Kinh nghiệm của một số ngân hàng

5. Kết cấu của luận văn

1.2.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng

1.2.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Agribank

Trải qua hơn 23 năm xây dựng và trưởng thành, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Viê ̣t Nam (Agribank) hiê ̣n là Ngân hàng Thương ma ̣i - Đi ̣nh chế tài chính lớn nhất Viê ̣t Nam với tổng tài sản trên

540.000 tỷ đồng, tổng nguồ n vố n đạt trên 480.000 tỷ đồng, tổng dư nợ trên 420.000 tỷ đồng. Agribank hiện có 4,2 vạn nhân viên, hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao di ̣ch có mặt khắp mọi vùng, miền đất nước và Chi nhánh tại Vương quốc Campuchia, là đố i tác tin cậy của trên 3 vạn doanh nghiệp, gần 10 triệu hộ sản xuất, hàng ngàn đối tác trong và ngoài nước.

Agribank là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về nguồn vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ viên chức, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng.

Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với 1.065 ngân hàng đại lý tại 97 quốc gia và vùng lãnh thổ.

Mạng lưới rộng lớn trên 2.300 Chi nhánh và Phòng giao dịch, là lợi thế tuyệt đối. Agribank là ngân hàng duy nhất có mặt tại mọi vùng miền của Việt Nam từ miền núi cao cho tới hải đảo, vùng sâu vùng xa. Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển màng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Với hệ thống IPCAS đã được hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. Các dịch vụ như: Agri-Pay (Chuyển nhận tiền nhiều nơi), Gửi rút nhiều nơi, Chuyển tiền kiều hối, Atransfer (Chuyển tiền qua điện thoại di động) đã thực sự khẳng định thế mạnh không đối thủ cạnh tranh nào có được. Hiện nay, Agribank đang có 10 triệu khách hàng là hộ sản xuất, 30.000 khách hàng là doanh nghiệp.

Trong mỗi giai đoạn phát triển, Agribank luôn tiên phong thực thi nghiêm tú c, hiê ̣u quả mo ̣i chủ trương, đường lố i, chính sách của Đảng, Nhà nước, là công cụ quan trọng của Chính phủ trong việc thực thi chính sách kinh tế, chính sách tiền tệ. Agribank hiện đang tích cực triển khai Nghị quyết 11/NQ-CP của Chính phủ, Chỉ thi ̣ 01/CT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước,

góp phần kiểm soát la ̣m phát, ổn đi ̣nh kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hô ̣i, khẳng định vai trò chủ lực đối với phát triển kinh tế đất nước, đă ̣c biê ̣t là công nghiệp hóa, hiê ̣n đa ̣i hóa nông nghiê ̣p, nông thôn. Nguồn vốn Agribank dành cho “Tam nông” luôn chiếm 70%/tổng dư nợ của ngân hàng. Trong năm 2011, Agribank bổ sung trên 50 ngàn tỷ đồng cho vay thu mua chế biến lương thực, thuỷ sản, cà phê xuất khẩu, sản xuất mùa vụ v. v…

Bước sang giai đoạn mới, Agribank tập trung nguồn lực xây dựng ngân hàng phát triển theo hướng hiện đại, tăng trưởng - an toàn - hiệu quả - bền vững, tiếp tục khẳng định và giữ vững vai trò chủ lực của một định chế tài chính hàng đầu Việt Nam trên thị trường tài chính nông thôn, và đóng góp tích cực đối với nền kinh tế đất nước.

Ghi nhận những thành quả đạt được sau hơn 23 năm xây dựng và trưởng thành, vừa qua Agribank đã được Trung tâm Sách kỷ lục Việt Nam đã cấp chứng nhận xác lập kỷ lục Ngân hàng có hệ thống mạng lưới giao dịch rộng nhất Việt Nam. [8]

1.2.1.2. Kinh nghiệm của Techcombank

Với tư duy thành công của ngân hàng đến sau thành công của khách hàng, suốt 23 năm qua, Techcombank luôn chủ động tìm hiểu khó khăn của các doanh nghiệp để đưa ra các giải pháp tài chính ưu việt, nâng bước thành công cho khách hàng.

"Khi niềm tin là sức mạnh"

Trong những năm qua, có thể nói, giá trị lớn nhất mà Techcombank đem đến cho khách hàng chính là vai trò của một đối tác đồng hành về tài chính. Niềm tin của khách hàng với Techcombank được hình thành, minh chứng bởi sự hài lòng từ hàng triệu khách hàng cá nhân và hơn 60 nghìn khách hàng doanh nghiệp.

Đáp lại sự tin yêu đó, Techcombank trong suốt nhiều năm qua đã không ngừng nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh liên kết với các đối tác từ khách hàng cá nhân cho tới doanh nghiệp. Sự

tận tâm, thấu hiểu, luôn sẵn sàng đồng hành ngay cả lúc gặp khó khăn đã tạo nên một mối quan hệ vững chắc nhất giữa ngân hàng Techcombank và khách hàng. “Ngay cả trong những giai đoạn khó khăn nhất, Techcombank cũng vẫn sát cánh cùng tôi…” anh Trần Chánh Trung, Giám đốc Công ty TNHH Sản xuất Thương Mại Trường Sơn Sài Gòn bộc bạch. Công ty Trường Sơn Sài Gòn là một trong số rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam đang nằm trong danh sách cấp vốn của Techcombank. Với tư duy thành công của ngân hàng đến sau thành công của khách hàng, bằng việc chủ động tìm hiểu khó khăn của các doanh nghiệp, nắm bắt được đặc thù kinh doanh và nhu cầu chuyên biệt, Techcombank từ lâu đã coi đây làm "kim chỉ nam", làm triết lý kinh doanh để nâng bước thành công cho khách hàng.

Ở một khía cạnh khác, niềm tin của khách hàng được tạo dựng khi CBNV Techcombank luôn hướng tới khách hàng bằng cái tâm nghề nghiệp. Câu chuyện gần đây của khách hàng Bảo Trung khi tới giao dịch ở Chi nhánh Ngã tư sở đã cho thấy giá trị niềm tin đó. Anh Trung cần chuyển tiền gấp cho người thân để đưa con gái anh ở quê đi cấp cứu, cho dù anh chưa đủ điều kiện để thực hiện ngay giao dịch chuyển tiền nhưng kiểm soát viên Nguyễn Thị Trang của chi nhánh đã tìm giải pháp giúp đỡ, ứng tiền chuyển cho người thân anh Trung ngay lập tức. Điều mà Trang đã làm thực sự rất đáng trân trọng, cô kiểm soát viên nhỏ nhắn này đã thực hiện rất tốt chuẩn mực hành vi "vượt qua khó khăn nội bộ để giữ đúng cam kết với khách hàng". Hành động của các CBNV như Trang chính là minh chứng ở một khía cạnh khác về giá trị cốt lõi "Khách hàng là trên hết" tại Techcombank.

Đối tác đầu tiên hiện diện trong tâm trí khách hàng

Với nền tảng tài chính vững mạnh cùng sự tin yêu của khách hàng trong 23 năm hình thành và phát triển, Techcombank khẳng định hình ảnh một ngân hàng uy tín được xây dựng trên nền tảng sự tin tưởng của khách hàng, đúng với thông điệp "khi niềm tin là sức mạnh". Trong thời gian tới, Techcombank tiếp tục nối dài những hoạt động đồng hành và lắng nghe khách

hàng của mình và để chủ động giới thiệu giải pháp tài chính phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu.

Với khách hàng cá nhân, Techcombank mong muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững, tận dụng các cơ hội để tương tác, để thấu hiểu và phục vụ khách hàng tốt nhất. Bắt đầu từ nhu cầu hiện có, củng cố mối quan hệ đã có và tìm hiểu thêm các nhu cầu tài chính phức tạp, Techcombank kỳ vọng có thể thỏa mãn nhu cầu tài chính đa dạng và mang lại một sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, Techcombank mong muốn đáp ứng nhu cầu tài chính của họ bằng những dịch vụ hiệu quả giúp tiết kiệm thời gian và chi phí. Điều này đồng nghĩa với việc xây dựng mô hình tín dụng có khả năng hồi đáp nhanh, chính xác nhất các yêu cầu về tài chính của khách hàng.

Với khách hàng doanh nghiệp lớn, Techcombank chủ động xây dựng đội ngũ giám đốc quan hệ khách hàng (RM) am hiểu thị trường, vốn là những chuyên gia trong những ngành trọng tâm. Mỗi RM được ví như một người bạn, là đối tác kinh doanh của khách hàng. Họ không chỉ thấu hiểu nhu cầu khách hàng mà còn thấu hiểu môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, có khả năng đưa ra những tư vấn giá trị cho khách hàng và phục vụ nhu cầu của khách hàng thông qua dịch vụ ngân hàng giao dịch thuận tiện, không giới hạn. Techcombank muốn trở thành đối tác đầu tiên hiện diện trong tâm trí của khách hàng khi họ có bất kỳ nhu cầu tài chính nào.

Những hoạt động trên chỉ là một phần rất nhỏ trong số những kế hoạch đồng hành cùng thành công của khách hàng của Techcombank. Với mục tiêu lấy khách hàng là trọng tâm, xây dựng cơ sở niềm tin vững mạnh giữa khách hàng tiềm năng và ngân hàng uy tín, Techcombank luôn mong muốn được trở thành người bạn đồng hành, một chuyên gia tư vấn tài chính xuất sắc và tận tâm, luôn sát cánh cùng quý khách hàng trong cuộc sống cũng như những dự định tương lai.

Nhờ những nỗ lực không ngừng, Techcombank vừa vinh dự trao tặng nhiều giải thưởng quốc tế, trong đó có những giải thưởng quan trọng dựa trên kết quả kinh doanh suốt chặng đường 10 năm như Giải Bạch Kim của tạp chí FinanceAsia và các hạng mục giải thưởng khác như: Ngân hàng tốt nhất Việt nam từ FinanceAsia và Alpha Southeast Asia, Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam, Nhà tư vấn phát hành trái phiếu tốt nhất Việt Nam từ Alpha Southeast Asia; Giải thưởng Ngân hàng điện tử tốt nhất từ Asian Banker...[10]