Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3.5. Sự cam kết, uy tín và hình ảnh của ngân hàng
Sự cam kết, uy tín và hình ảnh của ngân hàng là yếu tố vô hình mà khách hàng cảm nhận được khi đánh giá về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Thật vậy, khách hàng đánh giá nhân tố này dựa vào cảm xúc của bản thân khi trải nghiệm dịch vụ ở ngân hàng. Kết quả điều tra 315 khách hàng đánh giá về sự cam kết, uy tín và hình ảnh của NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ đạt điểm trung bình 𝑋̅ = 3,46, xếp loại tốt.
Bảng 3.10: Tiêu chí đánh giá sự cam kết, uy tín và hình ảnh tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ
Tiêu chí đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Điểm TB (𝑿̅) tTB
Biết logo của ngân hàng 17 21 126 97 54 3.37 3 Tin tưởng uy tín của ngân hàng 21 41 122 93 38 3.17 5 Được nhiều khách hàng biết đến 17 34 111 100 53 3.33 4 Nhân viên có trang phục 0 0 144 94 77 3.67 2 Thực hiện các cam kết với khách
hàng đầy đủ, chính xác 5 12 94 122 82 3.72 1
Tổng 𝑿̅= 3, 46
Để khách hàng có niềm tin, quay trở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu ngân hàng cho mọi người xung quanh thì ngân hàng cần thực hiện các cam kết với khách hàng đầy đủ, chính xác, tiêu chí này đạt 3,72 điểm, xếp loại tốt. Cam kết có thể là nghĩa vụ, quyền lợi khi khách hàng sử dụng tín dụng, cam kết bảo mật thông tin, cam kết về chất lượng, quy trình phục vụ họ,… Hình ảnh là nhân tố giúp khách hàng nhớ về ngân hàng, hiện nay nhân viên ngân hàng có trang phục của mình, giúp khách hàng ấn tượng, sự chuyên nghiệp, thể hiện sự gắn bó, thống nhất của nhân viên trong hệ thống ngân hàng, tiêu chí này xếp thứ 2 đạt 3,67 điểm, xếp loại tốt.
Biểu đồ 3.3: Kết quả đánh giá sự cam kết, uy tín và hình ảnh tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ
(Nguồn: Tác giả điều tra)
Xếp thứ ba là tiêu chí “Biết logo của ngân hàng” đạt 3,37 điểm, với logo đặc trưng của màu sắc, kiểu chữ giúp cho khách hàng lưu tâm hình ảnh và nhớ đến khách hàng khi có sự tác động của thông tin với họ. Xếp thứ tư là tiêu chí “Được nhiều khách hàng biết đến” đạt 3,33 điểm, NHTMCP bưu
2.8 2.9 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8
Biết logo của ngân hàng Tin tưởng uy tín của ngân hàng Đượckhách hàng biết đến Nhân viên có
trang phục Thực hiện các cam kết đầy đủ, chính xác 3.37
3.17
3.33
điện Liên Việt ra đời muộn hơn so với các ngân hàng TMCP khác như Viettinbank, Techcombank, Sacombank,… tuy nhiên cùng nỗ lực xây dựng hình ảnh và tên tuổi bằng dịch vụ nổi trội đã thu hút mối quan tâm của khách hàng. Tiêu chí ngân hàng được “Tin tưởng uy tín của ngân hàng” đạt 3,17 xếp loại trung bình. Nguyên nhân là do chi nhánh theo các tỉnh ở Đông bắc bộ mới chỉ có 01 chi nhánh, số lượng còn mỏng, chưa mở rộng phát triển các quầy giao dịch, công tác quan hệ công chúng chưa đẩy mạnh thường xuyên. Như vậy, sự lan tỏa về số lượng chi nhánh, quầy giao dịch ít là hạn chế gây uy tín, hình ảnh ngân hàng bị giảm sút.