Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Để đảm bảo cho quá trình nghiên cứu, thông tin được sử dụng phải đảm bảo các yêu cầu: Đầy đủ, chính xác và khách quan. Các thông tin, số liệu liên quan được dùng cho việc phân tích, đánh hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh NHTMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ thực hiện từ năm 2014 - 2016.
Thông tin thứ cấp là thông tin đã có sẵn và đã qua tổng hợp được thu thập từ các tài liệu đã công bố của các chi nhánh NHTMCP Bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ như:
- Báo cáo nội bộ của ngân hàng giai đoạn 2014 - 2016
- Báo cáo tổng kết năm của các chi nhánh NHTMCP Bưu điện Liên việt giai đoạn 2014 - 2016;
- Tài liệu, thông tin, kết quả nghiên cứu có liên quan trong và ngoài nước được công bố trên các tạp chí khoa học;
- Thông tin khác có liên quan về quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại các chi nhánh NHTMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ.
2.2.1.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp a. Đối tượng chọn mẫu
Đối tượng chọn mẫu là các khách hàng cá nhân hiện đang có hoạt động tín dụng tại chi nhánh NHTMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ trong thời gian 6 tháng cuối năm 2016.
b. Địa điểm nghiên cứu
Khu vực Đông Bắc Bộ bao gồm 9 tỉnh: Hà Giang, Cao Bằng, Bắc Kạn, Lạng Sơn, Tuyên Quang, Thái Nguyên, Phú Thọ, Bắc Giang, Quảng Ninh. Mỗi tỉnh có số khách hàng cá nhân có hoạt động tín dụng đông, mỗi tỉnh này tác giả sẽ phân bổ 35 phiếu (điều kiện của cỡ mẫu đảm bảo n ≥ 30), như vậy tổng số phiếu điều tra phát ra là 315 phiếu.
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả tính điểm trung bình để đánh giá công tác quản lý dịch vụ tại Viễn thông Quảng Ninh. Điểm trung bình: 𝑋̅̇ điểm (1≤ X ≤5)
Sử dụng công thức tính điểm trung bình:
: Điểm trung bình Xi : Điểm ở mức độ i
Ki : Số người tham gia đánh giá ở mức độ Xi
n: Số người tham gia đánh giá
k i i i n X K X n X
Bảng 2.1: Thang đo Likert
Thang đo Phạm vi Ý nghĩa
5 4,20 - 5,0 Rất tốt 4 3,20 - 4,19 Tốt 3 2,60 - 3,19 Trung bình 2 1,80 - 2,59 Kém 1 1,0 - 1,79 Yếu Nguồn: [3] c. Cấu trúc phiếu điều tra
Phiếu điều tra được chia thành 2 phần: - Phần thứ nhất: Thông tin cá nhân
Phần này sẽ khảo sát thông tin chung của cá nhân đang có hoạt động tín dụng với ngân hàng: tên, địa chỉ, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, số tiền vay, lý do vay….
- Phần thứ hai: Nội dung khảo sát
Phần này sẽ khảo sát nội dung của vấn đề nghiên cứu về mối quan hệ của của khách hàng cá nhân đang có hoạt động tín dụng với ngân hàng.
d. Phương pháp điều tra
Tiến hành phỏng vấn sâu ngân hàng cán bộ quản lý tại các chi nhánh NHTMCP Bưu điện Liên Việt - khu vực miền Bắc như: Giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng kinh doanh nhằm xem xét kế hoạch và phương pháp giữ chân khách hàng, cách thức quản lý quan hệ khách hàng hiện tại và phương hướng trong thời gian tới.
Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng cá nhân hiện đang có hoạt động tín dụng tại ngân hàng.