nhánh Quảng Ninh
a) Đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
Phát triển ngân hàng điện tử (E-banking) là một trong những chiến lược trọng điểm của MSB trong năm 2020, tạo tiền đề đưa E-banking thành một kênh cung cấp sản phẩm, dịch vụ chính cho khách hàng.
Dịch vụ Internet Banking:
Bảng 2.5. Tình hình KH sử dụng dịch vụ Internet Banking qua 3 năm tại Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh
Dịch vụ Internet Banking Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Số lượng khách hàng 10.582 12.232 21.868 Tốc độ gia tăng khách hàng - 115,60% 178,78% Số lượng giao dịch 365.250 546.048 984.635 Tốc độ gia tăng số lượng giao
dịch - 149,50% 180,32%
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2018 đến 2020
Nhìn vào bảng số liệu trên có thể nhận thấy: Số lượng KH sử dụng dịch vụ này tăng trưởng nhanh qua các năm nhưng số lượng khách hàng thì không cao. So với năm 2018, năm 2019 tăng 15,6% và năm 2020 tăng 78,78%. Các khách hàng thực hiện giao dịch Internet Banking chủ yếu là các khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân đã có giao dịch thẻ và các giao dịch khác từ trước với ngân hàng. Hiện nay với xu hướng phát triển của thương mại điện tử và internet các giao dịch mua bán, thanh toán, trên internet ngày càng phổ biến và nó đặt ra nhu cầu giao dịch nhanh chóng tiện lợi của các khách hàng doanh nghiệp và cá nhân tại tỉnh Quảng Ninh rất lớn. Tuy nhiên, do việc quảng cáo, tư vấn còn nghèo nàn, thị trường
71
khách hàng sử dụng NHĐT của Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh còn quá thấp nên dịch vụ này vẫn chưa phát huy được hiệu quả của mình.
Dịch vụ Mobile Banking:
Bảng 2.6. Tình hình KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking qua 3 năm tại Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh
Dịch vụ Mobile Banking Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Số lượng khách hàng 26.450 41.211 68.274 Tốc độ gia tăng khách hàng - 155,81% 165,67% Số lượng giao dịch 450.250 594.555 900.453 Tốc độ gia tăng số lượng giao
dịch - 132,05% 151,45%
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2018 đến 2020
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy dịch vụ Mobile Banking cũng đang thu hút được một lượng khách hàng và đang tăng qua các năm. Với sự phát triển công nghệ thông tin và đặc biệt là sự ra đời của nhiều loại sản phẩm điện thoại thông minh với nhiều tính năng tiện ích hơn đã giúp nó trở thành một sản phẩm thông dụng, không thể thiếu hiện nay. Tận dụng những ưu thế này mà MSB đã cho ra đời dịch vụ MSB SMS, MSB Mobile với nhiều tiện ích hơn cho KH như: chuyển khoản, tra cứu thông tin, nạp tiền điện thoại, định vụ ATM,…đặc biệt là việc nhận tin nhắn tự động của NH thông báo cho khách hàng khi có biến động về tài khoản, điều này đã giúp KH giảm bớt rủi ro, yên tâm hơn khi sử dụng. Vì vậy, mà nó đang thu hút được nhiều KH quan tâm và sử dụng. Cụ thể là số lượng KH sử dụng dịch vụ này nhiều nhất và tăng qua các năm. Đến cuối năm 2020 số lượng KH tham gia dịch vụ này là 900.453 khách hàng. Thông qua các chính sách hỗ trợ cho vay tiêu dung cá nhân đặc biệt là vay mua điện thoại, Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh đã kết hợp giới thiệu thêm các tiện ích của dịch vụ Mobile Banking của mình tới khách hàng nhờ vậy mà ngân hàng mới có một lượng khách hàng đáng kể của mình. Có xu hướng tăng lên trong tương lai.
72
Đồng thời, nhờ đầu tư, cải tiến và sự hỗ trợ rất lớn từ MSB tổng nên dịch vụ Mobile Banking mà Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh cung cấp đã có các tiện ích vượt trội mà các ngân hàng khác không có đó là nó biết tận dụng những tính năng thông minh của các smartphone mới nhất. Tuy nhiên, vì dịch vụ này vẫn còn rất mới, việc quảng bá và tư vấn của Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh còn yếu nên số lượng KH tham gia vẫn còn thấp so với mặt bằng lượng KH của các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh . Cho nên tỉ lệ KH tham gia qua các năm không cao. Nhưng có xu hướng tăng trong tương lai nếu Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh biết nâng cao tên tuổi và phổ biến các sản phẩm dịch vụ NHĐT của mình rộng rãi hơn.
Dịch vụ SMS Banking:
Bảng 2.7. Tình hình KH sử dụng dịch vụ SMS Banking qua 3 năm tại Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh
Dịch vụ SMS Banking Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Số lượng khách hàng 970 1.500 2.700 Tốc độ gia tăng khách hàng - 54.6% 80% Số lượng giao dịch 12.215 18.521 25.265 Tốc độ gia tăng số lượng giao dịch - 51.63% 36.41%
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động Ngân hàng điện tử của Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2018 đến 2020
Dịch vụ SMS Banking tuy có nhiều tiện ích như thanh toán hóa đơn điện nước, chuyển khoản,… nhưng số lượng khách hàng rất thấp, số lượng giao dịch cũng không cao, chiếm tỷ trọng thấp trên toàn hệ thống. Nguyên nhân là do thị phần khách hàng cá nhân của MSB tại Quảng Ninh thấp và đang bị canh tranh bởi các đối thủ mạnh như: Đông Á Bank, BIDV,…Bên cạnh đó, chi nhánh vẫn còn hạn chế về trình độ và hiểu biết về sản phẩm nên ít tư vấn cho khách hàng, các đòi hỏi về thủ tục qui trình còn rườm rà, nhằm dễ dàng kiểm soát rủi ro. Khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dè dặt do chưa an tâm với dịch vụ mới.
Vì vậy, Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh cần cân nhắc xem xét một số vấn đề làm cho quá trình phát triển quy mô dịch vụ NHĐT của Ngân hàng MSB
73
- Chi nhánh Quảng Ninh chậm hơn so với các NHTM khác, chưa khai thác hết tiềm lực của ngân hàng như: việc quảng cáo các sản phẩm điện tử của Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh không được tổ chức hay tổ chức một cách đơn giản chưa tạo được sự chú ý nơi khách hàng. Sự hiểu biết của cán bộ ngân hàng về các dịch vụ NHĐT chưa cao ảnh hưởng đến khả năng tư vấn, quảng bá dịch vụ với khách hàng. Phong cách phục vụ vẫn chưa làm hài lòng khách hàng, thủ tục hành chính còn rườm rà.
b) Đối với dịch vụ thẻ:
Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh, mặc dù vẫn được đánh giá là một ngân hàng lớn nhưng hiện nay ngân hàng vẫn chưa khai thác được nguồn thị trường thẻ tại Quảng Ninh. Điển hình là số lượng thẻ phát hành vẫn còn rất thấp so với các ngân hàng khác tại Quảng Ninh như: Đông Á Bank, BIDV, Vietcombank hay Agribank,…..
Trong thời gian qua, MSB đã nổ lực trong việc phát hành thẻ, cung cấp trên thị trường thẻ đa dạng các sản phẩm, với nhiều tiện ích phục vụ nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Hiện nay, sản phẩm thẻ do MSB phát hành có thể được chia thành 2 nhóm chính: thẻ thanh toán và thẻ tín dụng.
Thế nhưng, việc sử dụng những tiềm lực về sản phẩm thẻ của mình để thu hút thị trường vẫn còn đặt ra nhiều thách thức cho Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh.
Việc gia nhập vào thị trường thẻ muộn hơn so với một số NHTM đã đem lại những khó khăn nhất định cho Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh trong việc giành chỗ đứng trên thị trường và chịu sự cạnh tranh rất lớn. Tuy vậy, bên cạnh những khó khăn kể trên thì Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh cũng có thuận lợi là học tập được những kinh nghiệm của các ngân hàng đi trước để áp dụng vào thực tiễn kinh doanh của mình, nhằm tận dụng được tốt nhất các cơ hội có được và hạn chế những rủi ro xảy ra trong hoạt động phát hành thẻ.
74
Bảng 2.8. Tình hình KH sử dụng dịch vụ thẻ qua 3 năm tại ngân hàng MSB – chi nhánh Quảng Ninh
Dịch vụ Thẻ Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Số lượng khách hàng 7.985 10.305 16.847 Tốc độ gia tăng khách hàng - 129,05% 163,48%
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động Ngân hàng điện tử của Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2018 đến 2020
Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy, số lượng thẻ mà MSB chi nhánh Quảng Ninh phát hành tăng qua các năm. Năm 2018, chi nhánh đã thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, mở thẻ chủ yếu cho đối tượng là khách hàng cá nhân có nhu cầu tiêu dùng, mua sắm,… nhờ đó mà số lượng thẻ phát hành trong năm đã đạt con số 7.985 thẻ. Đến năm 2019, con số này đã tăng lên 10.305 thẻ, tăng 29,05% so với năm 2018. Mặc dù tăng nhưng mức tăng trưởng này vẫn còn thấp so với các đối thủ cạnh tranh. Điều này đòi hỏi Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh cần phải nỗ lực hơn trong việc phát triển thẻ trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.
Năm 2020, MSB chi nhánh Quảng Ninh đã tập trung đẩy mạnh sản phẩm thẻ mới phục vụ cho khách hàng: thẻ MSB Visa nhằm tận dụng tiềm năng du lịch rất lớn tại Quảng Ninh hay thẻ phục vụ cho khách hàng là phụ nữ như thẻ tín dụng MSB Visa Online. Đồng thời tăng thêm nhiều dịch vụ gia tăng đi kèm nên đã thỏa mãn được đa dạng nhu cầu của khách hàng, nhờ đó năm 2020 số lượng thẻ phát hành đã tăng 63,48% so với năm 2019 và có khả năng sẽ tăng hơn nữa trong tương lai.
Số lượng thẻ phát hành tăng qua các năm, chứng tỏ thị phần thẻ của Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh ngày càng được mở rộng, số lượng khách hàng ưa dùng sản phẩm thẻ của ngân hàng có xu hướng tăng. Bên cạnh đó, việc phát hành thẻ cũng đã phát huy được vai trò của mình, trở thành kênh huy động vốn với chi phí thấp đối với ngân hàng.
Bên cạnh việc đa dạng trong hoạt động phát hành thẻ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng, Chi nhánh Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh còn rất quan tâm đến hoạt động thanh toán thẻ đối với khách hàng nhằm giúp
75
khách hàng cảm thấy được sự hài lòng, thoải mái khi sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh. Hiện nay, ngoài những loại thẻ mang thương hiệu MSB, MSB cũng còn chấp nhận thanh toán các loại thẻ trong liên minh Banknet và Smartlink và thẻ quốc tế Visa Card.
Hình 2.3. Số lượng giao dịch thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh qua 3 năm
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh)
Qua bảng số liệu có thể thấy được số lượng giao dịch tăng trưởng liên tục qua các năm. Số lượng giao dịch năm sau luôn cao hơn năm trước. Như năm 2019 đạt 732.184 lượt giao dịch tăng 33% so với năm 2018 và năm 2020 số lượt giao dịch tăng 40% so với năm 2019 đạt con số 1.021.869 lượt.
Giao dịch thẻ tăng đều qua các năm, qua đó thể hiện xu thế không dùng tiền mặt ngày càng được người dân ưa dùng, mặt khác nó còn thể hiện uy tín của ngân hàng trong hoạt động thanh toán, khách hàng yên tâm và hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng. Giao dịch qua thẻ là giao dịch tiện lợi và an toàn, đảm bảo chu chuyển vốn nhanh chóng, chính xác, đáp ứng tốt nhu cầu trong thanh toán của người dân.
Cùng với việc phát triển các sản phẩm thẻ, Chi nhánh còn cần tiếp tục mở rộng hệ thống kênh phân phối bằng cách tăng thêm số lượng đơn vị chấp nhận thẻ
76
và số lượng máy ATM. Hơn thế nữa, với việc liên minh ngày càng rộng với các ngân hàng khác trong hệ thống Banknet và Smartlink khách hàng sẽ dễ dàng thanh toán mọi lúc, mọi nơi, nên việc sử dụng thẻ của ngân hàng sẽ rất thuận tiện.
Trong các năm qua, MSB đã đầu tư mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch, phát triển mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ (POS), cụ thể qua hình 2.2
Hình 2.4. Số lượng chi nhánh, máy ATM, máy POS qua các năm trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh)
MSB đã không ngừng mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ qua các năm, mạnh nhất là hai năm 2019 và 2020. Tính đến cuối năm 2020, mạng lưới MSB trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh bao gồm 10 Chi nhánh/Phòng giao dịch/Văn phòng đại diện.
Năm 2020, MSB đã tăng số lượng máy ATM lên 15 máy và máy POS là 37 máy.
Nhìn chung, số lượng chi nhánh, máy ATM và máy POS tăng qua các năm nhưng mức tăng trưởng cơ sở vật chất của MSB vẫn còn khiêm tốn so với tiềm lực về thị trường thẻ tại tỉnh Quảng Ninh hiện nay. Điều này là do hai nguyên nhân chính, thứ nhất là thị phần về thẻ tại tỉnh Quảng Ninh của ngân hàng MSB còn thấp
77