Relationship
Management)
Có thể nói, quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiêp, bên cạnh mục tiêu lợi nhuận, các nhà quản trị thương mại luôn hướng đến việc tạo ra và duy trì sự trung thành của khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp vẫn quan niệm khách hàng trung thành chỉ xét dưới góc độ hành vi, theo đó, khách hàng được coi là trung thành nếu họ có giá trị đơn hàng
khách hàng trung thành cho rằng ngoài khía cạnh hành vi, khách hàng trung thành còn thể hiện dưới khía cạnh thái độ. Theo đó, khách hàng trung thành thực sự cần có thái độ và cảm xúc tích cực với doanh nghiệp cũng như yêu thích các sản phẩm của doanh nghiệp. Hiện tại, đối với công ty TNHH Thương Mại Lá Phong, bên cạnh hệ thống dữ liệu thông tin khách hàng vô cùng lớn, doanh nghiệp vẫn chưa có phương pháp phù hợp để chăm sóc và quản trị mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Chính vì vậy, các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng - tạo ra và duy trì khách hàng trung thành của công ty TNHH Thương Mại Lá Phong sẽ được tác giả đề cập ở hai khía cạnh: tăng cường hành vi mua và tăng cường sự yêu thích thương hiệu Chocolate của doanh nghiệp.
Trước tiên là các giải pháp về hành vi mua hàng của khách hàng: do lượng khách sở hữu thẻ thành viên VIP của công ty TNHH Thương Mại Lá Phong đang quá nhiều về số lượng nhưng chất lượng chưa cao; nên trước hết, công ty cần sàng lọc lại toàn bộ lượng thẻ VIP đã phát hành qua việc kiểm tra lại trên hệ thống máy POS tần suất lặp lại hành vi mua hàng của chủ thẻ, chỉ giữ lại những thông tin thẻ có phát sinh đơn hàng trong 2 năm trở lại đây.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần thay đổi chính sách phát hành thẻ thành viên VIP cụ thể như sau: lần mua hàng đầu với hóa đơn trên 700.000VNĐ, khách hàng sẽ có dấu tích xanh trên hệ thống, trong 6 tháng tiếp theo cần có phát sinh đơn hàng trên 100.000 VNĐ để được sở hữu thẻ thành viên với ưu đãi 10% khi mua hàng cùng quà tặng sinh nhật và sẽ hủy gia hạn ưu đãi thành viên VIP nếu liên tục trong 12 tháng chủ thẻ không phát sinh hóa đơn mua hàng.
Giải pháp hiệu quả để Công ty TNHH Thương Mại Lá Phong duy trì hành vi mua hàng và mối quan hệ với khách hàng thân thiết chính là việc gửi tin nhắn hoặc email nội dung về các chương trình khuyến mại hàng tháng, thời hạn phát sinh đơn hàng để duy trì ưu đãi, cũng như quà tặng trong tháng sinh nhật của khách hàng.
Dưới đây sẽ là các giải pháp nhằm cải thiện thái độ mua hàng, tăng cường mức độ hiểu biết và sự yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm Chocolate của công ty TNHH Thương Mại Lá Phong: đối với khách hàng đã - đang và sẽ sở hữu thẻ thành viên VIP của Lá Phong, công ty nên tạo phần mềm lưu trữ mặt hàng và
mã hóa theo từng lần mua của khách hàng VIP, từ đó nắm bắt được thói quen mua hàng và dòng sản phẩm ưa thích của họ, đây là nguồn thông tin quan trọng và vô cùng giá trị nếu công ty biết nắm bắt và khai thác triệt để. Ví dụ, với khách hàng A thường xuyên mua dòng chocolate thanh Galler, khi có chương trình ưu đãi mua 2 tặng 1 hoặc giảm giá 50% dòng Galler Chocolatier, chỉ cần doanh nghiệp gửi một tin nhắn hoặc email thông báo cho khách hàng, sẽ là điểm cộng vô cùng lớn khiến khách hàng thêm tin yêu, gắn bó lâu dài với thương hiệu bởi thực tế, có rất ít các doanh nghiệp thương mại có thể hiểu sở thích của họ. Có thể nói, đây là giải pháp thông minh vừa thể hiện sự quan tâm, vừa kích thích hành vi mua sắm của những khách hàng thân thiết.
Mặt khác, công ty TNHH Thương Mại Lá Phong có thể tăng cường các giải pháp xúc tiến, quảng bá, tham gia vào các công tác xã hội để tăng cường mức độ nhận diện thương hiệu và sự yêu thích của khách hàng. Cụ thể, doanh nghiệp có thể làm nhà tài trợ, hợp tác quảng cáo qua các chương trình, các video về ẩm thực trên truyền hình, các hoạt động, lớp học thực tế, clip dạy làm bánh, làm các món ngọt từ Chocolate trên youtube, facebook, trên các page nấu ăn như So Yummy, Cookat Vietnam,...; đăng kí nhà tài trợ nguyên liệu chocolate cao cấp cho một số cuộc thi làm đồ ngọt, món tráng miệng, cuộc thi MasterChef Vietnam.
Việc tổ chức các chương trình từ thiện, tham gia các hoạt động xã hội khi mang trên mình bộ đồng phục mang thương hiệu Lá Phong cũng là một giải pháp hợp lý mà công ty nên cân nhắc triển khai để tăng cường mức độ hiểu biết và sự yêu thích của khách hàng dành cho các sản phẩm của doanh nghiệp.