“Năng lực nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của cỏn bộ TĐG” là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ TĐG. Nú thể hiện qua: “kiến thức, kinh nghiệm, nguồn nhõn lực, và trỡnh độ
chuyờn mụn cũng như cỏch phục vụ của cỏn bộ TĐG, TĐV lịch sự, niềm nở với khỏch hàng”. Năng lực chuyờn mụn và đạo đức nghề nghiệp của TĐV là cỏc hoạt động, kỹ năng cần thiết của cỏn bộ TĐG, TĐV để thực hiện cỏc cụng tỏc TĐG, nhiệm vụ của một khõu cụ thể trong quỏ trỡnh TĐG. Cỏc thang đo năng lực chuyờn mụn và đạo đức nghề nghiệp của cỏn bộ TĐG cụ thể như sau: “Cỏn bộ TĐG cú thực hiện đỳng quy trỡnh nghiệp vụ; cỏn bộ TĐG vận dụng cỏc tiờu chuẩn TĐG, văn bản phỏp luật về giỏ một cỏch chớnh xỏc và thống nhất; cỏn bộ TĐG cú tinh thần trỏch nhiệm trong cụng việc cao; cỏn bộ TĐG lịch sự, nhó nhặn trong khi phuc vụ quý khỏch; cỏn bộ TĐG, nhõn viờn tại IVC luụn sẵn sàng giải đỏp thắc mắc, cung cấp dịch vụ cho anh chị ”
“Nhận thức của khỏch hàng về hoạt động TĐG doanh nghiệp” cũng là một yếu tố tỏc động đến, mức độ hài lũng của khỏch hàng về chất lượng TĐG doanh nghiệp. Bởi khi khỏch hàng cú hiểu biết về lĩnh vực TĐGDN thỡ khỏch hàng sẽ cú cỏch nhỡn khỏch quan cũng như đưa ra nhận định của mỡnh về kết quả TĐGDN một cỏch chớnh xỏc hơn. Thang đo yếu tố nhận thức của khỏch hàng về hoạt động TĐGDN là:
“Khỏch hàng cú hiểu biết về TĐGDN; khỏch hàng viết được cỏc điều kiện sử dụng bỏo cỏo kết quả TĐG, chứng thư TĐGDN; khỏch hàng biết cỏch đọc bỏo cỏo kết quả, chứng thư TĐGDN; khỏch hàng cú khả thể theo dừi lịch trỡnh, cỏc khõu trong TĐGDN”.
“Cụng tỏc tổ chức hoạt động TĐG doanh nghiệp tại CTCP TĐG IVC Việt Nam ” hay cũn cú thể hiểu là khả năng đỏp ứng của IVC đối với khỏch hàng. Nú được thể hiện như là khả năng đỏp ứng đỳng, phự hợp với nhu cầu của khỏch hàng. Cụng tỏc tổ chức hoạt động TĐGDN này quyết định đến chất lượng và giỏ trị của hoạt động TĐGDN. Một khi DN cú thể đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng DN sẽ cú nhiều cơ hội để phỏt triển. Do người tiờu dựng sẽ sử dụng dịch vụ TĐG của DN khi họ cú thể tin tưởng vào khả năng và năng lực của DN đú. Thang đo của yếu tố cụng tỏc tổ chức hoạt động TĐGDN là: “IVC cú năng lực, tầm nhỡn
và khả năng tổ chức thực hiện dịch vụ TĐG DN tốt; dịch vụ TĐGDN tại IVC phong phỳ,
đa dạng đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng; thời gian hoàn thiện hợp đồng TĐGDN,
TĐG và bỏo cỏo kết quả được thực hiện đỳng tiến độ; nhõn viờn IVC luụn giỳp anh chị
“Mức độ minh bạch và chớnh xỏc của thụng tin ” là căn cứ để TĐV TĐG từ đú
cú thể
mang lại cho khỏch hàng sự tin cậy nhất định. Thang đo của yếu tố mức độ minh
bạch và
chớnh xỏc của thụng tin là:
- Thị trường chứng khoỏn minh bạch và ổn định
- Thị trường mang lại thụng tin phự hợp cho khỏch hàng và cỏn bộ TĐG.
- Thụng tin về giỏ của cỏc doanh nghiệp trong cựng ngành của DN cần TĐG đa dạng,
phong phỳ
- Anh/ Chị cung cấp thụng tin đầy đủ, chớnh xỏc về bỏo cỏo tài chớnh, tỡnh hỡnh
tài sản
của DN cần TĐG
“Giỏ cả dịch vụ TĐG doanh nghiệp tại IVC ”. khi xỏc định giỏ cho một sản phẩm hay dịch vụ thường phải dựa vào ba yếu tố chớnh. Đú là chi phớ để sản xuất ra sản phẩm, sau đú phải kể đến là cạnh tranh tức là mức giỏ mà đối thủ cạnh tranh đang chào bỏn, cuối cựng là mức độ chấp nhận giỏ của khỏch hàng. Dịch vụ TĐG được khỏch hàng quyết định chọn và quyết định chi trả thỡ chất lượng và giỏ trị mang lại cho khỏch hàng phải gắn liền với giỏ cả. Cỏc thang đo cho yếu tố này như sau: “Gớa của dịch vụ TĐGDN tại IVC tương xứng với chất lượng dịch vụ; giỏ của dich vụ TĐGDN tại IVC là cạnh tranh so với cỏc doanh nghiệp TĐG khỏc; IVC cú bảng giỏ cụ thể, rừ ràng cho từng loại dịch vụ ”.
“Chất lượng TĐG doanh nghiệp’” là mức độ hài hũng hay cảm nhận của khỏch hàng đối với chất lượng dịch vụ TĐG của CTCP TĐG IVC Việt Nam là yếu tố chớnh cần xỏc định của nghiờn cứu này. Khỏch hàng cú thể cảm nhận chất lượng dịch vụ TĐGDN tốt nếu họ hài lũng với kết quả TĐGDN đỏp ứng được nhu cầu của họ. Cỏc thang đo cho chất lượng TĐGDN cụ thể như sau: “Khỏch hàng hài lũng với chất lượng dịch vụ TĐG DN do IVC cung cấp; khỏch hàng tiếp tục hợp tỏc làm việc lõu dài với IVC; chất lượng TĐGDN tại IVC được khỏch hàng tin tưởng, đỏnh giỏ cao ”.
Thiết kế bảng hỏi
Để thực hiện nội dung nghiờn cứu này tỏc giả đó tiến hành xõy dựng bảng hỏi hướng đến khỏch hàng sử dụng dịch vụ TĐGDN tại IVC.
Từ thang đo cũng như những phõn tớch ở trờn cú thể đưa ra bảng hỏi để tiến hành thu thập dữ liệu từ khỏch hàng của IVC, chi tiết tại Phụ lục 5