5. Kết cấu của đề tài
3.5.2. Yếu tố chủ quan
3.5.2.1 Chính sách khách hàng
Kết quả khảo sát cho thấy còn nhiều khách hàng chưa hài lòng về mức lãi suất cho vay hiện tại của BIDV Phú Thọ, họ sẽ đồng ý vay vốn tại các ngân hàng TMCP khác khi có mức lãi suất hấp dẫn hơn.
Chính sách khách hàng là một nhân tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của NHTM. Trên thực tế khi có những chương trình cho vay với lãi suất thấp thì lượng khách hàng và dư nợ tín dụng bán lẻ sẽ tăng lên. Điều này cho thấy để thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ thì BIDV luôn luôn phải tìm cách tiết giảm chi phí đầu vào để từ đó giảm lãi suất và phí. Đồng thời phải thực hiện việc chăm sóc đối với khách hàng tín dụng bán lẻ.
3.5.2.2 Mạng lưới kênh phân phối
Kết quả điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng với BIDV Phú Thọ cho thấy đối với tiêu chí mạng lưới giao dịch rộng, khang trang, địa điểm giao dịch hợp lý có 58,2% khách hàng cảm thấy bình thường; 12,3% khách hàng không đồng ý và 0,8% khách hàng hoàn toàn không đồng ý, do không gian tại các phòng giao dịch chật hẹp, không sạch sẽ, thoáng mát, nước uống nơi giao dịch, khu để xe chật chội, không an toàn. (Phụ lục C)
Nguyên nhân: BIDV Phú Thọ có 1 trụ sở chính và 7 phòng giao dịch thì có trụ sở chính và 4 phòng giao dịch ở địa bàn thành phố; có 1 phòng ở thị xã Phú Thọ và 02 phòng ở huyện Phù Ninh và huyện Lâm Thao. Các phòng giao dịch tập trung quá nhiều tại khu vực thành phố, còn ở một số huyện thì chưa có phòng giao dịch của BIDV. Không gian, chỗ để xe khách hàng của một số phòng giao dịch quá hẹp, không đảm bảo theo đúng quy định về không gian giao dịch của BIDV. Nguyên nhân này làm ảnh hưởng đến tâm lý không thoải mái của khách hàng khi đến giao dịch.
Qua đó cho thấy mạng lưới kênh phân phối giữ vai trò khá quan trọng trong phát triển tín dụng bán lẻ, vì nó mạng lại sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch. Việc phát triển các kênh phân phối (phải đảm bảo cả số lượng và chất lượng) là một trong những giải pháp hàng đầu để phát triển tín dụng bán lẻ. Vì vậy mạng lưới là nhân tố góp phần giúp tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ.
3.5.2.3. Xây dựng thương hiệu
Qua kết quả khảo sát về tiêu chí đánh giá BIDV Phú Thọ là ngân hàng lớn, uy tín và an toàn thì có 52,9% số người nhận xét bình thường; 2,1% không đồng ý và 0,8% hoàn toàn không đồng ý. Như vậy, yếu tố thương hiệu có ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ. (Phụ lục C)
Nguyên nhân: xuất phát từ thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Phú Thọ, do yếu tố lịch sử hình thành và phát triển nên trước năm 2008 BIDV Phú Thọ chủ yếu cho vay doanh nghiệp, các công trình dự án trong lĩnh vực xây lắp, công nghiệp… Do đó rất ít khách hàng cá nhân biết đến các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV, nhất là địa bàn các huyện. Mặc dù BIDV Phú Thọ có nền khách hàng lớn, danh mục sản phẩm đầy đủ nhưng vấn đề marketting, xây dựng thương hiệu cho sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Phú Thọ còn hạn chế nên hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển chưa tương xứng với tiềm năng của chi nhánh.
3.5.2.4 Nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu quyết định sự thành công hay thất bại của mọi hoạt động. Nhất là trong hoạt động tín dụng bán lẻ yếu tố con người lại càng quan trọng. Kết quả khảo sát về chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ cho thấy vẫn có một số khách hàng không hài lòng với tiêu chí trên.
Số lượng cán bộ mới tuyển dụng nhiều, trình độ từ đại học trở nên nhưng còn thiếu kinh nghiệm trong công tác. Đối với cán bộ mới sự hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh của khách hàng còn nhiều hạn chế, bản lĩnh nghề nghiệp còn non. Còn số cán bộ cũ có kinh nghiệm nhưng lại không được đào tạo cơ bản, hạn chế trong tiếp cận với công nghệ và nghiệp vụ mới nên khó đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới.
Nguyên nhân: do cán bộ mới chưa được đào tạo chuyên sâu, hoặc không chịu khó nghiên cứu văn bản quy đinh. Do các cấp lãnh đạo chưa thực sự chuyên tâm, sâu sát trong vấn đề đào tạo về sản phẩm tín dụng bán lẻ cho cán bộ.