3.2.2.1 Phân tích công việc
Công tác phân tích công việc luôn được Ban lãnh đạo công ty lữ hành Hanoitourist quan tâm, bên cạnh quy định rõ chức năng nhiệm vụ của các phòng, các bộ phận trong công ty. Các vị trí công việc được thực hiện theo bản mô tả chi tiết về nhiệm vụ và yêu cầu thực hiện công việc cho nhân viên, các mối quan hệ trong công việc, trách nhiệm quản lý giám sát, điều kiện môi trường thực hiện công việc. Điều này sẽ giúp nhân viên thực hiện công việc dễ dàng hơn, hiểu rõ trách nhiệm, quyền hạn và quy trình báo cáo khi thực hiện công việc. Do đặc thù riêng về sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là các chương trình du lịch cung cấp cho khách đi du lịch, và với mỗi thị trường lại cần xây dựng những chương trình du lịch đặc thù, do vậy ngoài bản mô tả công việc được công ty xây dựng phổ biến cho mỗi bộ phận, phòng ban. Trong mỗi phòng ban, đối với từng vị trí nhân sự người phụ trách sẽ bố trí sắp xếp và phân công nhiệm vụ cụ thể phù hợp với năng lực, sở trường của mỗi nhân viên.
Bảng 3.8: Bảng phân công công việc phòng du lịch nước ngoài 1
STT Họ và tên nhân viên
Công việc phụ trách chính Công việc khác
1
Tống Thu Hiền
Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh chung
Đào tạo, hỗ trợ nhân viên 2
Đinh Mai Lan
- Phụ trách khách lẻ
- Phụ trách thị trường Đông nam Á Tiếp thị 3 Ngô Thu Hà - Phụ trách thị trường Trung Quốc đường
bay khách đoàn Tiếp thị
4 Phạm Hoàng yến Phụ trách thị trường Hongkong và đường
bộ- bộ phận khách lẻ Tiếp thị
5 Trần Huyền Nga - Phụ trách thị trường tour Thái Lan,
- Tour leisure ( tour nghỉ dưỡng), Tiếp thị 6 Vương thu Giang - Phụ trách điều hành chung
- Phụ trách điều hành mảng thị trường Trung Quốc và các tour khó
Tiếp thị 7 Vũ Thu Trang - Phụ trách điều hành mảng thị trường Đông
8 Nguyễn Tuấn Dũng
-Phụ trách đặt vé máy bay, vé tàu khách đoàn
Tiếp thị 9 Hoàng Phương Phụ trách đặt và mua vé máy bay, vé tàu
khách lẻ Tiếp thị
10 Lê Thế Cường - Phụ trách đặt và bán phòng khách sạn Fit – booking onlines
Tiếp thị 11 Nguyễn Viết Sơn - Phụ trách thị trường Hàn Quốc, Nhật Bản Tiếp thị 12 Lã Hồng Quang - Phụ trách tiếp thị và xây dựng chương trình
tour TQ đường bộ Tiếp thị
13 Nguyễn kim Liên - Phụ trách tiếp thị và xây dựng tour TQ
đường bay khách lẻ Tiếp thị
14 ĐỗHoàng Trung - Phụ trách tiếp thị đại lý Tiếp thị 15
Nguyễn Vân chi - nghị, hội trợ, triển lãm Phụ trách xây dựng sản phẩm cho các hội - Công tác văn phòng
Tiếp thị 16 Nguyễn Tường
Vân
- Phụ trách làm visa các loại Tiếp thị
Nguồn: Phòng du lịch nước ngoài 1 công ty Lữ hành Hanoitourist
Sản phẩm lữ hành là sản phẩm mang tính tổng hợp cao cần sự phối hợp của các bộ phận để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh. Việc đảm bảo chất lượng đồng đều cho một sản lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan và khách quan khác nhau. Sự chuyên môn hóa trong mỗi bộ phận, đối với từng vị trí công việc là yếu tố quan trọng đảm bảo chất lượng đối với mỗi sản phẩm lữ hành.
3.2.2.2Công tác tuyển dụng nhân lực
Công tác tuyển dụng được diễn ra thường xuyên theo nhu cầu của công ty, tuân thủ quy trình tuyển dụng của tổng công ty du lịch Hà nội. Tuyển dụng nhân sự theo nhu cầu của đơn vị, công ty thực hiện đúng các quy định của luật lao động, nhân viên được ký hợp đồng lao động có thời hạn và các thỏa thuận theo từng chương trình du lịch với hướng dẫn viên.
Về nguồn tuyển mộ cho công ty: Công ty sử dụng chủ yếu từ nguồn lao động bên ngoài được thu hút trên thị trường qua các kênh phương tiện thông tin đại chúng, các công ty tuyển dụng, các cơ sở đào tạo. Nguồn tuyển mộ bên trong, luân chuyển vị trí người lao động công ty hầu như không sử dụng
của tổng công ty bao gồm: thông báo tuyển dụng, tiếp nhận hồ sơ xin việc, nghiên cứu phân loại hồ sơ ứng viên theo các tiêu chí học vấn, kinh nghiệm làm việc, sức khỏe, nguyện vọng, lập danh sách ứng viên đủ tiêu chuẩn và tiến hành phỏng vấn bao gồm phỏng vấn sơ bộ và phỏng vấn chuyên sâu. Ứng viên đạt yêu cầu trong phần phỏng vấn chuyên sâu sẽ tiến hành kiểm tra y tế. Công ty ra quyết định tuyển dụng sau khi ứng viên đáp ứng đủ tiêu chuẩn sức khỏe làm việc. Đồng thời với việc ra quyết định công ty sẽ ký hợp đồng thử việc trong thời gian 2 tháng trước khi ký hợp đồng chính thức với người lao động.
Bảng 3.9 Kết quả tuyển dụng nhân lực giai đoạn 2017 - 2019
Đơn vị: người Chỉ tiêu Nhân lực dự kiến tuyển Kết quả tuyển dụng Nhân lực dự kiến tuyển Kết quả tuyển dụng Nhân lực dự kiến tuyển Kết quả tuyển dụng Năm 2017 2017 2018 2018 2019 2019
Lao động khối kinh doanh 11 7 19 11 0 0
Phòng du lịch nội địa 2 1 0 0 0 0
Phòng du lịch inbound 3 3 5 3 0 0
Phòng du lịch nước ngoài 1 3 2 7 4 0 0
Phòng du lịch nước ngoài 2 3 1 7 4 0 0
Lao động khối chức năng 5 2 0 0 3 0
Văn phòng giao dịch Ba Đình 0 0 0 0 0 Phòng phát triển thị trường 1 1 0 0 0 Phòng điều hành 2 1 0 0 1 0 Phòng tài chính kế toán 2 0 0 0 2 0 Phòng hành chính nhân sự 0 0 0 0 0 Tổng 16 9 19 11 3 0
Nguồn: Phòng hành chính nhân sự công ty lữ hành Hanoitourist
Phân tích kết quả tuyển dụng những năm gần đây của công ty cho thấy công tác tuyển dụng tại công ty chưa đạt được kết quả như kế hoạch. Năm 2017 công ty tuyển được 9 nhân sự mới trên tổng số 16 nhân sự cần tuyển, năm 2018 công ty có nhu cầu tuyển thêm 19 nhân sự song chỉ có 11 nhân sự đáp ứng được yêu cầu và được công ty tuyển dụng. Năm 2019 công ty có nhu cầu tuyển mới 3 nhân sự mới bổ sung cho các phòng ban khối chức năng nhưng kết quả tuyển dụng gần đây công
ty vẫn chưa tuyển dụng được nhân sự Thực trạng khó tuyển đủ số lượng nhân lực theo kế hoạch tuyển dụng đề ra xuất phát từ nguồn cung ứng lao động trên thị trường không đáp ứng được những tiêu chuẩn tuyển dụng của công ty về ngành được đào tạo, kinh nghiệm làm việc của ứng viên, số lượng hồ sơ không đạt yêu cầu tuyển dụng chiếm tỷ trọng lớn dẫn tới công tác tuyển chọn khó khăn. Bên cạnh nguyên nhân chủ quan từ phía công ty là cơ chế tính lương theo bậc lương Nhà nước quy định đã không thu hút được nhiều ứng viên tham gia tuyển dụng
Bảng 3.10: Số lượng hồ sơ ứng tuyển, trúng tuyển được tuyển dụng
Đơn vị: người
Chỉ tiêu Năm
2017 2018 2019 Số hồ sơ ứng tuyển 50 70 12
Số hồ sơ đạt yêu cầu 38 55 9
Số hồ sơ không đạt 12 13 3
Số lƣợng tuyển dụng 16 19 3
Kết quả tuyển dụng 9 11 0
Nguồn: Phòng hành chính nhân sự công ty lữ hành Hanoitourist
Qua bảng số liệu trên ta thấy công tác thu hút ứng viên tham gia tuyển dụng và chất lượng các hồ sơ tham gia ứng tuyển còn nhiều hạn chế. Đợt tuyển dụng năm 2017 có 12/50 hồ sơ ứng tuyển không đạt yêu cầu, năm 2018 có 13/70 hồ sơ, năm 2019 trong đợt tuyển dụng đầu tiên chỉ có 12 hồ sơ tham gia ứng tuyển và 3/12 hồ sơ không đạt yêu cầu. Công tác tuyển mộ không đạt được hiệu quả không thu hút được nhiều ứng viên tham gia đã ảnh hưởng rất lớn tới công tác tuyển dụng của công ty về cả số lượng nhân sự và chất lượng nhân sự cần tuyển. Nẳm 2017 công ty tuyển được 9 nhân sự so với nhu cầu 16 nhân sự cần tuyển. Năm 2018 số lượng nhân sự tuyển được là 11/19 và đối với chỉ tiêu tuyển dụng 3 nhân sự mới năm 2019 tới năm 2019 công ty vẫn chưa tuyển dụng được nhân sự nào.
3.2.2.3 Bố trí, sử dụng nhân lực được tuyển dụng
Sau khi công ty ra quyết định tuyển dụng đối với những nhân lực đáp ứng các yêu cầu trong quy trình tuyển dụng. Người lao động sẽ được công ty ký hợp đồng thử việc 3 tháng và nhân lực được các phòng tiếp nhân, bố trí sắp xếp công việc. Việc bố trí, sắp xếp công việc cho nhân lực sẽ hoàn toàn do lãnh đạo, trưởng
bộ phận quản lý nhân lực chủ động sắp xếp và trên cơ sở các vị trí công việc còn trống. Sau khi kết thúc thời gian thử việc, nhân lực sẽ viết báo cáo kết quả thực hiện công việc và người phụ trách, quản lý trực tiếp nhân lực sẽ đánh giá năng lực hiệu quả thực hiện công việc của nhân lực, sự phù hợp của nhân lực đối với vị trí công việc hiện tại. Trên cơ sở đánh giá nhân lực dựa vào các tiêu chí về khả năng thực hiện công việc, sự phù hợp của năng lực nhân lực với công việc nhân lực đang đảm nhiệm, người quản lý trực tiếp sẽ làm tờ trình lên phòng tổ chức hành chính và Ban giám đốc công ty về việc ký tiếp hợp đồng, không ký tiếp hợp đồng hay chuyển đổi nhân lực sang phòng ban khác khi nhân lực không phù hợp với vị trí công việc đang làm. Kết quả việc sắp xếp bố trí công việc cho các nhân lực đã được tuyển dụng những năm gần đây của công ty lữ hành Hanoitourist cho thấy các nhân lực đều được đáp ứng được yêu cầu và được bố trí, sắp xếp công việc vào các vị trí theo nhu cầu tuyển dụng của các phòng ban.
Bảng 3.11 Kết quả sắp xếp công việc cho nhân lực giai đoạn 2017 - 2019
Đơn vị: người Chỉ tiêu Kết quả tuyển dụng Nhân lực đƣợc sắp xếp công việc Kết quả tuyển dụng Nhân lực đƣợc sắp xếp công việc Kết quả tuyển dụng Nhân lực đƣợc sắp xếp công việc Năm 2017 2017 2018 2018 2019 2019
Lao động khối kinh doanh 7 7 11 11 0 0
Phòng du lịch nội địa 1 1 0 0 0 0
Phòng du lịch inbound 3 3 3 3 0 0
Phòng du lịch nước ngoài 1 2 2 4 4 0 0
Phòng du lịch nước ngoài 2 1 1 4 4 0 0
Lao động khối chức năng 2 2 0 0 0 0
Văn phòng giao dịch Ba Đình 0 0 0 0 0 0 Phòng phát triển thị trường 1 1 0 0 0 0 Phòng điều hành 1 1 0 0 0 0 Phòng tài chính kế toán 0 0 0 0 0 0 Phòng hành chính nhân sự 0 0 0 0 0 0 Tổng 9 9 11 11 0 0
3.2.2.4Công tác đào tạo và phát triển nhân lực
Công tác đào tạo tại Tổng công ty Du lịch Hà Nội chủ yếu được thực hiện dưới hai hình thức là đào tạo tai Tổng công ty mẹ và tại công ty thành viên, công ty con. Tổng công ty có kế hoạch đào tạo cho các công ty thành viên về các kiến thức kỹ năng tổng hợp chung áp dụng cho các công ty thành viên như đào tạo ngoại ngữ, marketing bán hành, kỹ năng giao tiếp. Hoạt động đào tạo tại công ty lữ hành Hanoitourist chủ yếu là các chương trình hướng nghiệp, đào tạo nghiệp vụ chuyên môn theo từng khối chức năng. Hoạt động đào tào này diễn ra thường xuyên, không cố định thời điểm do tính chất thay đổi sản phẩm dịch vụ thường xuyên.
Kế hoạch đào tạo của tổng công ty cho các công ty thành viên trung bình có khoảng 2 khóa đào tạo thời gian trung bình từ một đến vài tháng tùy vào nội dung chương trình đào tạo, đào tạo tại chỗ tại đơn vị tương đối thường xuyên diễn ra nhiều lần trong tháng để nhân viên có thể nắm bắt được các quy chế mới, quy trình làm việc và đặc biệt là các nội dung đào tạo về nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ.
Bảng 3.12: Số lượng khóa đào tạo và lượt nhân viên được đào tạo 2017-2019
Năm 2017 2018 2019 Chỉ tiêu Khóa Số lượt nhân viên được đào tạo Khóa Số lượt nhân viên được đào tạo Khóa Số lượt nhân viên được đào tạo Phòng du lịch nước ngoài 8 20 12 38 20 52 Phòng du lịch inbound 6 16 5 20 8 32 Phòng du lịch nội địa 2 10 4 15 3 18 Tổng số 16 46 21 68 31 102
Nguồn: Phòng hành chính nhân sự công ty lữ hành Hanoitourist
Phân tích bảng số liệu về số lượng các khóa đào tạo công ty đã tổ chức và số lượt nhân viên được đào tạo trong công ty cho thấy cả hai chỉ tiêu này đều tăng mỗi năm. Năm 2017 công ty tổ chức được 16 khóa đào tạo với số nhân viên tham gia là 46 lượt. Số lượng khóa đào tạo tăng lên 21 khóa với 68 lượt nhân viên tham gia năm 2018 và đặc biệt năm 2019 số lượng khóa đào tạo công ty tổ chức là 31 khóa với 102 lượt nhân viên tham gia. Sự gia tăng nhu cầu đào tạo cho nhân viên trong
công ty có nguyên nhân chủ yếu là do sự gia tăng về số lượng nhân viên hàng năm qua các đợt tuyển dụng. Đối tượng được đào tạo chủ yếu là nhân viên các phòng khối nghiệp vụ kinh doanh, trong đó phòng du lịch nước ngoài tổ chức các khóa đào tạo với số lượt nhân viên tham gia nhiều nhất. Hoạch định nhân lực công ty tập trung cho phát triển thị trường du lịch nước ngoài, phát triển thị trường khách du lịch việt nam đi du lịch nước ngoài-khách du lịch outbound, đây là nguyên nhân các khóa đào tạo tập trung chủ yếu vào nhân lực của khối thị trường này.
Trong các phòng khối kinh doanh, phòng du lịch nội địa nhân lực được tuyển mới với số lượng ít, thị trường nội địa không phải là thị trường mục tiêu của công ty. Điều này có thể lý giải cho việc công ty tổ chức các khóa đào tạo và số lượt nhân viên phòng du lịch nội địa tham gia chương trình đào tạo của công ty là ít nhất.
3.2.2.5Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của người lao động
Đánh giá xếp hạng mức độ hoàn thành công việc của người lao động hiện nay tại công ty Lữ hành Hanoitourist theo các tiêu chuẩn hạng A, B, C. Đối với mỗi hạng thành tích nhân viên sẽ hoàn thành một số nhóm các tiêu chí cụ thể
Nhân viên xếp hạng A
- Hoàn thành tốt công việc được giao đúng thời gian quy định và đạt chất lượng cao
- Chấp hành đầy đủ và nghiêm túc các quy định của công ty về giờ làm việc, quy chế thực hiện công việc
- Không bị nhắc nhở hay phê bình trong thời gian đánh giá
- Có sáng kiến nâng cao hiệu quả công việc và cho sự phát triển của công ty Nhân viên xếp hạng B
- Hoàn thành tốt công việc được giao đúng quy định và đạt chất lượng - Nghỉ không lý do hoặc đi làm muộn không quá2 lần/ tháng
- Nghiêm chỉnh chấp hành nội quy, quy chế của công ty - Không bị nhắc nhở hay phê bình trong thời gian đánh giá Nhân viên xếp hạng C
- Không hoàn thành công việc được giao đúng thời gian quy định hoặc không đảm bảo chất lượng công việc đề ra
-Thường xuyên bị nhắc nhở và phê bình trong quá trình làm việc - Vi phạm nội quy, quy chế của công ty
- Nghỉ không lý do hoặc đi làm muộn quá 3 lần/tháng
Bảng 3.13: Kết quả xếp loại lao đông công ty giai đoạn 2017 - 2019
Năm 2017 2018 2019 Chỉ tiêu Số lượng lao động Xếp loại lao động Số lượng lao động Xếp loại lao động Số lượng lao động Xếp loại lao động A B C A B C A B C
Lao động khối kinh doanh 40 47 58 Phòng DL nội địa 10 8 2 0 11 8 1 0 9 7 2 0 Phòng DL inbound 7 7 0 0 10 7 0 0 13 10 0 0 Phòng DL nước