Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Một số kiến nghị
4.3.2. Đối với ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt
- Tăng cường phát triến danh mục sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng;
- Đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ trong quá trình quản lý khách hàng toàn hệ thống, thống nhất phương pháp quản lý hiệu quả;
- Thúc đẩy công tác quan hệ công chúng tới cộng đồng dân cư về chất lượng, mục tiêu, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của ngân hàng dành cho khách hàng.
- Có cơ chế khen thưởng, phạt các chi nhánh có kết quả kinh doanh thấp, nhiều khách hàng phản hồi không tốt về chất lượng dịch vụ; các cá nhân có mối quan hệ tốt với khách hàng.
- Cử nhân viên trong hệ thống tiếp tục học tập, nâng cao trình độ, kỹ năng, thái độ, năng lực khi làm việc với khách hàng;
- Áp dụng tiêu chuẩn ISO trong công tác quản lý quan hệ khách hàng; - Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng.
- Xây dựng quy trình tín dụng hoàn thiện hơn nữa về chức năng, nhiệm vụ của các phòng chức năng phục vụ khách hàng tín dụng.
KẾT LUẬN
Quản lý quan hệ khách hàng không chỉ đem lại lợi ích cho ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hảng và sự thỏa mãn khách hàng là mục tiêu của quản lý quan hệ khách hàng nhắm tới. Qua quản lý quan hệ khách hàng mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho dữ liệu của ngân hàng về khách hàng cũng được cập nhật, qua đó ngân hàng có thể nắm bắt được tất cả những thay đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Vận dụng các chính sách, chiến lược kinh doanh của NHTMCP Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ sẽ điều chỉnh cho phù hợp. với ý nghĩa như vậy tác giả đã hoàn thiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng tại NHTMCP Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ, tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề sau:
Một là, khái quát hóa, hệ thống căn bản lý luận và thực tiễn về quản lý quan hệ khách hàng.
Hai là, phân tích thực trạng quản lý quan hệ khách hàng, các điều kiện ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng tại NHTMCP Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ.
Ba là, hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại NHTMCP Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ.
Bốn là, xây dựng các chính sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình quản lý quan hệ khách hàng.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, môi trường cạnh tranh gay gắt; Việt nam đang từng bước mở cửa nền kinh tế để hòa nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, việc duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng là điều kiện đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt áp dụng các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng dựa trên cơ sở phân tích đánh giá chính xác thực trạng kinh doanh của từng đơn vị để nghiên cứu, đề xuất giải pháp cụ thể gắn với điều kiện hoàn cảnh thực tế của đơn vị mới đạt được kết quả mong muốn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trương Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản ĐH Kinh tế quốc dân.
2. Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải.
3. Vũ Cao Đàm (2008), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB thế giới, Hà Nội.
4. Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất bản lao động. 5. Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống kê. 6. Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính. 7. Lê Văn Tâm (2000), Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Thống kê Hà Nội. 8. http://www. vnr500. com. vn/Agribank-xac-lap-ky-luc-Viet-nam-ve-Ngan-
hang-4239-1006. html
9. http://www. baomoi. com/techcombank-thanh-cong-cua-ngan-hang-den- sau-thanh-cong-cua-khach/c/20104931. epi
PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA
Anh/chị vui lòng bớt chút thời gian cho biết các thông tin về những vấn đề dưới đây. Hãy trả lời hoặc đánh dấu (x) vào các câu trả lời phù hợp với ý kiến của anh/chị. Mọi thông tin mà anh/chị cung cấp chỉ dành cho cuộc nghiên cứu của chúng tôi và được giữ bí mật riêng. Xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị!
Phần I: Thông tin chung
Họ và tên: ……… Địa chỉ: ……… Số điện thoại: ………Trình độ văn hóa/chuyên môn: …………. . Nghề nghiệp: ………. Cơ quan công tác: ………
Phần II: Nội dung khảo sát
Câu 1: Anh chị có thường xuyên tới NH Bưu điện Liên Việt?
□ Rất thường xuyên □ Thường xuyên □ Bình thường □ Thỉnh thoảng □ Vài lần
Câu 2: Anh chị sử dụng dịch vụ gì của ngân hàng?
□ Gửi tiền tiết kiệm □ Vay vốn
□ Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, …) □ Ngân hàng điện tử
Câu 3:Anh chị biết đến ngân hàng qua kênh nào?
□ Truyền hình địa phương □ Báo địa phương
□ Băng zôn □ Tờ rơi □ Internet
□ Người quen giới thiệu
Câu 4: Nhân viên ngân hàng có gọi điện thông báo và tư vấn các dịch vụ mới
cho anh chị không? □ Có, thỉnh thoảng □ Không
Câu 5: Vào ngày sinh nhật của anh chị ngân hàng áp dụng chính sách gì?
□ Gọi điện thoại/Nhắn tin chúc mừng □ Ưu đãi lãi suất
□ Quà tặng
Câu 6: Nhân viên tư vấn như thế nào về dịch vụ anh chị sử dụng tại ngân hàng?
□ Đầy đủ, chính xác thông tin □ Khá đầy đủ
□ Bình thường
Câu 7: Những hình thức mà nhân viên ngân hàng áp dụng khi anh chị từ chối
sử dụng dịch vụ là gì?
□ Cố gắng tư vấn để khách hàng sử dụng □ Tôn trọng ý kiến khách hàng
□ Đưa ra cam kết của ngân hàng ngay lập tức □ Không làm gì
Câu 8, 9, 10: Anh/chị hãy tích dấu (x) vào điểm số cho là phù hợp ở bảng sau đây? Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 8. Ứng dụng khoa học công nghệ
Biết thông tin qua tin nhắn (SMS banking)
Biết thông tin qua trang web (Internet banking)
Biết thông tin qua quảng cáo điện thoại (Mobilephone banking)
Xử lý hồ sơ tín dụng qua mạng nội bộ Phê duyệt kết quả tín dụng của khách hàng qua email
9. Sự cam kết, uy tín và hình ảnh của ngân hàng
Biết logo của ngân hàng
Tin tưởng uy tín của ngân hàng Được khách hàng biết đến Nhân viên có trang phục
Thực hiện các cam kết đầy đủ, chính xác 10. Trình độ của nhân viên cung ứng dịch vụ
Nghiệp vụ tín dụng vững vàng
Tôn trọng, lắng nghe ý kiến khách hàng Nhiệt tình, tận tâm, thân thiện, tận tụy Thiện chí, muốn tháo gỡ mọi khó khăn cho khách hàng
Tác phong làm việc chuyên nghiệp Kỹ năng xử lý vấn đề tốt