5. Kết cấu của đề tài
1.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng bán lẻ
1.1.6.1. Yếu tố khách quan - Môi trường KT-XH
Sự phát triển kinh tế: Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động có liên quan biện chứng, ràng buộc lẫn nhau. Cho nên, bất kỳ sự biến động nào của nền kinh tế cũng gây ra những biến động trong tất cả các lĩnh vực khác, trong đó có hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động cá nhân nói riêng.
Khi nền kinh tế ở thời kỳ hưng thịnh, tốc độ tăng trưởng cao và ổn định, người dân yên tâm về mức thu nhập của họ trong tương lai, nhu cầu tiêu dùng sẽ tăng lên do đó NHTM có cơ hội phát triển tín dụng cá nhân. Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, mất ổn định thì phần lớn người dân chỉ mong muốn đảm bảo được cuộc sống ở mức bình thường mà không nghĩ tới việc đi vay để thỏa mãn nhu cầu cao hơn hoặc e ngại việc không đủ khả năng chi trả nợ vay.
Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: tình hình trật tự xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, tính tằn tiện và thích hưởng thụ...) hoặc các yếu tố về nơi ở, nơi làm việc... cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen tiêu dùng của người dân.
Thông thường, nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ học vấn, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu tiêu dùng ở đó lớn, do vậy nhu cầu vay
vốn cao hơn nơi khác, do đó có khả năng mở rộng tín dụng bán lẻ. Còn phần lớn những người lao động chân tay thì chỉ mong muốn đảm bảo cuộc sống ở mức bình thường, họ chưa nghĩ tới chuyện đi vay để mua sắm hàng hóa và nâng cao chất lượng cuộc sống.
- Môi trường chính trị - pháp luật
Môi trường pháp luật bao gồm hệ thống các văn bản pháp lý của nhà nước là một nhân tố có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động tín dụng cá nhân của NHTM. Nếu những văn bản pháp luật không rõ ràng, không đầy đủ sẽ tạo những khe hở pháp luật gây rắc rối và tổn hại đến lợi ích cho các bên tham gia quan hệ tín dụng. Ngược lại, sự chặt chẽ và đồng bộ của pháp luật sẽ góp phần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo tính trật tự và ổn định của thị trường để hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng và hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung được diễn ra thông suốt và hiệu quả.
Một hệ thống pháp lý ổn định và thống nhất tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM xây dựng đường lối phát triển đi vào quỹ đạo ổn định, ngăn chặn kịp thời những rủi ro, những tiêu cực xảy ra, góp phần nâng cao hiệu quả tín dụng đồng thời NHNN có kiểm soát và ổn định tiền tệ quốc gia.
- Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng
Thị trường tài chính - ngân hàng ở nước ta đang phát triển mạnh mẽ với sự ra đời nhiều NHTM cổ phần và có nhiều ngân hàng nước ngoài mở chi nhánh tại Việt Nam trong những năm gần đây. Trong xu hướng của các ngân hàng trên thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ và đời sống của người dân ngày càng cao, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính. Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện... Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt. Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn nghiên cứu, phát triển và đưa ra các sản phẩm mớiưu việt hơn, để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả phù hợp nhất.
- Môi trường kỹ thuật - công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học - kỹ thuật và công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới kinh tế và xã hội. Nó tác động đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nếu tín dụng bán lẻ là tên gọi để thể hiện một hoạt động dịch vụ của ngân hàng thì khoa học - kỹ thuật và công nghệ là phương tiện để hỗ trợ thực hiện hoạt động này. Vai trò của khoa học - kỹ thuật và công nghệ đối với hoạt động tín dụng bán lẻ được thể hiện qua việc lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. Trên cơ sở đó một loạt các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực. Hỗ trợ triển khai nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ tiên tiến như: cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng quốc tế, cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi... Giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: Trung tâm chuyển tiền - giao dịch chuyển tiền; Trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ; Trung tâm chăm sóc khách hàng - chăm sóc khách hàng. Tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng. Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định một cách đúng đắn và kịp thời.
- Khách hàng
Trong hoạt động tín dụng bán lẻ, khách hàng vừa là người đưa ra định hướng sản phẩm vừa là người trực tiếp sử dụng sản phẩm. Vì thế mong muốn, nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định để các NHTM đưa ra các sản phẩm mới, quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến khách hàng như: thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, giới tính...là điều mà các ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác nhau về sản phẩm dịch vụ của họ. Xã hội ngày càng phát triển, những nhu cầu của con người cũng ngày càng cao hơn đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn, tiện ích hơn. Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là: cung cấp đầy đủ các thông tin (về sản phẩm, dịch vụ, các thông tin tư vấn, thông tin về tình hình tài
khoản của khách hàng,..); Tính bảo mật của thông tin mà khách hàng cung cấp cho ngân hàng khi giao dịch; phong cách chuyên nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng với khách hàng; Sự tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng và điều quan trọng là giá cả phù hợp.
1.1.6.2. Yếu tố chủ quan
- Khả năng tài chính của ngân hàng
Nếu trong kinh doanh ngân hàng hiện đạiưu thế thuộc về ngân hàng mạnh về tiềm lực tài chính. Trong phát triển ngân hàng bán lẻ, mà cụ thể ở đây là phát triển tín dụng bán lẻ đòi hỏi một mạng lưới rộng khắp và đưa các sản phẩm tín dụng bán lẻ tiện ích, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, có khả năng đáp ứng những đoạn thị trường còn bỏ ngỏ, điều này đòi hỏi NHTM phải có vốn lớn đáp ứng được quy định của NHNN về vốn để mở chi nhánh và phòng giao dịch. Để phát triển tín dụng bán lẻ thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính. Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện các sản phẩm tín dụng bán lẻ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng có sức mạnh về tài chính mới có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như: hệ thống máy chủ, máy tính, mạng lưới ATM, POS, dịch vụ trực tuyến, khuyến mãi, phát triển thương hiệu, trụ sở…đây là những nền tảng để thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ. Khả năng về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính mạnh, có trụ sở lớn khang trang…với người dân họ tin rằng những ngân hàng đó sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn.
- Xây dựng thương hiệu
Thương hiệu của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có tầm đặc biệt quan trọng, nó là tài sản cố định vô hình mà đôi khi rất khó để xác định giá trị. Với NHTM cũng vậy, khả năng tài chính mạnh thì đương nhiên ngân hàng đó có nhiều điều kiện để đầu tư phát triển thương hiệu nhiều hơn. Ở nước ta, những năm gần đây nhiều ngân hàng quan tâm và đầu tư kinh phí, nguồn nhân lực để củng cố, xây dựng thương hiệu nhằm nâng cao năng lực tài chính và mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi
nhuận. Vì khi có nhu cầu khách hàng thường tìm đến những ngân hàng lớn, có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng nhỏ, không có tên tuổi. Vì vậy xây dựng, phát triển thương hiệu mạnh và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng hướng tới.
- Tổ chức bộ máy của ngân hàng
Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống. Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức hướng tới khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng hiện nay chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ. Do đó, đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí nhân sự và phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo cơ chế “một cửa” có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau. Năng lực quản lý điều hành của các NHTM trong nước còn hạn chế so với yêu cầu quản lý của một ngân hàng hiện đại. Khả năng hoạch định, xây dựng kế hoạch kinh doanh có tầm nhìn chiến lược dài hạn còn nhiều hạn chế, chỉ giới hạn trong quốc gia chứ ít ngân hàng vươn ra được tầm khu vực và quốc tế. Kế hoạch kinh doanh hiện nay tập trung nhiều vào tăng trưởng về số lượng chứ chưa tập trung nhiều chất lượng theo tiêu chuẩn thông dụng quốc tế, điều này ảnh hưởng tới khách hàng cá nhân khó tiếp xúc với các sản phẩm tín dụng bán lẻ, họ luôn đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt nhất.
- Nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng. Nhất là trong hoạt động tín dụng bán lẻ yếu tố con người lại càng quan trọng. Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm thích hợp đến việc đưa sản phẩm tín dụng bán lẻ nào đến với khách hàng nào cho phù hợp. Đòi hỏi mỗi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của họ. Cán bộ quan hệ khách hàng ngoài trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và
giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội - nhân văn, am hiểu luật pháp, đòi hỏi độ nhanh nhạytrong việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng”. Trong mắt của khách hàng, họ chính là “bộ mặt”, là “hình ảnh” của ngân hàng nên nhất thiết cần phải được đào tạo về kỹ năng bán hàng (bao gồm kỹ năng cứng và kỹ năng mềm).
Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc; đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và có cơ chế khen thưởng động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên.
- Mạng lưới kênh phân phối
Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội về công nghệ để phát triển và phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới. Có thể nói việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố quan trọng để tồn tại trong cuộc cạnh tranh gay gắt về bán lẻ hiện nay. Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt thì vấn đề về phân phối hết sức quan trọng, nó tạo ra sự kết nối giữa ngân hàng và khách hàng. Tạo lập các kênh phân phối của một ngân hàng kinh doanh bán lẻ để tối đa hóa việc đưa các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng phù hợp với các nhu cầu đa dạng của khách hà ng và trình độ công nghệ.
Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có hoạt động tín dụng bán lẻ. Vì vậy, cần tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch. Chú trọng mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân.
Ngày nay, cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống - các chi nhánh, phòng giao dịch, đồng thời các NHTM luôn chú trọng đến việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại - qua các máy ATM, POS, internet…đóng vai trò là một yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua tranh khốc liệt về cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Với mạng lưới kênh phân phối rộng thì ngân hàng cũng cần phải tính toán việc đặt địa điểm giao dịch ở đâu để đạt hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng đòi hỏi sự kiểm tra, giám sát đảm bảo chính xác, an toàn và hiệu quả.
Công nghệ và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng đã giúp các ngân hàng triển khai phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ mới như sản phẩm hiện đại - cho vay thấu chi, sản phẩm cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng ... đồng thời duy trì và nâng cao thêm tiện ích của các sản phẩm tín dụng bán lẻ truyền thống như: dịch vụ BSMS, E- Banking, Bankplus, thẻ…đây là những dịch vụ hỗ trợ rất tốt cho khách hàng vay vốn. Xã hội ngày càng phát triển thì các sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ càng được khách hàng ưa dùng. Với những sản phẩm đó, khách hàng có thể ngồi nhà hoặc ở bất cứ nơi nào có sóng điện thoại di động hoặc mạng internet để giao dịch và sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại mà không cần phải đến ngân hàng. Sử dụng các sản phẩm này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại cũng như đápứng nhu cầu một cách nhanh nhất.
Việc phát triển công nghệ vào hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải có sự phát