5. Kết cấu của đề tài
4.2.2. Giải pháp nhóm nhân tố chủ quan
Nhóm nhân tố chủ quan là nhóm nhân tố xuất phát từ nội tại, có tác động từ bên trong đến hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Phú Thọ. Do đó ta có thể nghiên cứu phân tích và tìm ra giải pháp để thay đổi nó để hạn chế những tác động tiêu cực và phát huy những tác động tích cực nhằm mục đích phát triển và tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ.
4.2.2.1.Giải pháp nâng cao quy mô nguồn vốn, giảm lãi suất huy động vốn và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng để giải quyết các vấn đề còn tồn tại về chính sách khách hàng
- Giải pháp đưa ra để giảm được lãi suất cho vay và và phí cho vay thì BIDV Phú Thọ cần giảm lãi suất đầu vào là nguồn vốn huy động và tiết giảm các chi phí. Do đó BIDV Phú Thọ cần phải tăng cường công tác huy động vốn. Quy mô của BIDV Phú Thọ còn rất nhiều cơ hội để gia tăng, bởi nguồn vốn mạnh là tiền đề để cho vay tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng và là cơ cở, là nền tảng cho hầu hết các nghiệp vụ khác của ngân hàng. Bất kỳ một NHTM nào tại Việt Nam hiện nay chỉ có thể tồn tại và phát triển dựa vào nguồn vốn và sử dụng vốn (cho vay), căn cứ lớn nhất để đánh giá quy mô và sự phát triển của ngân hàng cũng chính là nguồn vốn và cho vay. Để giúp thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, và phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ thì BIDV Phú Thọ cần:
+ Đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm huy động vốn lãi suất là một yếu tố cạnh tranh rất lớn: lãi suất huy động vốn và các giá trị gia tăng (quà tặng, khuyến mại, dự thưởng,…) đặc biệt là các sản phẩm huy động vốn dân cư phải hấp dẫn hơn các ngân hàng khác; lãi suất cho vay và các chi phí liên quan phải thấp so với các ngân hàng khác.
+ Tạo cảm giác an toàn, sinh lời cho người gửi tiền, cảm giác được hỗ trợ, chia sẻ cho người đi vay.
+ Tích cực tiếp thị và huy động vốn ở các kỳ hạn ngắn để phục vụ cho vay ngắn hạn. Huy động vốn kỳ hạn trên 12 tháng để phục vụ cho vay trung hạn. Tránh để xảy ra rủi ro kỳ hạn khi huy động ngắn hạn để cho vay dài hạn, hoặc chi phí quá lớn khi huy động dài hạn để cho vay ngắn hạn.
+ Tập trung tiếp thị, mở rộng nền khách hàng để gia tăng huy động vốn không kỳ hạn nhằm tiết giảm chi phí giúp giảm lãi suất cho vay đầu ra. Tất cả các giải pháp này nhằm mục đích gia tăng huy động vốn đó chính là nền tảng để phát triển tăng dư nợ tín dụng bán lẻ.
- Song song với việc giảm chi phí huy động vốn đầu vào thì BIDV Phú Thọ cũng phải quan tâm đến giải pháp về nâng cao chất lượng phục vụ, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng:
Chất lượng phục vụ không chỉ là thái độ phục vụ, trình độ, kỹ năng của nhân viên mà còn được đánh giá qua thời gian hoàn tất giao dịch, tiện nghi thoải mái nơi giao dịch và lợi ích gia tăng của sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đó mang lại. Khi mà sản phẩm và dịch vụ, giá phí của hầu hết các ngân hàng đều tương đồng với nhau thì điều thu hút và giữ chân khách hàng, để các khách hàng rỉ tai giới thiệu cho nhau chính là chất lượng phục vụ. Do vậy:
BIDV Phú Thọ cần phải lấy khách hàng làm trung tâm; thực hiện đầy đủ cam kết: Luôn luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến của khách hàng, chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Duy trì và mở rộng chương trình chăm sóc khách hàng quan trọng, chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ,…BIDV Phú Thọ cần phải thực hiện trao đổi thông tin với khách hàng
- Quyết liệt, triệt để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng để mỗi cán bộ là một đại sứ thương hiệu tốt, có biện pháp và chế tài thưởng phạt nghiêm minh, áp dụng đồng thời cả biện pháp hành chính và kinh tế đối với các cán bộ vi phạm các nguyên tắc trong giao dịch khách hàng như: phê bình, khiển trách, đuổi việc, giảm trừ lương, lùi thời gian nâng lương, không thực
hiện quy hoạch bổ nhiệm,...
- Xây dựng hệ thống chấm điểm và xếp hạng khách hàng cá nhân giống như hệ thống xếp hạng doanh nghiệp của BIDV hiện nay nhằm phân loại khách hàng theo từng nhóm để áp dụng chính sách khách hàng phù hợp. Dựa vào cơ sở đánh giá 3 nhóm thông tin cơ bản của khách hàng như: Thông tin nhân thân (tuổi, trình độ học vấn, chức vụ, tính chất công việc, số người phụ thuộc...); thông tin năng lực tại chính cơ bản (mức thu nhập bình quân/tháng, hình thức sở hữu nhà, bảo hiểm nhân thọ bản thân...); thông tin về quan hệ ngân hàng (số nợ phải trả trong kỳ, tài sản bảo đảm, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng, dư nợ tại các tổ chức tín dụng...)
4.2.2.2. Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại
BIDV Phú Thọ cần mở rộng mạng lưới phân phối, từ nay đến năm 2017 mở thêm 2 Phòng Giao dịch tại những huyện phát triển như: huyện Thanh Ba, huyện Tam Nông… Đầu tư hệ thống bảng hiệu theo chuẩn để nhận biết BIDV một cách chuyên nghiệp. Qua thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Phú Thọ cho thấy dư nợ tín dụng hiện tại chỉ tập trung tại một số phòng giao dịch tại thành phố Việt Trì và phòng giao dịch Lạc Long Quân (thị xã Phú Thọ). Còn các phòng giao dịch khu công nghiệp Thụy Vân, Lâm Thao, Phong Châu, thì việc phát triển tín dụng bán lẻ rất yếu. Do đó, BIDV Phú Thọ nên quan tâm:
- Xác định phát triển mạng lưới là cơ sở để phát triển nền khách hàng, để gia tăng thị phần và quy mô hoạt động, là phương tiện để BIDV khuếch trương hình ảnh và vị thế của mình. Đồng thời với mở rộng mạng lưới thì để tăng trưởng dư nợ bán lẻ thì BIDV Phú Thọ cần thực hiện mở rộng cho vay tại các phòng giao dịch và thành lập thêm các mạng lưới phòng giao dịch mới tại địa bàn huyện Thanh Ba, Tam Nông đây là các địa bàn còn rất nhiều tiềm năng khách hàng để phát triển tín dụng bán lẻ, tránh tập trung quá nhiều tại địa bàn thành phố Việt Trì nơi mà thị trường khách hàng tín dụng bán lẻ bị cạnh tranh quá nhiều bởi gần 20 NHTM.
- Việc mở rộng mạng lưới phải đảm bảo yêu cầu sau: Tập trung vào các khu vực thị trường mục tiêu: khu vực đô thị, khu công nghiệp, các trung tâm kinh tế - thương mại, những thị trường mới nổi và thị trường có nhiều tiềm năng, nhất là các huyện vùng sâu vùng xa. Phát triển nền khách hàng vững chắc, tối đa hóa giá trị
khách hàng, đảm bảo mở rộng nền khách hàng hiệu quả, hướng đến nhóm khách hàng trung thành. Hiện nay, trong bối cảnh thực hành tiết kiệm, hạn chế đầu tư, đầu tư có chọn lọc thì BIDV Phú Thọ càng phải tận dụng tối đa cơ sở vật chất hiện tại, tranh thủ nền khách hàng trên địa bàn có phòng giao dịch và vùng lân cận.
- BIDV Phú Thọ cũng phải quan tâm đến không gian giao dịch của các kênh phân phối. Các phòng giao dịch phải an toàn, có diện tích bên trong và bên ngoài đảm bảo thuận tiện cho khách hàng: mỗi phòng phải đảm bảo kích thước chiều rộng và chiều dài tối thiếu tính trên số nhân viên và khách hàng giao dịch, khu vực bên ngoài phải có chỗ để xe thuận tiện, dễ lên xuống,...Không gian thân thiện, hiện đại, tối đa không gian dành cho khách hàng.
- Tập trung nghiên cứu phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử qua internet banking và mobile banking... Đây chính là xu hướng phát triển tín dụng bán lẻ của những ngân hàng hiện đại nhằm giảm thiểu chi phí, thời gian và tạo tiện ích cho khách hàng.
4.2.2.3. Giải pháp phát triển thương hiệu BIDV
Là NHTM được thành lập từ năm 1957 nhưng BIDV Phú Thọ lại là NHTM thực hiện mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ từ rất muộn năm 2008, đi sau Vietinbank và Agribank rất nhiều Để xây dựng và chiếm lĩnh lòng tin đối với khách hàng, đòi hỏi sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Phú Thọ cần phải có những điểm phù hợp với xu hướng hiện đại của hệ thống tài chính ngân hàng hiện nay, giảm bớt phiền hà, đem lại sự hài lòng và thân thiện cho mọi người và quan trọng hơn là khiến cho mọi người quan tâm tới nó, đồng thời phải có sự độc đáo, khác biệt đối với sản phẩm của các ngân hàng khác. Do đó, BIDV Phú Thọ phải thường xuyên cải tiến sản phẩm tín dụng bán lẻ, gia tăng tiện ích cho sản phẩm, tập trung phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ hiện đại, áp dụng khoa học kỹ thuật. Cụ thể:
- Xây dựng được các tiêu chuẩn về sản phẩm, sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV.
- Kiểm soát quá trình và cung cấp sản phẩm, dịch vụ với các công việc cụ thể như: + Thiết lập các tài liệu mô tả các đặc tính, yêu cầu về giá trị cần đạt được của sản phẩm, dịch vụ cung cấp tới khách hàng.
+ Xây dựng các văn bản quy định trách nhiệm của đơn vị, cá nhân tham gia vào quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ; hướng dẫn thao tác công việc/nghiệp vụ cho từng các vị trí làm việc.
+ Giám sát chặt chẽ việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đảm bảo các sản phẩm của BIDV được bảo đảm đúng chất lượng cam kết với khách hàng.
- Xây dựng kế hoạch ngân sách nhằm phát triển thương hiệu: BIDV Phú Thọ cần xây dựng kế hoạch ngân sách cho từng khoản mục chi phí phục vụ cho công cuộc phát triển lâu dài trong từng giai đoạn, đặc biệt là ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu. Việc xây dựng ngân sách sẽ dựa vào mức lợi nhuận kế hoạch hàng năm của BIDV Phú Thọ.
- Thực hiện quảng bá hình ảnh ngân hàng, tiếp thị các sản phẩm tín dụng bán lẻ tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng, giúp khách hàng có thông tin cập nhật về uy tín của ngân hàng, hiểu biết về dịch vụ, tiện ích của ngân hàng để từ đó sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Nhất thể hóa hệ thống nhận diện thương hiệu BIDV (Lô gô, khẩu hiệu, đồng phục nhân viên, bề mặt phòng giao dịch,….). Lô gô là hình ảnh sinh động, cơ bản nhất trong các yếu tố cấu thành thương hiệu. Vì vậy, BIDV Phú Thọ nên để lô gô xuất hiện trên tất cả các sản phẩm - dịch vụ của mình và trong quá trình làm việc và ở bất cứ nơi nào, khi nào có thể: văn phòng, đồng phục nhân viên, các công cụ văn phòng, quà tặng dành cho khách hàng (Móc khoá; bút viết; lịch; đồng hồ; áo thun; áo mưa, …).
- Website: Ngoài việc làm cho Website của BIDV trở thành kênh truyền thông trực tiếp truyền tải thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới đến với khách hàng thì BIDV Phú Thọ cũng cần thiết kế nó trở thành kênh quảng bá, xây dựng thương hiệu một cách hữu hiệu thông qua việc cập nhật thông tin phong phú, đa dạng về những biến động của thị trường, liên kết với các website cung cấp thông tin phổ biến khác để quảng cáo các hoạt động, các sản phẩm và nét độc đáo, mang phong cách rất riêng của BIDV Phú Thọ.
- Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng bằng các bản tin quảng cáo về sản phẩm mới hay trực tiếp trong việc giao tiếp, quan hệ với
khách hàng và công chúng.
- Tăng cường các hoạt động quan hệ công chúng (PR), chủ động quản lý các quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng và giữ gìn một hình ảnh tích cực của mình. Các hoạt động quan hệ công chúng bao gồm các việc quảng bá thành công, giảm nhẹ ảnh hưởng của các thất bại, công bố các thay đổi, và nhiều hoạt động khác như tài trợ các chương trình xã hội, hoạt động từ thiện... Công việc PR của BIDV Phú Thọ nên được tất cả cán bộ công nhân viên và lãnh đạo BIDV Phú Thọ thực hiện. Qua PR sẽ chuyển tải những thông tin, những điều tốt về BIDV Phú Thọ cho công chúng. Mỗi thành viên của BIDV Phú Thọ đều phải làm tốt công việc PR của mình. Qua các kỹ năng tiếp xúc và tư vấn khách hàng, nhân viên sẽ chuyển tải những thông tin về BIDV Phú Thọ, khuyến khích công chúng, vận động khách hàng đến giao dịch với BIDV Phú Thọ, và qua đó lại tiếp nhận các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, để từ đó có những điều chỉnh kịp thời nhằm khắc phục và giải quyết các vấn đề phát sinh.
- Tăng cường các chương trình, sự kiện được tổ chức vào các dịp đặc biệt như: “Kỷ niệm thành lập BIDV Phú Thọ”, sự kiện “Công bố kết quả chương trình khuyến mãi của BIDV Phú Thọ”, chương trình "Giới thiệu sản phẩm- dịch vụ mới", các buổi hội nghị khách hàng thường niên,… hoặc có thể là những sự kiện về hội thao, văn nghệ, những dịp Quốc tế thiếu nhi 1/6, Trung Thu, Tết nguyên đán, các sự kiện liên quan về các hoạt động nhân đạo, ủng hộ vì xã hội, vì cộng đồng để công chúng biết về BIDV Phú Thọ nhiều hơn.
- Tăng cường thực hiện tài trợ các chương trình lớn, các sự kiện nổi bật được nhiều người quan tâm và biết đến. Việc tài trợ phải được thực hiện thường xuyên, đồng bộ. Điều này sẽ tạo nên tính thống nhất và sẽ có những tác động mạnh hơn đối với khách hàng. Qua việc tài trợ, BIDV Phú Thọ sẽ được quảng cáo xuyên suốt trong chương trình, và điều này đem lại một hình ảnh tốt đẹp hơn của BIDV Phú Thọ trong tâm trí công chúng.
- Thành lập phòng Marketing riêng biệt để phát triển thương hiệu: Hiện nay trong cơ cấu hoạt động của BIDV Phú Thọ chưa có bộ phận Marketing và PR riêng biệt. Việc thực hiện các hoạt động Marketing hiện nay đang nằm rải rác tại các
phòng Quản lý khách hàng doanh nghiệp và phòng Quản lý khách hàng cá nhân, phòng Kế hoạch tổng hợp, do đó hoạt động thúc đẩy và quảng bá thương hiệu chưa thực sự hiệu quả, bằng chứng là trong thời gian qua BIDV Phú Thọ thực hiện rất ít các hoạt động truyền thông, quảng bá hình ảnh, thương hiệu của mình ra bên ngoài, cho nên dù chất lượng sản phẩm dịch vụ của BIDV Phú Thọ có cao, danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ tương đối đầy đủ nhưng còn một bộ phận lớn người dân trong tỉnh chưa biết đến thương hiệu và sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Phú Thọ, ngoại trừ những khách hàng quen thuộc. Do , sản phẩm tín dụng bán lẻ đến gần với người dân và với khách hàng hơn.
4.2.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại BIDV Phú Thọ dành cho tín dụng bán lẻ
Trong thời đại ngày nay, bất cứ ngân hàng nào muốn phát triển đều cần hội tụ 3 yếu tố: vốn, công nghệ và con người, trong đó con người là yếu tố quyết định. Chính con người sẽ tạo ra sự đa dạng và chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo được tình cảm, niềm tin yêu của khách hàng, của cộng đồng, xã hội. Con n gười là yếu tố quyết định của mọi vấn đề, người tiếp thị và đưa sản phẩm tín dụng bán lẻ đến với khách hàng chính là các cán bộ quản lý khách hàng . Mỗi cán bộ tại BIDV vừa là đối tượng để phản ánh giá trị thương hiệu BIDV , phản ánh chất lượng sản phẩm tín