Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh
3.2.4. Công tác đánh giá thông tin khách hàng
Điều tra, thu thập thông tin để xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng là yêu cầu đầu tiên đố i với mỗi doanh nghiệp trong hoạt động quan lý quan hệ khách hàng. Có nhiều phương pháp để thu thâ ̣p thông tin từ phía khách hàng như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điê ̣n thoa ̣i... Vấn đề then chốt là phải xây dựng cơ sở dữ liê ̣u chung về khách hàng và phải được coi là tài sản chung của doanh nghiê ̣p chứ không phải của bất cứ cá nhân nào. Cơ sở dữ liệu chung về khách hàng của doanh nghiệp bao gồ m: Thông tin về giao dịch, sự phản hồi của khách hàng, thông tin liên la ̣c với khách hàng, thông tin về đặc điểm của khách hàng như: nghề nghiê ̣p, đi ̣a chỉ, giớ i tính, đô ̣ tuổi, ....
Sau khi đã thu thập được thông tin thì phân tích dữ liệu và đánh giá về khách hàng là việc cần thiết phải làm đối với doanh nghiệp. Trước mỗi quyết đi ̣nh quan tro ̣ng, lãnh đa ̣o doanh nghiê ̣p bao giờ cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về khách hàng để là cơ sở đánh giá. Viê ̣c doanh nghiê ̣p phân tích dữ liê ̣u là nhằm tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và những lợi ích mà khách hàng mang la ̣i khi mình đáp ứng những nhu cầu đó. Từ đó doanh nghiê ̣p sẽ tìm cách để tác đô ̣ng đến đối tượng khách hàng theo cách của chính mình.
Đối với lĩnh vực kinh doanh ngân hàng thì việc điều tra, thu thập, xử lý thông tin và đánh giá khách hàng lại càng cần thiết hơn nữa. Việc làm này sẽ giúp NHTMCP Bưu điện Liên Việt quản lý quan hệ khách hàng một cách có hệ thống và dễ dàng hơn, và đặc biệt là hạn chế được rủi ro trong kinh doanh, điều rất quan trọng đối với ngành ngân hàng.
Theo quy định của NHTMCP Bưu điện Liên Việt, việc chấm điểm và xếp hàng khách hàng do Phòng Tín dụng thực hiện. Việc rà soát đối với khách hàng được thẩm định rủi ro do phòng Quản lý rủi ro tín dụng thực hiện. Đối với khách hàng có quan hệ tín dụng với nhiều chi nhánh thì từng chi nhánh có trách nhiệm xếp loại khách hàng và các Chi nhánh có trách nhiệm thông báo, trao đổi với nhau để thống nhất kết quả xếp loại. Việc chấm điểm và xếp hạng được thực hiện vào quý 1 hàng năm, ngay sau khi nhận được báo cáo tài chính của khách hàng.
Cán bộ chấm điểm tín dụng có trách nhiệm thu thập hồ sơ, thông tin khách hàng, thẩm định lại thông tin và tiến hành chấm điểm tín dụng, xếp hàng khách hàng, đề xuất các quyết định tín dụng trên cơ sở kết quả chấm điểm và xếp hạng khách hàng.
Lãnh đạo phòng chấm điểm tín dụng kiểm soát kết quả chấm điểm và xếp hạng khách hàng của nhân viên chấm điểm tín dụng, đề xuất các quyết định phù hợp, kịp thời, chuyển kết quả chấm điểm và xếp hạng khách hàng cho phòng QLRRTD, kịp thời báo cáo lãnh đạo chi nhánh để xử lý những vấn đề vượt quá thẩm quyền.
Cán bộ phòng quản lý rủi ro tín dụng rà soát việc thực hiện chấm điểm và xếp hạng khách hàng của CBCĐTD đối với khách hàng được thẩm định rủi ro, đảm bảo tuân thủ theo đúng quy tình và các số liệu tài chính được thẩm định lại, đã loại trừ tài sản kém chất lượng, khó thu hồi, các thông tin phi tài chính là phù hợp. Dự thảo báo cáo rà soát kết quả chấm điểm xếp hạng, nêu rõ các nội dung chưa chính xác, không phù hợp, đề nghị sửa đổi, đề xuất các biện pháp phòng ngừa, hạn chế rủi ro.
Lãnh đạo phòng quản lý rủi ro Tín dụng kiểm tra lại kết quả rà soát chấm điểm xếp hạng tín dụng, các đề xuất của cán bộ quản lý rủi ro tín dụng, đề xuất quyết định phù hợp, kịp thời.
Lãnh đạo chi nhanh kiểm tra lại kết quả chấm điểm và xếp hạng khách hàng của phòng thực hiện chấm điểm và kết quả rà soát chấm điểm xếp hạng khách hàng của phòng Quản lý rủi ro tín dụng; phê duyệt kết quả chấm điểm và xếp hạng khách hàng, đưa ra các quyết định tín dụng phù hợp, báo cáo những vấn đề vượt quá thẩm quyền về Phòng Quản lý rủi ro tín dụng Hội sở để xử lý. Quy trình chấm điểm và đánh giá về khách hàng phân chia dành riêng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
3.2.3.2. Các bước thực hiện công tác quản lý quan hệ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông bắc bộ
Bước 1: Thu thập thông tin: Tiến hàng điều tra, thu thập và tổng
hợp thông tin về khách hàng từ các nguồn sau đây:
- Hồ sơ do khách hàng cung cấp: giấy tờ pháp lý (chứng minh nhân dân, xác nhận của tổ chức quản lý lao động hoặc tổ chức quản lý và chi trả thu nhập, xác nhận của chính quyền địa phương, văn bằng, chứng chỉ…).
- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
- Trung tâm thông tin tín dụng của NHNN Việt Nam - Các nguồn khác: wesite ngân hàng, email, …
Bước 2: Chấm điểm các thông tin cá nhân cơ bản: Thực hiện chấm
Bảng 3.3: Chấm điểm các thông tin cá nhân cơ bản của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ năm 2016
TT Chỉ tiêu Điểm xếp loại theo tiêu chí
1
Trình độ học vấn Trên đại
học Đại học/Cao đẳng Trung học Dưới trung học/Thất học Điểm 30 20 10 -5 2 Địa vị xã hội Lãnh đạo, cán bộ cao cấp
Cán bộ chuyên viên Công nhân
viên chức Tiểu thương
Học sinh, sinh viên Hưu trí, thất nghiệp Điểm 30 25 20 15 10 0 3 Tình trạng tài sản nhà đất Sở hữu riêng
Sở hữu riêng nhưng đang còn dư nợ vay ngân hàng trên 50%
giá trị TS
Thuê Chung với
gia đình Khác
Điểm 30 15 10 5 0
4
Thu nhập cá nhân sau thuế
hàng năm (triệu VNĐ) >=100 36-100 25-36 12-24 <=12
Điểm 20 15 10 5 -5
5 Tuổi 18-25 26-40 41-55 Trên 55
Điểm 10 15 25 5
6 Thâm niên công tác <6 tháng 6 tháng - dưới 1 năm 1-5 năm >5 năm
Điểm 5 10 15 20
7 Số người ăn theo khẩu Độc thân < 3 người 3-5 người > 5 người
Điểm 5 10 5 -5
Tổng hợp điểm của khách hàng theo biểu điểm tại bảng trên, nếu khách hàng đạt tổng điểm < 0 thì chấm dứt quá trình chấm điểm và từ chối hoặc ngừng cấp tín dụng. Các khách hàng đạt tổng điểm > 0 thì tiếp tục sang bước 3.
Bước 3: Chấm điểm tiêu chí quan hệ với Ngân hàng
Bảng 3.4: Chấm điểm tiêu chí quan hệ của khách hàng tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ
STT Chỉ tiêu Điểm xếp loại theo tiêu chí
1
Thời gian mở tài khoản tại Ngân
hàng
Dưới 6 tháng 6 tháng -
dưới 1 năm 1 - 5 năm > 5 năm
Điểm 5 10 20 30 2 Tình hình trả nợ với Ngân hàng (Gốc, lãi) Chưa giao dịch Chưa bao giờ bị xếp vào nợ xấu Từng bị xếp vào nhóm nợ xấu nhưng hiện nay chi
trả tốt Hiện tại bị xếp vào nhóm nợ xấu Điểm 0 30 15 -5 3 Tổng nợ hiện tại/thu nhập sau thuế hàng năm Dưới 100% 101-200% 200-500% >500% Điểm 25 10 5 -5 4
Số dư tiền gửi tiết kiệm trung bình 6
tháng trước tại Ngân hàng
>500 triệu 101-500
triệu 20-100 triệu <20 triệu
Điểm 30 20 10 0
Bảng 3.5: Chấm điểm quan hệ của khách hàng đối với các ngân hàng khác
STT Chỉ tiêu Điểm xếp loại theo tiêu chí
1 Tình hình trả nợ (gốc, lãi) Chưa giao dịch vay vốn
Chưa bao giờ bị xếp vào nợ
xấu
Từng bị xếp vào nhóm nợ xấu nhưng hiện
nay chi trả tố Hiện tại bị xếp vào nhóm nợ xấu Điểm 0 30 15 -5 (Nguồn: Phòng Nghiệp vụ tín dụng) Bước 4 : Tổng hợp điểm và xếp hạng khách hàng
Tổng hợp điểm bằng cách cộng tổng số điểm chấm các thông tin cá nhân cơ bản ở bước 2 và điểm chấm tiêu chí quan hệ với ngân hàng ở bước 3. Sau khi tổng hợp điểm, tiến hành xếp hạng khách theo bảng sau :
Bảng 3.6: Xếp hạng khách hàng cá nhân tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ
Hạng Số điểm đạt được AAA ≥ 401 AA 351 - 400 A 301 - 350 BBB 251 - 300 BB 201 - 250 B 151 - 200 CCC 101 - 150 CC 51 - 100 C 0 - 50 D < 0 (Nguồn: Phòng Nghiệp vụ tín dụng)
Bước 5 : Đánh giá theo kết quả xếp hạng khách hàng
Thực hiện đánh giá xếp hạng khách hàng là cá nhân thành 10 hạng có mức độ rủi ro từ thấp lên cao: AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D như mô tả trong bảng sau:
Bảng 3.7: Đánh giá khách hàng cá nhân về mức độ rủi ro tín dụng hàng tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ
Hạng Mức độ rủi ro tín dụng AAA Thấp nhất AA Thấp A Thấp BBB Thấp BB Trung bình B Trung bình CCC Trung bình CC Cao C Cao D Rất cao (Nguồn: Phòng Nghiệp vụ tín dụng)
Liên hệ trao đổi với các chi nhánh khác (đối với trường hợp khách hàng có quan hệ tín dụng tại nhiều chi nhánh) để thống nhất kết quả chấm điểm xếp hạng; trường hợp không thống nhất kết quả thì ghi rõ trong tờ trình báo cáo kết quả chấm điểm xếp hạng.
Bước 6: Trình phê duyệt kết quả chấm điểm và xếp hạng khách
hàng cá nhân.
Sau khi hoàn tất việc chấm điểm tín dụng và xếp hạng đối với khách hàng là cá nhân, cán bộ chấm điểm lập tờ trình báo cáo kết quả, ký và trình lãnh đạo phòng chấm điểm tín dụng. Tờ trình phải có những nội dung cơ bản như sau:
- Giới thiệu thông tin cơ bản về khách hàng. - Phương pháp/mô hình áp dụng để chấm điểm. - Tài liệu căn cứ để chấm điểm.
- Nhận xét/đánh giá của cán bộ chấm điểm dẫn tới kết quả chấm điểm và xếp hạng khách hàng.
Lãnh đạo phòng chấm điểm tín dụng kiểm tra nội dung tờ trình, kí trình lãnh đạo phê duyệt. Trong trường hợp phải thẩm định rủi ro, gửi tờ trình và các hồ sơ tài liệu làm căn cứ chấm điểm xếp hạng khách hàng cho phòng Quản lý rủi ro tín dụng để rà soát đối với những khách hàng phải thẩm định rủi ro.
Bước 7: Rà soát kết quả chấm điểm và xếp hạng khách hàng (đối
với những khách hàng phải thẩm định lại)
Căn cứ vào hồ sơ khách hàng do phòng chấm điểm tín dụng chuyển đến, thông tin các nguồn, cán bộ Quản lý rủi ro tín dụng rà soát theo các nội dung:
- Thẩm định tính trung thực, hợp pháp, hợp lệ các thông tin làm căn cứ chấm điểm.
- Rà soát việc xác định các chỉ tiêu, mức điểm cho từng chỉ tiêu đảm bảo tuân thủ các quy định của quy trình này.
- Rà soát việc xếp hạng khách hàng đảm bảo theo đúng quy định.
- Lập báo cáo rà soát. Trường hợp không nhất trí với kết quả thì nêu rõ những điểm chưa chính xác, chỉnh sửa, trình lãnh đạo.
Lãnh đạo phòng QLRRTD kiểm tra, phê duyệt báo cáo rà soát, đề xuất chỉnh sửa (nếu có) do cán bộ QLRRTD trình, chuyển cho bộ phận chấm điểm tín dụng để bổ sung, chỉnh sửa.
Bước 8: Hoàn thiện hồ sơ kết quả chấm điểm và xếp hạng khách hàng (đối với những khách hàng phải thẩm định rủi ro).
Cán bộ chấm điểm tiếp nhận kết quả rà soát của phòng QLRRTD, hoàn thiện hồ sơ chấm điểm, xếp hạng khách hàng.
Lãnh đạo phòng chấm điểm tín dụng kiểm soát, phê duyệt hồ sơ chấm điểm, xếp hạng khách hàng, trình lãnh đạo phê duyệt.
Bước 9: Phê duyệt kết quả chấm điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng.
Trên cơ sở tờ trình báo cáo kết quả của phòng chấm điểm tín dụng và báo cáo rà soát của phòng QLRRTD, lãnh đạo ngân hàng kiểm tra, phê duyệt kết quả chấm điểm, xếp hạng khách hàng cá nhân.
Bước 10: Cập nhật dữ liệu, lưu trữ hồ sơ
- Sau khi tờ trình được phê duyệt, cán bộ chấm điểm tín dụng tiến hành cập nhật kết quả chấm điểm, xếp hạng khách hàng cá nhân vào hệ thống thông tin tín dụng của ngân hàng.
- Lưu trữ toàn bộ các hồ sơ, giấy tờ liên quan đến việc chấm điểm vào hồ sơ tín dụng chung.
- Đối với những hồ sơ đủ điều kiện cấp tín dụng, cán bộ quản lý chịu trách nhiệm hoàn thiện hồ sơ và thực hiện các công tác để giải ngân cho khách hàng theo yêu cầu của khách.
- Đối với những hồ sơ không đủ điều kiện, cán bộ phụ trách có trách nhiệm giải thích cho khách hàng hiểu và bày tỏ thái độ được phục vụ khách hàng lần sau khi khách có nhu cầu và đủ điều kiện cấp tín dụng.
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ