5. Kết cấu của luận văn
1.2.2. Bài học kinh nghiệm về công tác quản lý quan hệ khách hàng tạ
chi nhánh NHTMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ
Một là, nâng cao chất lượng nhân viên làm vị trí công tác quan hệ khách hàng của ngân hàng. Để duy trì khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới thì ngân hàng cần chú trọng đầu tư kinh phí, thời gian, để nhân viên tham gia tập huấn nghiệp vụ phục vụ khách hàng mục tiêu.
Hai là, với khách hàng cá nhân, ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững, tận dụng các cơ hội để tương tác, để thấu hiểu và phục vụ khách hàng tốt nhất. Với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, đáp ứng nhu cầu tài chính của họ bằng những dịch vụ hiệu quả giúp tiết kiệm thời gian và chi phí. Điều này đồng nghĩa với việc xây dựng mô hình tín dụng có khả năng hồi đáp nhanh, chính xác nhất.
Ba là, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm cung cấp cơ sở dữ liệu khách hàng cho Phòng quan hệ khách hàng bằng các phần mềm chuyên dụng, thư hồi đáp tự động, số điện thoại tự động,… nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc khi làm việc với ngân hàng.
Bốn là, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm duy trì lượng khách hàng đa dạng như SMS banking, Internet banking, Phonebanking,…như vậy ngân hàng có nhiều cơ hội tiếp cận với khách hàng hơn.
Năm là, xây dựng mạng lưới ngân hàng rộng khắp các tỉnh thành nhằm rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng. Cung cấp các dịch vụ tiện ích, thường xuyên đổi mới và không ngừng nâng cao khâu chăm sóc khách hàng như các ngày lễ tết, ngày đặc biệt của khách hàng,…
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Để tăng cường công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh NHTMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ, câu hỏi nghiên cứu cần được giải quyết là:
(1) Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh NHTMCP Bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ trong thời gian qua như thế nào?
(2) Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh NHTMCP Bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ ra sao?
(3) Những định hướng và giải pháp chủ yếu nào trong thời gian tới để tăng cường công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh NHTMCP Bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Để đảm bảo cho quá trình nghiên cứu, thông tin được sử dụng phải đảm bảo các yêu cầu: Đầy đủ, chính xác và khách quan. Các thông tin, số liệu liên quan được dùng cho việc phân tích, đánh hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh NHTMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ thực hiện từ năm 2014 - 2016.
Thông tin thứ cấp là thông tin đã có sẵn và đã qua tổng hợp được thu thập từ các tài liệu đã công bố của các chi nhánh NHTMCP Bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ như:
- Báo cáo nội bộ của ngân hàng giai đoạn 2014 - 2016
- Báo cáo tổng kết năm của các chi nhánh NHTMCP Bưu điện Liên việt giai đoạn 2014 - 2016;
- Tài liệu, thông tin, kết quả nghiên cứu có liên quan trong và ngoài nước được công bố trên các tạp chí khoa học;
- Thông tin khác có liên quan về quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại các chi nhánh NHTMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ.
2.2.1.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp a. Đối tượng chọn mẫu
Đối tượng chọn mẫu là các khách hàng cá nhân hiện đang có hoạt động tín dụng tại chi nhánh NHTMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ trong thời gian 6 tháng cuối năm 2016.
b. Địa điểm nghiên cứu
Khu vực Đông Bắc Bộ bao gồm 9 tỉnh: Hà Giang, Cao Bằng, Bắc Kạn, Lạng Sơn, Tuyên Quang, Thái Nguyên, Phú Thọ, Bắc Giang, Quảng Ninh. Mỗi tỉnh có số khách hàng cá nhân có hoạt động tín dụng đông, mỗi tỉnh này tác giả sẽ phân bổ 35 phiếu (điều kiện của cỡ mẫu đảm bảo n ≥ 30), như vậy tổng số phiếu điều tra phát ra là 315 phiếu.
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả tính điểm trung bình để đánh giá công tác quản lý dịch vụ tại Viễn thông Quảng Ninh. Điểm trung bình: 𝑋̅̇ điểm (1≤ X ≤5)
Sử dụng công thức tính điểm trung bình:
: Điểm trung bình Xi : Điểm ở mức độ i
Ki : Số người tham gia đánh giá ở mức độ Xi
n: Số người tham gia đánh giá
k i i i n X K X n X
Bảng 2.1: Thang đo Likert
Thang đo Phạm vi Ý nghĩa
5 4,20 - 5,0 Rất tốt 4 3,20 - 4,19 Tốt 3 2,60 - 3,19 Trung bình 2 1,80 - 2,59 Kém 1 1,0 - 1,79 Yếu Nguồn: [3] c. Cấu trúc phiếu điều tra
Phiếu điều tra được chia thành 2 phần: - Phần thứ nhất: Thông tin cá nhân
Phần này sẽ khảo sát thông tin chung của cá nhân đang có hoạt động tín dụng với ngân hàng: tên, địa chỉ, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, số tiền vay, lý do vay….
- Phần thứ hai: Nội dung khảo sát
Phần này sẽ khảo sát nội dung của vấn đề nghiên cứu về mối quan hệ của của khách hàng cá nhân đang có hoạt động tín dụng với ngân hàng.
d. Phương pháp điều tra
Tiến hành phỏng vấn sâu ngân hàng cán bộ quản lý tại các chi nhánh NHTMCP Bưu điện Liên Việt - khu vực miền Bắc như: Giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng kinh doanh nhằm xem xét kế hoạch và phương pháp giữ chân khách hàng, cách thức quản lý quan hệ khách hàng hiện tại và phương hướng trong thời gian tới.
Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng cá nhân hiện đang có hoạt động tín dụng tại ngân hàng.
2.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin
2.2.2.1. Phương pháp tổng hợp thông tin
Thông tin sau khi thu thập sẽ được tổng hợp số liệu, đánh giá kết quả đạt được; kết hợp với kết quả điều tra, khảo sát khách hàng tín dụng cá nhân
của các chi nhánh NHTMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ để phân tích vấn đề nghiên cứu, từ đó rút ra kết luận.
Từ các số liệu thu thập được, xây dựng hệ thống bảng biểu để phân tích, đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh NHTMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ.
Tác giả thu thập thông tin, phân loại và tiến hành xử lý thông tin bằng phần mềm Microsoft Excel. Việc sử dụng phần mềm Microsoft Excel có ý nghĩa lớn đối với việc tính toán các dữ liệu đầu vào để phân tích các chỉ tiêu nghiên cứu về quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh NHTMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ. Căn cứ vào các chỉ tiêu tính toán tác giả biết được các chỉ tiêu nào còn hạn chế để tiếp tục hoàn thiện và phát huy những mặt đạt được. Bên cạnh đó, tác giả còn vẽ các biểu đồ, đồ thị bằng phần mềm Microsoft Excel để người đọc dễ dàng đánh giá các số liệu hơn.
2.2.2.2. Phương pháp phân tích thông tin a. Phương pháp so sánh
Tác giả sử dụng phương pháp so sánh để xác định xu hướng mức biến động của các chỉ tiêu phân tích, phản ánh chân thực, khoa học, chính xác hiện tượng, nội dung kinh tế. Mục tiêu so sánh nhằm xác định mức độ biến động tuyệt đối và mức độ biến động tương đối cùng xu hướng biến động của các khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng với ngân hàng; số tiền vay, lý do vay.
+ Mức biến động tuyệt đối: được xác định trên cơ sở so sánh trị số của chỉ tiêu giữa hai kỳ: kỳ phân tích và kỳ gốc.
+ Mức độ biến động tương đối: là kết quả so sánh giữa số thực tế với số gốc đã được điều chỉnh theo một hệ số của chỉ tiêu có liên quan theo hướng quy mô của chỉ tiêu phân tích.
Phương pháp so sánh dùng để so sánh độ tăng giảm của số lượng khách hàng tín dụng cá nhân, vốn vay các năm, các thời kỳ với nhau; so sánh các biện pháp duy trì mối quan hệ khách hàng với ngân hàng. So sánh kết quả kinh doanh của ngân hàng qua một số năm 2014 - 2016.
b. Phương pháp thống kê mô tả
Dựa trên các số liệu thống kê để mô tả sự biến động, xu hướng tín dụng của khách hàng cá nhân. Mô tả quá trình quản lý mối quan hệ khách hàng tín dụng cá nhân với ngân hàng, qua đó thấy được những ưu - nhược điểm của quá trình, từ đó đề xuất giải pháp phù hợp. Phương pháp thống kê mô tả được dùng để đánh giá của quy mô vốn vay, độ tuổi, thu nhập, lý do vay của khách hàng cá nhân, trình độ của nhân viên cung ứng dịch vụ…đã triển khai qua các năm 2014 - 2016.
c. Phương pháp chuyên gia
Tiến hành phỏng vấn sâu Ban lãnh đạo tại các chi nhánh NHTMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc bộ, chọn đối tượng là nhà quản lý như: Giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng kinh doanh nhằm xem xét chiến lược giữ chân khách hàng, cách thức quản lý quan hệ khách hàng hiện tại và phương hướng, mục tiêu trong thời gian tới.
d. Phương pháp phân tích dãy số thời gian
Nghiên cứu này sử dụng các dãy số thời kỳ với khoảng cách giữa các thời kỳ trong dãy số là 1 năm, 2 năm và 5 năm. Các chỉ tiêu theo thời gian bao gồm:
*) Lượng tăng (hoặc giảm) tuyệt đối định gốc (Δi)
Chỉ tiêu này phản ánh sự biến động về mức độ tuyệt đối của chỉ tiêu nghiên cứu trong khoảng thời gian dài.
Công thức tính: Δi = yi - y1 , i = 2, 3…. Trong đó:
yi: mức độ tuyệt đối ở thời gian i y1: mức độ tuyệt đối ở thời gian đầu *) Tốc độ phát triển
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ phát triển của hiện tượng qua thời gian. Tốc phát triển có thể được biểu hiện bằng lần hoặc phần trăm. Căn cứ vào mục đích nghiên cứu, tác giả sử dụng một số loại tốc độ phát triển sau:
- Tốc độ phát triển liên hoàn (ti):
Tốc độ phát triển liên hoàn được dùng để phản ánh tốc độ phát triển của hiện tượng ở thời gian sau so với thời gian trước liền đó.
Công thức tính:
ti= yi
yi−1 ; i = 2, 3, …. n Trong đó:
y: mức độ tuyệt đối ở thời gian i
yi-1: mức độ tuyệt đối ở thời gian liền trước đó - Tốc độ phát triển định gốc (Ti)
Tốc độ phát triển định gốc được dùng để phản ánh tốc độ phát triển của hiện tượng ở những khoảng thời gian tương đối dài.
Công thức tính:
Ti =yi
y1
Trong đó:
yi: mức độ tuyệt đối ở thời gian i y1: mức độ tuyệt đối ở thời gian đầu - Tốc độ phát triển bình quân (t̅)
Tốc độ phát triển bình quân được dùng để phản ánh mức độ đại diện của tốc độ phát triển liên hoàn. T2, t3, t4…tn
Công thức tính: t̅ = n√t2. t3. t4 … tn hoặc: t =n−1√Tn = n−1√y1yi Trong đó:
t2, t3, t 4, … t n: là tốc độ phát triển liên hoàn của thời kỳ i. Tn: là tốc độ phát triển định gốc của thời kỳ thứ n.
yn: là mức độ tuyệt đối ở thời kỳ n y1: mức độ tuyệt đối ở thời kỳ đầu
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu về tình hình hoạt động của các chi nhánh ngân hàng
- Số lượng khách hàng tín dụng cá nhân; số vốn vay; số lần vay, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, địa bàn sinh sống của khách hàng…
- Thị phần của ngân hàng trong hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân;
- Tốc độ tăng trưởng số cho vay của ngân hàng; thị phần ngân hàng; - Chỉ tiêu đánh giá về đối thủ cạnh tranh trên địa bàn;
- Kết quả kinh doanh của ngân hàng trong một vài năm gần đây;
2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu đánh giá công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng các chi nhánh ngân hàng
- Chỉ tiêu đánh giá chất lượng cán bộ ngân hàng;
- Chỉ tiêu đánh giá về thu nhập của khách hàng cá nhân;
- Chỉ tiêu đánh giá ý kiến ban lãnh đạo ngân hàng về công tác quản lý mối quan hệ khách hàng;
- Chỉ tiêu đánh giá về ngân sách dành cho công tác quản lý mối quan hệ khách hàng;
- Chỉ tiêu đánh giá về ứng dụng khoa học công nghệ trong công tác quản lý mối quan hệ khách hàng;
- Chỉ tiêu đánh giá về trình độ của nhân viên ngân hàng cung ứng dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân.
Chương 3
THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
KHU VỰC CÁC TỈNH ĐÔNG BẮC BỘ
3.1. Giới thiệu khái quát về các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt Liên Việt
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) tiền thân là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Liên Việt (LienVietBank) được thành lập theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Năm 2011, với việc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (nay là Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam) góp vốn vào LienVietBank bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) và bằng tiền mặt. Ngân hàng Liên Việt đã được Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt. Cùng với việc đổi tên này, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam chính thức trở thành cổ đông lớn nhất của LienVietPostBank.
Cổ đông sáng lập của LienVietPostBank là Công ty Cổ phần Him Lam, Tổng Công ty Thương mại Sài Gòn (SATRA) và Công ty dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO). Hiện nay, với số vốn điều lệ 6460 tỷ đồng, LienVietPostBank hiện là một trong các Ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn nhất tại Việt Nam.
Các cổ đông và đối tác chiến lược của LienVietPostBank là các tổ chức Tài chính - Ngân hàng lớn đang hoạt động tại Việt Nam và nước ngoài như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Wells Fargo (Mỹ), Ngân hàng Credit Suisse (Thụy Sỹ), Công ty Oracle Financial Services Software Limited…
LienVietPostBank định hướng xây dựng thương hiệu mạnh trên cơ sở phát huy nội lực, hoạt động minh bạch, gắn xã hội trong kinh doanh.
Mô hình tổ chức: Cơ quan trung ương của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt là Hội sở. Thông qua các Khối nghiệp vụ, Hội sở quản lý toàn bộ mạng lưới bao gồm các Chi nhánh và Phòng Giao dịch trong cả nước.
Sứ mệnh: Cung cấp cho Khách hàng và Xã hội các sản phẩm, dịch vụ đa dạng với chất lượng cao; Mang lại lợi ích cao nhất cho Ngân hàng Bưu điện Liên Việt và Xã hội.
Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam – Ngân hàng của mọi người.
Chiến lược kinh doanh: Bán lẻ - Dịch vụ - Kinh doanh đa năng.
Giá trị cốt lõi: Kỷ cương - Nhân bản - Sáng tạo.
Triết lý kinh doanh
- Ba điều hướng tâm của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt: + Không có con người, dự án vô ích.
+ Không có Khách hàng, ngân hàng vô ích.
+ Không có Tâm - Tín - Tài - Tầm, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt vô ích. - Cổ đông: Là nền tảng của Ngân hàng.
- Khách hàng: Là ân nhân của Ngân hàng. - Người lao động: Là sức mạnh của Ngân hàng.