5. Kết cấu của luận văn
1.1.7. Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý quan hệ khách
hàng trong ngân hàng
1.1.7.1. Chiến lược kinh doanh
Chiến lược kinh doanh ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Bởi đặc trưng của ngân hàng là cung cấp các dịch vụ mang tính không thuần túy nên sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng là căn cứ quan trọng quyết định họ có giữ lòng trung thành với ngân hàng hay không. Chiến lược kinh doanh chuyên nghiệp, bài bản, rõ ràng, đưa ra định hướng chủ chốt về tạo dựng mối quan hệ với khách hàng là cơ sở phát huy mối quan hệ tốt đẹp của khách hàng và ngân hàng.
1.1.7.2. Ngân sách
Ngân sách dành cho hoạt động quan hệ khách hàng rất quan trọng, khách hàng trung thành, lâu năm của ngân hàng cần được cung cấp cấp dịch vụ chăm sóc đặc biệt như các chương trình ưu đãi, quà tặng, tổ chức tri ân
khách hàng, …nếu ngân hàng dành quỹ ngân sách này lớn sẽ duy trì được mối quan hệ tốt đẹp của khách hàng và níu giữ được lòng trung thành của họ.
1.1.7.3. Ứng dụng khoa học công nghệ
Ứng dụng khoa học công nghệ trong quản lý mối quan hệ khách hàng với ngân hàng có ý nghĩa rất lớn. Ngày nay, sự bùng nổ công nghệ làm cho mối quan hệ giữa ngân hàng (bên cung cấp dịch vụ) trở nên chặt chẽ và khăng khít hơn với khách hàng mục tiêu (bên nhận dịch vụ) như: điện thoại, phần mềm dữ liệu khách hàng trên máy tính,…là công cụ đắc lực trong quá trình truyền tin về sản phẩm dịch vụ, uy tín hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng.
1.1.7.4. Sự cam kết, uy tín và hình ảnh của ngân hàng
Bất kỳ một tổ chức nào muốn giữ được lòng trung thành của khách hàng đều xây dựng cam kết, cam đoan về sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Sự cam kết của ngân hàng đó là sự đảm bảo về tài sản, thông tin cá nhân, lợi ích của dịch vụ cung ứng cho khách hàng mục tiêu.
Uy tín và hình ảnh của ngân hàng thể hiện trong quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, đó là bầu không khí làm việc, thái độ, cử chỉ của nhân viên cung ứng dịch vụ, kỹ năng giải quyết vấn đề, sự cam kết của ngân hàng, …với khách hàng.
1.1.7.5. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là một lực lượng cạnh tranh gây ra áp lực cho bất kỳ một doanh nghiệp nào. Đối thủ cạnh tranh có thể trên cùng địa bàn kinh doanh, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn sẽ xuất hiện và cùng nhau chia sẻ khách hàng mục tiêu. Số lượng đối thủ trên địa bàn càng đông đảo thì càng gây ra mức độ cạnh tranh khốc liệt và mạnh mẽ hoặc ngược lại. Chính vì vậy, ngân hàng cần tăng cường mối quan hệ với khách hàng nhằm cố gắng giữ chân họ.
1.1.7.6. Trình độ của nhân viên cung ứng dịch vụ
Trình độ của nhân viên cung ứng các dịch vụ tại ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự quyết định của khách hàng có quay lại trong những lần sử dụng
dịch vụ tiếp theo hay không. Trình độ của nhân viên thể hiện qua các tiêu chí như trình độ chuyên môn, am hiểu khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề, thái độ, chử chỉ, lời nói, sự nhiệt tình, tận tâm với khách hàng, …đây là yếu tố có ảnh hưởng chủ yếu đến lòng trung thành và chính họ là người bán dịch vụ nên rất cần quản lý khéo léo mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.