Kinh tế Đà Nẵng.
106
[14] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê.
[15] Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, Báo cáo thường niên các năm 2018,2019,2020.
[16] Nguyễn Thị Ái Linh (2019), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á-chi nhánh Đà Nẵng, Đà Nẵng.
[17] Cao Thị Mỹ Phú (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam-khu công nghiệp Phú Tài, Luận văn thạc sỹ QTKD, trường đại học Kinh tế Đà Nẵng.
[18] Nguyễn Thị Bích Trâm (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Á, chi nhánh Hội An, Luận văn thạc sỹ QTKD, trường đại học Kinh tế Đà Nẵng. [19]Webside: - http://www.msb.com.vn - http://www.dongabank.com.vn - http://www.vcb.com.vn - http://www.bidv.com.vn - http://www.thoibaonganhang.com