Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3.4. Ứng dụng khoa học công nghệ
Với số lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày càng tăng về số lượng và các nghiệp vụ dịch vụ, đòi hỏi ngân hàng ứng dụng KHCN hiện đại trong quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, nhằm xây dựng chương trình riêng và theo dõi nhóm khách hàng đến với Ngân hàng để có các chương trình, gói sản phẩm dịch vụ dành cho họ. Kết quả điều tra về 315 khách hàng của NHTMCP Bưu điện Liên Việt ở các tỉnh Đông Bắc Bộ ở bảng số liệu 3.8 sau:
Bảng 3.9: Tiêu chí đánh giá khả năng ứng dụng KHCN tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ
Tiêu chí đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Điểm TB (𝑿̅) tTB
Biết thông tin qua tin nhắn
(SMS banking) 3 5 195 70 42 3.35 4 Biết thông tin qua trang
web (Internet banking) 6 15 144 94 56 3.46 3 Biết thông tin qua quảng
cáo điện thoại (Mobilephone banking)
7 19 134 89 66 3.49 2 Xử lý hồ sơ tín dụng qua
mạng nội bộ 7 21 106 93 88 3.63 1 Phê duyệt kết quả tín dụng
của khách hàng qua email 8 17 151 94 45 3.37 5
Tổng 𝑿̅= 3,46
Kết quả đánh giá chung về khả năng ứng dụng KHCN của ngân hàng đạt 𝑋̅ = 3,46 xếp loại Tốt. Tiêu chí “Xử lý hồ sơ tín dụng qua mạng nội bộ”
đạt 3,63 điểm, tại ngân hàng sử dụng mạng nội bộ nên công tác lập hồ sơ khách hàng qua các bộ phận rất nhanh chóng, điều này làm cho khách hàng thỏa mãn vì tiết kiệm thời gian. Xếp thứ hai là tiêu chí “Biết thông tin qua quảng cáo điện thoại (Mobilephone banking)” đạt 3,49 điểm, khả năng ứng dụng quảng cáo dịch vụ ngân hàng qua điện thoại hiện nay rất phổ biến, các chương trình, sản phẩm mới được gửi tin nhắn đồng loạt cho các khách hàng, khách hàng được cập nhật nhanh chóng các sản phẩm tiện ích và lựa chọn phù hợp với nhu cầu. Xếp thứ ba là tiêu chí “Biết thông tin qua trang web (Internet banking)” đạt 3,46 điểm, ngân hàng sử dụng trang web để cập nhật tin tức, khách hàng cần vào website truy cập vào mục cần tìm thông tin về tín dụng cá nhân sẽ được cung cấp các thông tin cần có.
Biểu đồ 3.2: Kết quả đánh giá khả năng ứng dụng KHCN tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ
(Nguồn: Tác giả điều tra)
Xếp thứ tư là tiêu chí “Biết thông tin qua tin nhắn (SMS banking)”
đạt 3,37 điểm, chỉ có khách hàng đã được phê duyệt tín dụng cá nhân sau đó ngân hàng báo tự động tin nhắn các thông tin về thời gian, địa điểm, thông tin
3.35 3.46 3.49 3.63 3.37 3.2 3.25 3.3 3.35 3.4 3.45 3.5 3.55 3.6 3.65 3.7
Biết thông tin qua tin nhắn (SMS
banking)
Biết thông tin qua trang web (Internet banking)
Biết thông tin qua quảng cáo điện
thoại (Mobilephone banking) Xử lý hồ sơ tín dụng qua mạng nội bộ
Phê duyệt kết quả tín dụng của khách hàng qua
thay đổi hồ sơ, thủ tục,… cho khách hàng. Thông thường thông tin này thường mang tính xác nhận sau khi thủ tục hoàn tất, gây phiền cho khách hàng. Cuối cùng là tiêu chí “Phê duyệt kết quả tín dụng của khách hàng qua email” đạt 3,35 điểm, khách hàng đánh giá thấp nhất tiêu chí này là do có khách hàng làm việc với máy tính thường xuyên, có kết nối mạng thì dễ dàng nắm được, tuy nhiên có khàng hàng là sinh viên, lao động tự do, cán bộ hưu trí,… không có địa chỉ email nên cũng gây ra những khó khăn nhất định như thông tin không biết đến, cần thêm sự tư vấn của nhân viên ngân hàng khó thực hiện được. Như vậy, khả năng ứng dụng KHCN vào bộ máy quản lý quan hệ khách hàng sẽ xác lập mối quan tâm của họ đến nhân hàng ở mức độ nào. Nếu ngân hàng sử dụng tiện ích của KHCN sẽ kích thích khách hàng bằng thông tin thường xuyên khiến họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn.