1.4.1. Khỏi niệm chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp
Nghiờn cứu về chất lượng TĐGDN, trước tiờn chỳng ta cần hiểu “chất lượng là gỡ?”. Cú rất nhiều định nghĩa về chất lượng đó được đưa ra, cú thể khỏi quỏt khỏi niệm về chất lượng qua một số định nghĩa sau:
Theo Zeithaml (1987) giải thớch: “Chất lượng là sự đỏnh giỏ của khỏch hàng về tớnh siờu việt và sự tuyệt vời núi chung của một thực thể. Nú là một dạng của thỏi độ và cỏc hệ quả từ một sự so sỏnh giữa những gỡ được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.”
Lewis và Booms (1983) phỏt biểu: “Chất lượng là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khỏch hàng tương xứng với mong đợi của khỏch hàng tốt đến đõu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đỏp ứng mong đợi của khỏch hàng một”
Wisniewski (2001) cho rằng: “chất lượng là một khỏi niệm gõy nhiều chỳ ý và tranh cói, cỏc nhà nghiờn cứu đó gặp nhiều khú khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng mà khụng hề cú sự thống nhất nào".
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng đú là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gỡ khỏch hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Theo Lewis&Mitchell (1990), “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đỏp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khỏch hàng”.
Tổ chức Quốc tế về tiờu chuẩn húa ISO, đó đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp cỏc đặc tớnh của một sản phẩm, hệ thống hay qỳa trỡnh để đỏp ứng cỏc yờu cầu của khỏch hàng và cỏc bờn cú liờn quan".
Túm lại, chất lượng cú nhiều cỏch định nghĩa khỏc nhau tựy thuộc vào đối tượng nghiờn cứu và mụi trường nghiờn cứu và việc tỡm hiểu chất lượng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện cỏc biện phỏp cải thiện chất lượng.
Từ những khỏi niệm trờn về chất lượng ta cú thể đưa ra khỏi niệm: “Chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp là tập hợp quỏ trỡnh và kết quả thẩm định giỏ doanh nghiệp nhằm đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng, mục đớch thẩm định giỏ doanh nghiệp tại một thời điểm nhất định. ”
1.4.2. Chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp
Để đỏnh giỏ chất lượng chớnh là đỏnh giỏ mức đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng một cỏch hợp lý. Neu một sản phẩm, dịch vụ được sản xuất hay cung cấp ra thị trường nhưng khụng đỏp ứng nhu cầu thỡ sẽ bị coi là chất lượng kộm. Đặc biệt, chất lượng dịch vụ khụng chỉ là thuộc tớnh của dịch vụ thụng thường mà khỏi niệm chất lượng cũn cú thể ỏp dụng cho một hệ thống, một quỏ trỡnh và phải được sự kiểm soỏt nghiờm ngặt bởi yếu tố con người. Trong khoa học thẩm định giỏ, khi núi đến khỏi niệm chất lượng, ta phải đỏnh giỏ cả quỏ trỡnh tien hành thẩm định giỏ để đưa ra kết quả về giỏ trị tài sản, chứ khụng chỉ dựa vào sự hài lũng của khỏch hàng. Do đú, cú thể kết luận rằng chất lượng thẩm định doanh nghiệp được đỏnh giỏ qua 2 nhúm chỉ tiờu chớnh là: Nhúm chỉ tiờu định lượng và nhúm chỉ tiờu định tớnh.
*Nhúm cỏc chỉ tiờu định lượng
Nhúm cỏc chỉ tiờu định lượng bao gồm cỏc chỉ tiờu mà thụng qua đú cú thể đỏnh giỏ được mức độ chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp tại CTCP Thẩm định giỏ IVC Việt Nam. Cỏc chỉ tiờu đú bao gồm:
Thời gian thẩm định giỏ cho một hợp đồng thẩm định giỏ doanh nghiệp. Nếu một cụng ty cung cấp dịch vụ thẩm định giỏ doanh nghiệp tốt thỡ cụng ty đú sẽ cú khả năng tiếp nhận yờu cầu và xử lý hợp đồng một cỏch tối ưu. Hay cú khả năng xử lý cỏc nghiệp vụ một cỏch nhanh chúng cho khỏch hàng. Nờn dựa trờn giỏ trị doanh nghiệp cần thẩm định giỏ, cũng như khối lượng cụng việc cần thực hiện so với thời gian thực hiện một hợp đồng tương tự tại cụng ty hay cụng ty khỏc. Mà cú thể đỏnh giỏ chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp tại cụng ty đú là tốt hay khụng tốt.
Giỏ dịch vụ thẩm định giỏ doanh nghiệp, đỏnh giỏ chất lượng thẩm định giỏ qua mức giỏ của dịch vụ đú bởi lẽ khỏch hàng sẽ khụng trả một số tiền cao hơn để sử dụng một dịch vụ cựng mức chất lượng. Chớnh vỡ lẽ đú cỏc doanh nghiệp trong lĩnh vực thẩm định giỏ cũng hết sức cạnh tranh để đưa ra mức giỏ cho dịch vụ của mỡnh
một cỏch hợp lý và cạnh tranh. Để đảm bảo thu hỳt khỏch hàng nhưng vẫn đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Mặt khỏc doanh nghiệp thẩm định giỏ cú thể đưa mức giỏ cao hơn xo với cỏc doanh nghiệp thẩm định giỏ khỏc mà vẫn được khỏch hàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ tại cụng ty đú thỡ chứng tỏ khỏch hàng chấp nhận mức giỏ cao hơn để đổi lấy mức chất lượng thẩm định giỏ tốt hơn. Khỏch hàng tin tưởng cao vào chất lượng thẩm định giỏ tại cụng ty thẩm định giỏ đú là rất tốt.
Tỷ lệ gia tăng khỏch hàng mới, một cụng ty được đỏnh giỏ là cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt chỉ khi nú ngày càng phỏt triển, từ việc thu hỳt thờm được nhiều khỏch hàng mới. Cỏc khỏch hàng tiềm năng tin tường vào chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp tại cụng ty tốt nờn chọn sử dụng dịch vụ thẩm định giỏ doanh nghiệp tại cụng ty.
Tỷ lệ khỏch hàng cũ tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ tại cụng ty, bờn cạnh thu hỳt được nhiều khỏch hàng mới thỡ việc khỏch hàng cũ người đó sử dụng dịch vụ thẩm định giỏ doanh nghiệp tại cụng ty sẽ cú đỏnh giỏ chớnh xỏc hơn về chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp tại cụng ty. Từ việc họ đó sử dụng dịch vụ tại cụng ty, đỏnh giỏ và cảm nhận dịch vụ tại cụng ty là tốt, cú chất lượng cao nờn tin tưởng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại đõy.
Số lượng hợp đồng thẩm định giỏ doanh nghiệp, một doanh nghiệp thẩm định giỏ cú số lượng hợp đồng thẩm định giỏ doanh nghiệp ngày càng tăng chứng tỏ chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp tại đú được đỏnh giỏ là tốt. Nờn ngày càng cú nhiều khỏch hàng tỡm đến sử dụng cỏc dịch vụ tại doanh nghiệp.
Doanh thu từ hoạt động thẩm định giỏ doanh nghiệp, từ việc thu hỳt cỏc khỏch hàng tiềm năng, đến việc quay trở lại của cỏc khỏch hàng cũ đó cho thấy rằng. Chỉ tiờu doanh thu từ hoạt động thẩm định giỏ doanh nghiệp tăng chứng tỏ doanh nghiệp đang cung ứng dịch vụ thẩm định giỏ doanh nghiệp với chất lượng tốt. Chớnh vỡ vậy khỏch hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ tại đõy ngày càng nhiều hơn, mang lại doanh thu tăng trưởng cho doanh nghiệp.
*Nhúm cỏc chỉ tiờu định tớnh
Thứ nhất, Kết quả thẩm định giỏ doanh nghiệp phải được xỏc định một cỏch phự hợp. Cú nghĩa là giỏ trị doanh nghiệp được thẩm định viờn đưa ra cú đỏp ứng mục đớch thẩm định giỏ doanh nghiệp của khỏch hàng hay khụng? Để trả lời cõu hỏi
đú chỳng ta cần xem xột cả quỏ trỡnh tiến hành thẩm định giỏ. Đảm bảo tớnh khoa học trong thẩm định giỏ thể hiện qua việc tuõn thủ cỏc tiờu chuẩn thẩm định giỏ, quy định, luật phỏp về giỏ và thẩm định giỏ. Đồng thời đảm bảo tớnh nghệ thuật qua đạo đức nghề nghiệp, chuyờn mụn và kinh nghiệm của thẩm định viờn trong quỏ trỡnh tiến hành thẩm định giỏ.
Thứ hai, là sự hài lũng của khỏch hàng với chất lượng dịch vụ thẩm định giỏ doanh nghiệp. Điều đú thể hiện qua đỏnh giỏ của khỏch hàng về năng lực chuyờn mụn của thẩm định viờn trong quỏ trỡnh làm việc và tiếp xỳc với khỏch hàng, cụng tỏc tổ chức hoạt động thẩm định giỏ tại cụng ty, cỏn bộ thẩm định giỏ, thẩm định viờn giải thớch cho khỏch hàng về kết quả thẩm định giỏ, bỏo cỏo và chứng thư được trỡnh bày một cỏch khoa học và cả về vấn đề giỏ cả dịch vụ thẩm định giỏ doanh nghiệp tại cụng ty. Trờn hết là khỏch hàng thu được kết quả thẩm định giỏ doanh nghiệp phự hợp với mục đớch thẩm định giỏ.
1.4.3. Nhõn tố ảnh hưởng đến chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp
Bờn cạnh việc đỏnh giỏ chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp là tốt hay xấu, thỡ cần quan tõm đến những yếu tố tỏc động đến chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp để từ đú thấy rừ hơn nguyờn nhõn chất lượng là tốt hay xấu để cú cỏc giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp. Cú nhiều yếu tố tỏc động đến chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp được nhỡn nhận trờn nhiều khớa cạnh khỏc nhau. Để dễ dàng nhận biết ta cú thể chia thành cỏc nhõn tố khỏch quan và nhõn tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiờp.
* Cỏc yếu tố khỏch quan
Cỏc yếu tố khỏch quan tỏc động đến chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp là cỏc yếu tố bờn ngoài cú ảnh hưởng đến hoạt động thẩm định giỏ doanh nghiệp, hay trực tiếp đến quỏ trỡnh đỏnh giỏ chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp.
Mụi trường kinh doanh trong lĩnh vực thẩm định giỏ, lĩnh vực thẩm định giỏ núi chung và thẩm định giỏ doanh nghiệp núi riờng tại Việt Nam mới chỉ phỏt triển mạnh gần đõy. Trong đú, theo thống kờ của Bộ tài chớnh trong nước cú khoảng gần ba trăm doanh nghiệp cung cấp cỏc dịch vụ thẩm định giỏ doanh nghiệp. Chớnh vỡ vậy sự cạnh tranh giữa cỏc doanh nghiệp trong nước là rất mạnh. Sự cạnh tranh khụng chỉ đến từ số lượng cỏc doanh nghiệp trờn thị trường mà cũn là giữa cỏc doanh nghiệp với nhau cũng cú sự cạnh tranh về nhõn sự, về giỏ với nhau. Chớnh vỡ
thế việc đỏnh giỏ chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp bờn cạnh được đỏnh giỏ bởi khỏch hàng và cỏc bờn liờn quan cũn là sự so sỏnh chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp giữa cỏc doanh nghiệp trong cựng ngành.
Dữ liệu thụng tin là yếu tố thứ hai phải kể đến khi đỏnh giỏ chất lượng bởi lẽ thụng tin là yếu tố đầu vào cho việc tiến hành thẩm định giỏ. Việc xỏc định cỏc thụng tin trờn thị trường một cỏch chớnh xỏc, phự hợp. Cũng như cỏc thụng tin nhận được từ khỏch hàng là chớnh xỏc sẽ gúp phần tạo nờn một kết quả thẩm định giỏ doanh nghiệp một cỏch phự hợp. Hơn nữa thời gian thu thập thụng tin chiếm phần lớn quỏ trỡnh tiến hành thẩm định giỏ doanh nghiệp. Chớnh vỡ vậy để cú thể hoàn thành một hợp đồng định giỏ doanh nghiệp một cỏch nhanh chúng, đỳng thời hạn trong hợp đồng thỡ việc thu thập dữ liệu trờn thị trường và tiếp nhận cỏc nguồn thụng tin từ khỏch hàng cũng cần đảm bảo thời gian một cỏch kịp thời, hiệu quả.
Cụng tỏc quản lý của nhà nước về giỏ và thẩm định giỏ, việc tiến hành thẩm định giỏ doanh nghiệp phải dựa trờn cơ sở tuõn thủ cỏc tiờu chuẩn thẩm định giỏ Việt Nam cũng như cỏc luật doanh nghiệp và luật về giỏ để đảm bảo tớnh độc lập khỏch quan và trung thực của kết quả thẩm định giỏ. Cỏc tiờu chuẩn thẩm định giỏ, cỏc luật được phổ biến và hướng dẫn một cỏch đầy đủ sẽ tạo điều kiện thuận lợi để cỏc thẩm định viờn hiểu và ỏp dụng cỏc tiờu chuẩn, luật một cỏch nhanh chúng hiệu quả trong khi thực hiện nghiệp vụ. Do đú cụng tỏc quản lý nhà nước về giỏ và thẩm định giỏ là một yếu tố tỏc động đến chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp.
Năng lực của cỏn bộ quản lý nhà nước về giỏ và thẩm định giỏ. Việc tiến hành bảo vệ kết quả thẩm định giỏ doanh nghiệp trước khỏch hàng và cỏn bộ quản lý nhà nước về giỏ và thẩm định giỏ là một trong những khõu của việc tiến hành thẩm định giỏ doanh nghiệp. Chớnh vỡ vậy, năng lực chuyờn mụn cũng như hiểu biết của cỏc cỏn bộ quản lý nhà nước trong lĩnh vực này cú ảnh hưởng khụng nhỏ đến việc đỏnh giỏ chất lượng cụng tỏc thẩm định giỏ cũng như kết quả của việc thẩm định giỏ doanh nghiệp. Hơn nữa việc cỏc thẩm định viờn cú thể nhanh chúng giải quyết cỏc vấn đề về thủ tục hành chớnh cũng ảnh hưởng khụng nhỏ đến thời gian thẩm định giỏ và chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp.
Nhận thức của khỏch hàng về thẩm định giỏ doanh nghiệp là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp. Bởi lẽ khỏch hàng là sử
dụng dịch vụ nờn cũng là người trực tiếp đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ. Việc khỏch hàng cú hiểu biết về lĩnh vực thẩm định giỏ cũng như hiểu rừ về vai trũ của việc thẩm định giỏ doanh nghiệp sẽ giỳp khỏch hàng đỏnh giỏ một cỏch khỏch quan, trung thực hơn về chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp tại cụng ty thẩm định giỏ.
* Cỏc yếu tố chủ quan
Cụng tỏc tổ chức hoạt động thẩm định giỏ doanh nghiệp tại doanh nghiệp thẩm định giỏ. Cụng tỏc tổ chức hoạt động thẩm định giỏ doanh nghiệp khụng chỉ bao gồm quy trỡnh thẩm định giỏ doanh nghiệp mà cũn bao gồm cỏc thủ tục hành chớnh liờn quan đến việc ký kết hợp thẩm định giỏ, việc cung cấp cỏc dịch vụ khỏc, cụng tỏc quản lý,... Cỏc hoạt động đú tỏc động đến sự đỏnh giỏ chất lượng của khỏch hàng khi cỏn bộ thẩm định giỏ doanh nghiệp tiếp xỳc với khỏch hàng và cụng tỏc quản lý chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp tại bản thõn doanh nghiệp.
Hệ thống dữ liệu thụng tin khụng chỉ là yếu tố khỏch quan mà cũng là yếu tố chủ quan bởi lẽ cỏc thụng tin được thu thập và soỏt xột bởi cỏc cỏn bộ thẩm định giỏ doanh nghiệp tại doanh nghiệp thẩm định giỏ. Hơn nữa cỏc thụng tin đú được đỏnh giỏ ghi nhận bởi năng lực thu thập thụng tin của cỏc cỏn bộ tại doanh nghiệp nờn nú cũng cú ảnh hưởng tới chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp.
Năng lực nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của thẩm định viờn. Đõy là yếu tố cần phải nhắc đến trong cỏc yếu tố tỏc động đến chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp, bởi lẽ thẩm định viờn và cỏc cỏn bộ thẩm định giỏ là người trực tiếp tiến hành cỏc nghiệp vụ thẩm định giỏ từ cỏc khõu thu thập thụng tin, đỏnh giỏ, phõn tớch thụng tin cho đến đưa ra kết quả cuối cựng là giỏ trị doanh nghiệp. Hơn nữa cỏn bộ thẩm định giỏ doanh nghiệp là người trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng trong việc thực hiện hợp đồng và thu thập thụng tin nờn thẩm định viờn và cỏn bộ thẩm định giỏ cú tỏc động khụng nhỏ đến chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp.
Giỏ cả dịch vụ thẩm định giỏ doanh nghiệp, cũng là một yếu tố ảnh hưởng chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp bởi lẽ giỏ dịch vụ thẩm định giỏ chớnh là nguồn doanh thu của doanh nghiệp thẩm định giỏ. Nú cú ảnh hưởng đến nguồn thu nhập của doanh nghiệp và chớnh cỏc cỏn bộ tại doanh nghiệp. Chớnh vỡ thế để cú được một kết quả thẩm định giỏ với chất lượng tốt thỡ cần phải cú mức chi trả hợp lý cho cỏn bộ nhõn viờn làm nguồn động lực để họ cống hiến.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Nội dung chương một đó đề cập đến tổng quan cỏc cụng trỡnh nghiờn cứu liờn quan để từ đú đưa ra tớnh cấp thiết của đề tài nghiờn cứu này. Bờn cạnh đú là tổng quan lý thuyết về doanh nghiệp và cỏc vấn đề liờn quan đến thẩm định giỏ doanh nghiệp. Hơn nữa tỏc giả đưa ra khỏi niệm chất lượng và đưa ra khỏi niệm chất lượng của việc thẩm định giỏ doanh nghiệp, cỏc chỉ tiờu để đỏnh giỏ chất lượng thẩm định giỏ doanh nghiệp tại doanh nghiệp thẩm định giỏ, cũng như cỏc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thẩm định giỏ tại doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG TĐGDN TẠI CTCP TĐG IVC VIỆT NAM
2.1. TỔNG QUAN VỀ CTCP TĐG IVC VIỆT NAM
2.1.1. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển của CTCP TĐG IVC Việt Nam
“Cụng ty cổ phần Thẩm định giỏ IVC Việt Nam ” đó được thành lập ngày 26