Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3.7. Trình độ của nhân viên cung ứng dịch vụ
Với đặc thù kinh doanh của ngân hàng là kinh doanh dịch vụ nên sự hài lòng của khách hàng đánh giá chủ yếu theo cảm nhận, trong đó, nhân tố con người là nhân tố quan trọng để truyền tải những yếu tố vô hình đó cho khách hàng mục tiêu. Theo kết quả điều tra của 315 khách hàng đánh giá trình độ của nhân viên cung ứng dịch vụ tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ đạt điểm trung bình 𝑋̅ = 3,47, xếp loại tốt.
Bảng 3.11: Tiêu chí đánh giá trình độ của nhân viên cung ứng dịch vụ tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ
Tiêu chí đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Điểm TB (𝑿̅) tTB Nghiệp vụ tín dụng vững vàng 0 10 160 81 64 3.52 3 Tôn trọng, lắng nghe ý kiến
khách hàng 0 11 144 96 64 3.56 1
Nhiệt tình, tận tâm, thân thiện,
tận tụy 3 7 153 84 68 3.54 2
Thiện chí, muốn tháo gỡ mọi
khó khăn cho khách hàng 8 17 127 103 60 3.49 4 Tác phong làm việc chuyên nghiệp 24 39 114 88 50 3.22 6 Kỹ năng xử lý vấn đề tốt 6 12 154 84 59 3.46 5
Tổng 𝑿̅= 3,47
(Nguồn: Tác giả điều tra)
Xếp thứ nhất là tiêu chí nhân viên ngân hàng luôn “Tôn trọng, lắng nghe ý kiến khách hàng” đạt 3,56 điểm. Đây là kỹ năng quan trọng để đánh giá được khả năng lắng nghe tiếp nhận thông tin của khách hàng, để nhân viên có thể tư vấn, hướng dẫn khách hàng, xử lý từ chối của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Xếp thứ hai là tiêu chí “Nhiệt tình, tận tâm, thân thiện, tận tụy” đạt 3,54 điểm, là thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, với mục tiêu phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn 5S: Sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng nên khách hàng đánh giá nhân viên ở tiêu chí này tốt. Tiêu chí thứ ba là “Nghiệp vụ tín dụng vững vàng” đạt 3,52 điểm, tổng số nhân viên tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ có khoảng 270 người, đa số nhân viên ngân hàng đều có trình độ đại học chiếm 70,37%, sau đại học chiếm 11,11%, còn lại trình độ cao đẳng chiếm 18,52%. Chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng tốt, nghiệp vụ vững vàng là nhân tố thu hút khách hàng.
Biểu đồ 3.4: Kết quả đánh giá trình độ của nhân viên cung ứng dịch vụ tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ
(Nguồn: Tác giả điều tra)
Xếp thứ tư là tiêu chí “Thiện chí, muốn tháo gỡ mọi khó khăn cho khách hàng” đạt 3,49 điểm, khách hàng sử dụng dịch vụ cho dù lần đầu hay những lần tiếp theo đều cần nhân viên ngân hàng tư vấn, lắng nghe nguyện vọng, khó khăn khi họ chưa hiểu hoặc muốn nhân viên ngân hàng tháo gỡ khó khăn vướng mắc các thủ tục, quy trình hoàn thiện bộ hồ sơ tín dụng. Tiêu chí thứ năm là “Kỹ năng xử lý vấn đề tốt” đạt 3,46 điểm, các kỹ năng mềm như giao tiếp, làm việc nhóm, ra quyết định cá nhân,… linh hoạt, nhanh nhạy xử lý. Cuối cùng là tiêu chí “Tác phong làm việc chuyên nghiệp” đạt 3,22 điểm, xếp thấp nhất trong các tiêu chí đánh giá, kỷ luật làm việc, tuân thủ nội quy, quy định của nhân viên. Một số chi nhánh ngân hàng ở Lạng Sơn, Hà Giang, Cao Bằng, đôi lúc nhân viên còn đi muộn về sớm gây ảnh hưởng đến tiến độ công việc chung của khách hàng.