Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Đánh giá kết quả đạt được, mặt hạn chế trong công tác quản lý quan
hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ
3.4.1. Kết quả đạt được
Hoạt động tương tác với khách hàng tại ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ đã phân tích và tìm hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với các điều kiện hiện tại của ngân hàng.
3.52 3.56 3.54 3.49 3.22 3.46 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Nghiệp vụ tín dụng vững vàng Tôn trọng, lắng nghe ý kiến khách … Nhiệt tình, tận tâm, thân thiện, tận … Thiện chí, muốn tháo gỡ mọi khó … Tác phong làm việc chuyên nghiệp
Hoạt động tạo ra sự khác biệt đối với khách hàng tại ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ được đánh giá là đơn vị đã biết ý thức việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên quan nhưng vẫn chưa có chiến lược để tạo ra sự khác biệt đối với từng khách hàng.
Ngân hàng đã có sự phân đoạn thị trường theo nhóm sản phẩm, và theo mức độ ưu tiên do đó đã cơ bản có những chính sách phù hợp đối với từng nhóm khách hàng, tiếp tục giữ vững khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển một số lượng lớn khách hàng tiềm năng. Số lượng khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng ngày càng tăng.
Việc quan tâm đến mối quan hệ khách hàng đã giúp ngân hàng phân loại khách hàng thành khách hàng sử dụng thường xuyên và khách hàng vãng lai. Việc phân nhóm khách hàng đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động quản lý khách hàng. Tại ngân hàng đang có những chính sách ưu đãi cho những khách hàng thường xuyên, có khả năng sinh lời cao cho ngân hàng.
Ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ đã bắt đầu đặt nền móng cho việc xây dựng mô hình tổ chức hướng tới khách hàng. Mô hình này tạo dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng của từng nhóm khách hàng; do vậy, vừa nâng cao tính chuyên môn hóa của đội ngũ cán bộ ngân hàng, vừa cho phép ứng dụng công nghệ và kỹ thuật quản lý hiện đại theo chuẩn mực quốc tế.
Chính nhờ hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tốt nên lượng khách hàng của ngân hàng đã ngày càng được nâng cao: Trong những năm qua với những cố gắng về mạng lưới phát triển sản phẩm cùng với các chiến lược thu hút khách hàng thì lượng khách hàng đã ngày càng tăng cao. Việc lượng khách hàng của ngân hàng tăng cao là thông qua các hoạt động huy động vốn và cho vay, lãi suất của ngân hàng thay đổi theo từng thời kỳ, cùng với đó là các hoạt động khuyến mãi hấp dẫn.
Đồng thời, khách hàng còn sử dụng một lúc nhiều sản phẩm của khách hàng: Khách hàng có thể vừa gửi tiền tiết kiệm vừa có thể vay vốn bằng cách đặt cọc sổ tiết kiệm, vừa có thể gửi tiền điện tử… Đây chính là kết quả của việc tạo lập mối quan hệ khách hàng của ngân hàng, khách hàng bây giờ đến với ngân hàng không chỉ vì mục đích hướng tới một sản phẩm mà là nhiều sản phẩm cùng một lúc. Việc thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền, nhân viên ngân hàng đã tiếp thị các sản phẩm khác như tiết kiệm, chuyển tiền điện tử, thanh toán hay sản phẩm tín dụng phù hợp với mục đích của khách hàng.
3.4.2. Những hạn chế
Trước hết về phương pháp tổ chức thực hiện, bộ máy chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộcòn nhiều hạn chế, nguồn lực để chăm sóc khách hàng còn mỏng công việc chăm sóc khách hàng chủ yếu do các giao dịch viên đảm nhận.
Việc giao tiếp với khách hàng hiện tại của ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ chủ yếu diễn ra tại các quầy giao dịch, khách hàng tự tìm đến ngân hàng.
Chi nhánh chưa có sự chuyên môn hoá về đội ngũ nhân viên cao dẫn đến một nhân viên phải xử lý nhiều công việc.
Việc thăm dò ý kiến khách hàng còn mang tính hình thức chưa hiệu quả cụ thể, thiếu tính chuyên nghiệp trong quá trình thu thập, lấy ý kiến khách hàng.
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế
Việc ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng vào doanh nghiệp còn mới mẻ nên chưa nhận được sự quan tâm đúng mức của cấp lãnh đạo.
Đội ngũ nhân viên còn thiếu, chưa coi trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên.
Số lượng khách hàng ngày càng tăng và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, khách hàng dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác có chất lượng
phục vụ tốt hơn trong khi bộ máy quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ chưa được đổi mới. Các kênh tương tác với khách hàng chưa có sự động bộ nên việc thu thập thông tin khách hàng còn nhiều hạn chế.
Việc thu thập các thông tin về khách hàng còn hạn chế do thông tin mà ngân hàng thu thập được chỉ là những dữ liệu cơ bản về khách hàng mà nhân viên lưu trữ được, những thông tin này chưa được chia tách, sàng lọc ra thành từng phần. Và những thông tin này chưa được xây dựng thành quy trình. Bộ phận giao dịch với khách hàng chỉ dừng lại ở việc ghi thông tin về khách hàng chứ chưa đi sâu tìm hiểu. Bộ phận tín dụng trong ngân hàng cũng thu thập thông tin về khách hàng nhưng chủ yếu thông qua các hồ sơ sẵn có. Chính vì vậy việc thu thập thông tin về khách hàng của ngân hàng chưa được hiệu quả. Hệ thống thông tin, báo cáo vẫn còn nhiều bất cập, chưa hỗ trợ nhiều cho công tác theo dõi, đánh giá tình hình khách hàng.
Việc trên thị trường có các ngân hàng cổ phần lớn vốn là ngân hàng nhà nước cổ phần hóa với tiềm lực mạnh, nguồn vốn lớn, mạng lưới chi nhánh và khả năng thu hút nguồn nhân lực cũng như các ngân hàng nước ngoài có khả năng quản lý tốt, tài chính mạnh đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng của ngân hàng. Đồng thời Quy mô hoạt động kinh doanh của các chi nhánh trong hệ thống ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ đều tăng song trụ sở của nhiều chi nhánh chưa được cải thiện gây hạn chế nhất định đến khả năng cạnh tranh trên địa bàn. Hơn nữa tâm lý của các khách hàng cá nhân đó là muốn hướng đến những thương hiệu nổi tiếng, nhiều người sử dụng nên họ thường chọn các ngân hàng danh tiếng, do đó nếu ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ không có các biện pháp quảng bá thương hiệu và nâng cao hình ảnh trong mắt khách hàng thì sẽ khó hấp dẫn được các khách hàng mới và giữ chân các khách hàng cũ.
Ngoài ra còn phải kể tới nguyên nhân khách quan đó là khách hàng có trình độ nhận thức về lĩnh vực tài chính ngân hàng còn hạn chế, đa phần họ vẫn chưa quen với việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ công nghệ hiện đại, do vậy đa số rất ngại tiếp xúc với các cách thức cung ứng mới, đây là khó khăn cho ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khi áp dụng phát triển sản phẩm công nghệ tiên tiến. Ngoài ra với các khách hàng là doanh nghiệp thì việc phải cung cấp quá nhiều thông tin về mình là điều mà họ không mong muốn và trong mặt này thì họ sẽ không muốn hợp tác với Ngân hàng.
Chương 4
GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT KHU VỰC CÁC TỈNH ĐÔNG BẮC BỘ 4.1. Phương hướng, quan điểm và mục tiêu về công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ
4.1.1. Quan điểm, phương hướng
Định hướng chủ đạo của ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt đến năm 2020 đó chính là tạo dựng hình ảnh Ngân hàng thân thiện với các dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo tin cậy, là nơi trao gửi niềm tin của khách hàng. Tăng cường sự gắn bó của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, từng bước triển khai để nâng cấp các khách hàng từ khách hàng vãng lai thành khách hàng thường xuyên, từ khách hàng thường xuyên trở thành khách hàng thân thiết của Ngân hàng.
Không ngừng nâng cao chất lượng và biến dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng trở thành một yếu tố cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh khác để từ đó hoàn thiện mục tiêu của chiến lược kinh doanh của ngân hàng là giữ thị phần hiện tại cũng như mở rộng chiếm thị phần của đối thủ cạnh tranh trong phạm vi các tỉnh.
Chú trọng vào việc bán hàng và chăm sóc khách hàng mới và khách hàng trung thành. Định hướng trong giai đoạn săp tới 2020 ngân hàng luôn nỗ lực chăm sóc các khách hàng cũ thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng thường niên của ngân hàng.
Không ngừng hoàn thiện và chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng và đặc biệt là bộ phận thực hiện quản lý quan hệ khách hàng của ngân hàng từ các cấp quản lý tới nhân viên, đào tạo nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách đồng bộ trong toàn ngân hàng tại khu vực Đông Bắc bộ.
4.1.2. Mục tiêu
Sử dụng chiến lược tập trung: cách tiếp cận chiến lược quan hệ khách hàng này bắt đầu từ chu trình quản lý khách hàng hiệu quả. Chu trình này bao gồm: xác định, phân loại, lập mục tiêu và tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu hơn và tốt hơn với khách hàng. Chiến lược kinh doanh này cần phải thỏa mãn các yêu cầu "đúng": đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí.
Các dữ liệu chính xác chỉ có được khi bắt nguồn từ nền tảng công nghệ đúng đắn. Các quy tắc cơ bản của việc quản lý khách hàng hiệu quả nên được thực nghiệm ở tất cả các tổ chức.
4.2. Một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ
4.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng a. Đối với khách hàng doanh nghiệp a. Đối với khách hàng doanh nghiệp
Ngoài những thông tin bắt buộc đã thực hiện, ngân hàng cần triển khai thu thập thêm các thông tin sau:
- Thông tin về ban lãnh đạo: ngày tháng năm sinh; tình trạng hôn nhân; quê quán; địa chỉ nhà riêng; số thành viên trong gia đình; sở thích; tôn giáo; sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang sử dụng.
- Thông tin về mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương: Bao gồm các thông tin như: nợ xấu của doanh nghiệp tại các tổ chức tín dụng trong 03 năm liền kề, dư nợ của doanh nghiệp tài các tổ chức tín dụng đến một thời điểm nhất định.
- Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh: Các thông tin cần thu thập bao gồm: Số dự án hay phương án khách hàng sẽ thực hiện trong năm; Nhu cầu vốn để thực hiện dự án, phương án; Lợi nhuận dự kiến thu được trong năm.
b. Đối với khách hàng cá nhân
Ngoài những thông tin đang được thu thập thì ngân hàng cần tiến hành thu thập thêm các thông tin sau để giúp công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Thông tin cá nhân: Nghề nghiệp; Chức vụ.
- Thông tin địa chỉ: Việc lưu trữ thông tin về số điện thoại cơ quan nơi làm việc của khách hàng nhằm giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong việc liên lạc với khách hàng.
- Thông tin tài chính: để có thể đánh giá được mức độ trung thành của khách hàng.
- Thông tin hoạt động: Thói quen sử dụng; Thu thập thông tin về lối sống và phong cách sống của cá nhân; Các khiếu nại; Thu thập thông tin về hành vi tiêu dùng của cá nhân. Ngoài ra, đối với nhưng khách hàng cũ, không còn giao dịch với ngân hàng thì bộ phận đăng ký thông tin khách hàng cần phải lưu giữ lại những thông cơ bản.
4.2.2. Xây dựng chương trình đối với khách hàng mục tiêu * Chính sách đối với khách hàng xếp nhóm 1: AAA * Chính sách đối với khách hàng xếp nhóm 1: AAA
(1) Chính sách tiếp thị khách hàng: Đối với các khách hàng hiện có: “Chính sách mở rộng, phát triển” nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng; Đối với các khách hàng tiềm năng: Xác định đây là nhóm khách hàng mục tiêu.
(2) Chính sách về cấp tín dụng: Đối với cho vay đầu tư dự án: khách hàng phải có tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 20% nếu thời hạn cho vay ≤ 5 năm, tối thiểu 25% nếu thời hạn cho vay ≤ 7 năm, tối thiểu 30% nếu thời hạn cho vay > 7 năm; Đối với cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng và phát hành cam kết thanh toán: đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 20%.
(3) Chính sách về bảo đảm tiền vay: xem xét cho vay, bảo lãnh tối đa đến 100% dư nợ vay, số dư bảo lãnh không có tài sản bảo đảm.
(4) Chính sách về giá: Chính sách về lãi suất tiền vay; Chính sách về dịch vụ, phí dịch vụ; Chính sách về tiền gửi.
* Chính sách đối với khách hàng xếp nhóm 2: AA
(1) Chính sách tiếp thị khách hàng: Đối với các khách hàng hiện có: “Chính sách mở rộng, phát triển” nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng; Đối với các khách hàng tiềm năng: Xác định đây là nhóm khách hàng mục tiêu.
(2) Chính sách về cấp tín dụng: Đối với cho vay đầu tư dự án: khách hàng phải có tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 20% nếu thời hạn cho vay ≤ 5 năm, tối thiểu 25% nếu thời hạn cho vay ≤ 7 năm, tối thiểu 30% nếu thời hạn cho vay > 7 năm. Đối với cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng và phát hành cam kết thanh toán: đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 30%.
(3) Chính sách về bảo đảm tiền vay: xem xét cho vay, bảo lãnh tối đa đến 70% dư nợ vay, số dư bảo lãnh không có tài sản bảo đảm.
(4) Chính sách về giá: Chính sách về lãi suất tiền vay; Chính sách về dịch vụ, phí dịch vụ; Chính sách về tiền gửi.
* Chính sách đối với khách hàng xếp nhóm 3: A
(1) Chính sách tiếp thị khách hàng: Đối với các khách hàng hiện có: “Chính sách mở rộng, phát triển” nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Đối với các khách hàng tiềm năng: Xác định đây là nhóm khách hàng mục tiêu, thường xuyên quan tâm.
(2) Chính sách về cấp tín dụng: Đối với cho vay đầu tư dự án: tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 25% nếu thời hạn cho vay ≤ 5 năm, tối thiểu 30% nếu thời hạn cho vay ≤ 7 năm, tối thiểu 35% nếu thời hạn cho vay > 7 năm. Xem xét cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết thanh toán khi đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 40%.
(3) Chính sách về bảo đảm tiền vay: cho vay, bảo lãnh tối đa đến 50% dư nợ vay, số dư bảo lãnh không có tài sản bảo đảm.
(4) Chính sách về giá: Chính sách về lãi suất tiền vay; Chính sách về dịch vụ, phí dịch vụ; Chính sách về tiền gửi.
* Chính sách đối với khách hàng xếp nhóm 5