Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý quan hệ khách
4.2.7. Trao quyền trong quản lý quan hệ khách hàng
Việc trao quyền trong quản lý quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Nếu có được những phương thức trao quyền hiệu quả cho các nhân viên để họ đảm bảo một dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất. Trao quyền là một trong những yếu tố thiết yếu.
Tại các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Liên Việt thuộc các tỉnh Đông Bắc Bộ, cần trao quyền cho Người quản lý quan hệ khách hàng để cung cấp cho các khách hàng những gì họ cảm thấy tốt nhất. Không chỉ có vậy, các nhân viên Ngân hàng cũng cảm thấy an tâm hơn bởi vì họ thấy rằng Ngân hàng đang tin tưởng họ, cho phép họ đưa ra những quyết định quan trọng. Có thể thấy, việc trao quyền trong quản trị quan hệ khách hàng là rất quan trọng. Những phàn nàn, yêu cầu của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả hơn rất nhiều.
Một số quyền Nhà quả lý quan hệ khách hàng có thể:
- Đưa ra những giải pháp, sáng kiến hữu ích cho các khách hàng duy trì quan hệ với họ. Nếu mắc phải một sai sót, khiếm khuyết nào đó và các khách hàng phàn nàn về vấn đề này, hãy cho phép các nhà quản lý của Ngân hàng thừa nhận về sai sót, xin phép và đưa ra một đề xuất nào đó bù đắp cho khách hàng, chẳng hạn như miễn phí dịch vụ, bốc thăm trúng thưởng, ưu tiên lãi suất đặc biệt.
- Nhà quản lý quan hệ khách hàng có thể đào tạo các nhân viên dịch vụ khách hàng về những hành động mang tính con người nhiều hơn. Đào tạo họ về nghệ thuật hoá giải xung đột cần thiết để chăm sóc chu đáo tới vấn đề của họ và luôn mong muốn giúp đỡ họ.
- Nếu thẩm quyền đưa ra các giải pháp của một Nhà quản lý quan hệ khách hàng là chưa đủ để giữ chân khách hàng, Ngân hàng nên có một quy
trình chuẩn mực cho phép các Nhà quản lý quan hệ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến của nhà quản lý cấp trên và có thể đưa họ tham gia vào cuộc thảo luận với khách hàng. Đưa ra những khích lệ, phần thưởng cho những Nhà quản lý quan hệ khách hàng nào giữ chân được nhiều khách hàng lớn.
- Khi trao quyền, Ngân hàng cần chỉ cho Nhà quản lý quan hệ khách hàng thấy được tầm quan trọng của quyền hạn mà họ được trao cho. Hãy xác định với Nhà quản trị quan hệ khách hàng về các kết quả mong đợi, chỉ rõ quyền hạn và trách nhiệm được giao, thoả thuận các qui trình báo cáo phản hồi đánh giá. Sau đó thông báo cho những cá nhân, bộ phận có liên quan để đảm bảo điều kiện giúp Nhà quản lý quan hệ khách hàng được trao quyền thực hiện công việc.
Rõ ràng rằng, những Nhà quản lý quan hệ khách hàng có thẩm quyền sẻ giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý nhất. Điều tốt nhất luôn là hãy giữ cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc ngay từ lúc đầu. Việc trao quyền hiệu quả chắc chắn sẽ giúp bạn xây dựng thành công những mối quan hệ khách hàng lâu dài và bền chặt.