a) Các hình thức ngân hàng điện tử tại MSB chi nhánh Quảng Ninh
Dịch vụ Ngân hàng điện tử của MSB (M-BANKING) cho phép Khách hàng dễ dàng sử dụng trên các thiết bị khác nhau như: PC, máy tính bảng, điện thoại >> Tiện lợi hơn giao dịch tại quầy (tiết kiệm thời gian và chi phí).
Khách hàng hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ vì tương ứng với các kênh giao dịch MSB phát triển riêng các phương thức xác thực khác nhau.
OTP: Là mật khẩu sử dụng một lần và có hiệu lực trong một khoảng thời gian nhất định thường được sử dụng như một yếu tố thứ 2 để xác thực người dùng truy cập do hệ thống khởi tạo mật khẩu của MSB tự động phát sinh ngẫu nhiên và gửi đến thiết bị di động của Khách hàng dưới dạng tin nhắn SMS hoặc giá trị hiển thị từ thiết bị bảo mật Token hoặc Soft Token.
54
Bảng 2.4. Các hình thức ngân hàng điện tử tại MSB chi nhánh Quảng Ninh
Internet banking Mobile banking SMS Banking
• Sử dụng qua trình duyệt của PC, Laptop, Máy tính bảng, điện thoại kết nối Internet • Đăng nhập bằng Tài khoản đăng nhập IB (*) • Xác thực giao dịch bằng OTP/Token/ Soft Token • Sử dụng qua ứng dụng tải và cài đặt trên điện thoại/máy tính bảng chạy hệ điều hành Android, Ios • Đăng nhập bằng Tài khoản đăng nhập IB (*) • Xác thực giao dịch bằng OTP/ Sinh trắc học/ Token/ Soft Token
• Sử dụng qua tin nhắn SMS theo cú pháp quy định và gửi đến đầu số 8049. • Đăng nhập bằng Số điện thoại đăng ký • Xác thực giao dịch bằng Mật mã do hệ thống tự sinh ra và gửi cho KH khi đăng ký DV thành công
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh, 2021)
* Lợi ích đem lại cho Khách hàng
Khi sử dụng M-Banking Khách hàng sẽ nhận được rất nhiều tiện ích: Chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tiết kiệm, nạp tiền..mọi lúc, mọi nơi.
55
b) Lợi ích đem lại cho MSB chi nhánh Quảng Ninh
Nguồn: MSB chi nhánh Quảng Ninh báo cáo nội bộ số liệu tăng trưởng CASA trên BASE KH hiện hữu
Nguồn thu cho tài khoản thanh toán (Casa): Số dư bình quân (SDBQ) casa của KH có đăng ký và sử dụng IB/MB cao gấp 2.5 lần so với SDBQ của KH chỉ sử dụng casa đơn thuần
Đóng góp không nhỏ vào doanh thu phí cho ngân hàng: Doanh thu phí từ dịch vụ IB toàn hàng.
+ Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
Với ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần phải trực tiếp đến Chi nhánh để giao dịch. Vì vậy, Chi nhánh có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn. Hơn nữa dịch vụ NHĐT còn giúp Chi nhánh tăng tốc độ giao dịch. Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ NHĐT của MSB chi nhánh Quảng Ninh có thể đáp ứng được số lượng lớn khách hàng truy cập vào trang web để truy vấn thông tin cũng như thực hiện giao dịch. Từ đó, giảm bớt thủ tục rờm rà và lượng giấy tờ không cần thiết. TĂNG KH SỬ DỤNG M-BANKING Tăng SDBQ Tăng 1.61 tr nếu KH sử dụng Casa + MB Tăng 2.88 tr nếu KH sử dụng Combo
56
Để sử dụng Dịch vụ Ngân hàng điện tử của MSB, Khách hàng cần Có tài khoản thanh toán mở tại MSB (bao gồm nhưng không giới hạn tài khoản M1, Mmoney, M-premier Plus, M- Business…); Hoàn tất các yêu cầu đăng ký Dịch vụ Ngân hàng điện tử do MSB quy định trong từng thời kỳ. Để bắt đầu sử dụng Dịch vụ, khách hàng cần đăng nhập, truy cập, đổi mật khẩu, tạo mật mã giao dịch…đối với Internet Banking, Mobile Banking theo hướng dẫn tại các kênh giao dịch này.
Đăng ký tại Quầy giao dịch (Áp dụng cho KH có TKTT tại MSB) Đăng ký ngoài Quầy giao dịch (Áp dụng cho KH được MSB hỗ trợ thu nhận thông tin ngoài Quầy giao dịch ) Đăng ký online (Áp dụng cho KH đã có TKTT và đã đăng kí số điện thoại di động Đăng ký qua SMS (Áp dụng cho KH đã có TKTT, đã đăng ký DV SMS Banking và có địa chỉ email hợp lệ) Bước 1: KH đến Quầy giao dịch đăng ký dịch vụ Bước 2: MSB phê duyệt trên hệ thống Bước 3: KH nhận thông tin đăng nhập, mật khẩu qua SMS, email. Sau đó truy cập http://ebank.msb .com.vn để kích hoạt và sử dụng dịch vụ Bước 1: KH hoàn thiện mẫu biểu và cung cấp GTTT theo quy định Bước 2: Cán bộ sales chuyển hồ sơ cho phòng Dịch vụ Khách hàng để phê duyệt trên hệ thống Bước 3: KH nhận thông tin đăng nhập, mật khẩu qua SMS, email. Sau đó truy cập http://ebank.msb. com.vn để kích Bước 1: KH truy cập http://ebank.msb.co m.vn chọn Đăng ký nhanh Bước 2: Hoàn thiện thông tin đăng ký theo hướng dẫn
Bước 3: KH nhận thông tin đăng nhập, mật khẩu qua SMS, email. Sau đó truy cập http://ebank.msb.co m.vn để kích hoạt và sử dụng dịch vụ Bước 1: KH soạn: MSB DKIB [Số GTTT] gửi 8049 để đăng ký MSB XNDK OK gửi 8049 để xác nhận yêu cầu Bước 3: KH nhận thông tin đăng nhập, mật khẩu qua email. Sau đó truy cập http://ebank.msb.co m.vn để kích hoạt và sử dụng dịch vụ
57 hoạt và sử dụng dịch vụ Áp dụng mở cho TẤT CẢ CÁC GÓI Áp dụng mở gói Online/truy vấn Áp dụng mở gói truy vấn Áp dụng mở gói Online Hạn mức áp dụng gói ONLINE:
• Hạn mức CK liên ngân hàng: 2 triệu VNĐ/GD và 20 triệu VNĐ/ngày
• Hạn mức các giao dịch khác: thanh toán, CK nội bộ: 3 triệu VNĐ/GD và 30 triệu VNĐ/ngày
+ Mức độ hài lòng của khách hàng
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, có các tiêu chí để đánh giá là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và giá cả cũng là nhân tố tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng. Theo kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng đã nhận những phản hồi khá tốt từ phía khách hàng của mình. Kết quả cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ NHĐT với mức độ hài lòng là 8.47/10 điểm. Mức độ này cũng được ghi nhận là tăng so với mức điểm 7.78/10 được thực hiện vào năm 2019 trước đó.
Hình 2.2. Mức độ hài lòng của KH về dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB
Nguồn: MSB báo cáo nội bộ về kết quả chương trình khảo sát về dịch vụ ngân hàng điện tử MSB năm 2020
Con số này cũng đã thể hiện được một phần kết quả của chương trình nâng cao về chất lượng dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2016- 2020. Điều này cũng ghi nhận những chính sách và chiến lược của MSB chú trọng
58
phát triển dịch vụ ngân hàng hiện tại trong giai đoạn 2016-2020 là hoàn toàn đúng đắn và đã đạt được những thành công nhất định trong thời gian qua.
+ Độ chính xác
Giao dịch NHĐT được thực hiện trên internet ngày càng đáp ứng nhu cầu và yêu cầu về tính chính xác của các lệnh thanh toán, các giao dịch. Chính vì vậy, chỉ cần một lỗi nhỏ trong hệ thống mạng, hệ thống máy tính, đường truyền khiến cho giao dịch không thể thực hiện được, điều này sẽ làm giảm lòng tin khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT. Các giao dịch tại MSB chi nhánh Quảng Ninh đều được mã hoá dữ liệu điện tử đảm bảo khả năng chính xác và bảo mật nhất cho khách hàng. Ngoài ra để thông tin các giao dịch được truyền đi nhanh chóng MSB đưa ra giải pháp giải mã trên mạng bằng thuật toán, áp dụng chính sách an toàn dữ liệu... để giảm thiểu những sai sót trong các giao dịch của khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT của MSB nếu có xảy ra bất cứ sai sót nào trong giao dịch, khách hàng luôn được hỗ trợ thông qua các điểm giao dịch của MSB; Gọi điện thoại đến số (84 24) 39 44 55 66 hoặc 1800-59-9999 (miễn phí) và các số điện thoại đường dây nóng được MSB thông báo từng thời điểm; Gửi yêu cầu tại Mục “Liên hệ góp ý” trên Internet Banking
+ Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử
Yếu tố an toàn luôn được đặt hàng đầu trong thương mại điện tử ngày nay. Các giao dịch, thông tin cá nhân và thông tin về tài khoản, lịch sử giao dịch của khách hàng phải được ngân hàng bảo mật nghiêm ngặt. Khi ngày càng có nhiều tội phạm công nghệ cao lấy trộm thông tin cá nhân, thông tin tài khoản khách hàng và tiền trong tài khoản, chính vì vậy nhiều khách hàng cảm thấy dịch vụ NHĐT chưa thật sự an toàn với họ.
MSB luôn quán triệt tư tưởng kinh doanh và uy tín của ngân hàng mình đối với khách hàng nên luôn đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu. MSB đã đưa ra các biện pháp đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong hoạt động kinh doanh NHĐT của mình, đó là bức tường lửa để đảm bảo cho các truy cập là hợp pháp và sử dụng mã hệ thống mã hoá chuẩn để mã hoá thông tin. Các công cụ đánh giá mức độ an toàn sẽ kịp thời được sửa chữa các lỗ hổng bảo mật. Bên cạnh đó mã
59
hoá ngày càng trở nên phổ biến giúp đảm bảo những thông tin quan trọng, an toàn, bí mật.
MSB có trách nhiệm sử dụng các biện pháp mà MSB cho là hợp lý để đảm bảo tính bảo mật cho Dịch vụ Ngân hàng điện tử. MSB chi nhánh Quảng Ninh áp dụng một loạt các biện pháp bảo mật như mã hóa dữ liệu, mã hóa đường truyền dùng SSL, xác thực 2 lớp (tên người dùng và mật khẩu để xác thực người dùng) và OTP/Mật mã giao dịch cho xác thực giao dịch giúp cung cấp một kênh an toàn cho các giao dịch trên Internet Banking, Mobile Banking của Khách hàng. MSB chi nhánh Quảng Ninh luôn nhắc nhở Khách hàng phải lưu ý thực hiện truy cập chính xác địa chỉ dịch vụ trên kênh Internet Banking và ứng dụng Mobile Banking của MSB đảm bảo bảo mật an toàn thông tin tài khoản dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Sự đa dạng của dịch vụ
Nhờ có nền tảng công nghệ thông tin này mà MSB đã triển khai thành công và đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng cá nhân. Nhiều sản phẩm bán lẻ của MSB có tiện ích khá cạnh tranh so với thị trường. Bên cạnh đó, MSB cũng rất quan tâm đến khách hàng là định chế tài chính và các doanh nghiệp với phát triển sản phẩm theo định hướng khách hàng và ngành nghề. Từ đó, MSB đã tận dụng công nghệ thông tin trở thành công cụ quan trọng bậc nhất tạo nên sự khác biệt của MSB với các NHTM khác trong việc tạo thêm nhiều dịch vụ mới với độ bảo mật và tiện ích cao, tạo nên sự tin cậy, yên tâm và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng và an toàn nhất trên thị trường. Tính đến thời điểm hiện tại, MSB là ngân hàng cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử với tính bảo mật cao.
Các nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử chính của MSB như sau:
Internet Banking
Mobile Banking
SMS Banking
Dịch vụ thanh toán M-QR
Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng
60
Tiền gửi có kỳ hạn trực tuyến
Dịch vụ MSB Plus
Mở tài khoản Online
M-emobile- Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KH Doanh nghiệp
Thứ nhất, dịch vụ Internet banking
Cách kích hoạt
Đối với dịch vụ Internet Banking, sau khi đăng ký thành công, KH sẽ nhận được mật khẩu hệ thống gửi vào số điện thoại mà KH đã đăng ký với MSB. Tên đăng nhập là địa chỉ email hoặc tên đăng nhập mà KH chọn khi đăng ký. Để sử dụng dịch vụ Internet Banking KH chi cần thực hiện 3 bước:
Bước 1: Truy cập vào: www.ebank.msb.com.vn (Hoặc vào website của MSB và vào box Internet Banking cá nhân/Doanh nghiệp).
Bước 2: Đăng nhập bằng tên và mật khẩu được nhận
Bước 3:Thay đổi mật khẩu lần đầu. Mật khẩu có tối thiểu 6 ký tự, bao gồm ký tự chữ, số và ký tự đặc biệt.
Các tính năng dịch vụ Internet banking
- Chuyển tiền:
Chuyển khoản nội bộ với hạn mức lên tới 5 tỷ VNĐ/ngày
Chuyển liên ngân hàng với hạn mức lên tới 1 tỷ VNĐ/ngày
Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 qua thẻ hoặc tài khoản với hạn mức lên tới 300 triệu VNĐ/ngày và 100 triệu VNĐ/giao dịch.
- Gửi tiết kiệm trực tuyến, tối thiểu 1 triệu VNĐ/tài khoản tiết kiệm
- Thanh toán hóa đơn trả sau, thanh toán tự động hàng tháng với hạn mức lên tới 500 triệu VNĐ/ngày
- Nạp tiền điện thoại, game, nạp tiền điện thoại tự động vào ngày khuyến mại, với hạn mức lên tới 500 triệu VNĐ/ngày
- Dịch vụ tín dụng cấp thấu chi online
61
- Tra cứu mạng lưới ATM, chi nhánh, thế giới ưu đãi JOY
- Tra cứu điểm thưởng tích lũy và đổi quà
Thứ hai, Mobile Banking.
Cách kích hoạt
Khác với dịch vụ Internet Banking để kích hoạt dịch vụ KH chỉ cần thực hiện 3 bước thì đối với dịch vụ Mobile Banking để kích hoạt dịch vụ KH thực hiện qua 4 bước:
1. Cài đặt ứng dụng:
+ Điện thoại, máy tính bảng chạy hệ điều hành Ios: Vào Appstore, tìm “Maritime” hoặc “M-Banking”
+ Điện thoại, máy tính bảng chạy hệ điều hành Android: Vào Google Play tìm “MSB” hoặc “M-Banking”
2. Đăng nhập: KH thực hiện đăng nhập bằng tên và mật khẩu đã được nhận khi đăng ký dịch vụ
3. Kích hoạt ứng dụng
Nhập mã kích hoạt gửi đến KH qua tin nhắn (lưu ý mã kích hoạt chỉ có hiệu lực trong 3’ và KH không được nhập sai quá 5 lần, trường hợp nhập sai 5 lần KH có thể ra Quầy giao dịch để được hỗ trợ mở khóa)
4. Thiết lập PIN
PIN này sẽ được sử dụng để thay thế đăng nhập bằng Tên/Mật khẩu
• PIN 4 số do Khách hàng tự thiết lập.
• Có thể bỏ qua nếu không có nhu cầu. Có thể đổi/đăng ký thiết lập lại
Các tính năng chính:
- Quản lý và truy vấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch. - Chuyển tiền:
62
+ Chuyển tiền nội bộ, Chuyển tiền liên ngân hàng với hạn mức lên tới 90 triệu VND/ngày, 30 triệu VNĐ/giao dịch.
+ Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng qua thẻ hoặc tài khoản với hạn mức lên tới 300 triệu VNĐ/ngày, 100 triệu VNĐ/giao dịch.
- Gửi tiết kiệm lãi suất ưu đãi, hình thức linh hoạt, tối thiểu 1 triệu VNĐ/thẻ tiết kiệm.
- Thanh toán hoá đơn trả sau, thanh toán tự động hàng tháng với hạn mức lên tới 90 triệu VND/ngày, 30 triệu VNĐ/giao dịch. Có 2 hình thức thanh toán
+ Thanh toán chủ động: Đăng nhập M-Banking và thực hiện giao dịch thanh toán theo hóa đơn phát sinh
+ Thanh toán tự động: Đăng ký trên M-Banking một lần duy nhất, hàng tháng hóa đơn sẽ được tự động trích nợ từ tài khoản để thanh toán (áp dụng với dịch vụ viễn thông: thuê bao di động trả sau, điện thoại cố định, internet).
- Nạp tiền điện thoại/game, nạp tiền vào ngày khuyến mại với hạn mức lên 90 triệu VND/ngày, 30 triệu VNĐ/giao dịch.
- Thanh toán QR: Tiện ích thanh toán M-QR cho phép khách hàng sử dụng chức năng thanh toán QR code (M-QR/QR Pay) trên ứng dụng Mobile Banking của MSB. Khách hàng thực hiện quét mã QR code tại các 34,000 điểm chấp nhận thanh toán QR trên toàn quốc để thanh toán tiền mua hàng hóa và dịch vụ cho bên cung cấp.
- Đăng ký tài khoản số đẹp
- Quản lý thông tin thẻ, giao dịch Mobile App: