5. Bố cục của luận văn
3.2.2. Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Các sản phẩm chính mà Agirbank Thái Nguyên cung cấp:
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác;
Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định;
Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng;
Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép;
Lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành; cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản, cho thuê tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác.
Đến 30/6/2015, Agribank cung cấp ra thị trƣờng hơn 200 sản phẩm tín dụng, dịch vụ tiện ích, trong đó 46 sản phẩm cấp tín dụng, 40 sản phẩm huy động vốn, 16 sản phẩm thanh toán trong nƣớc 31 sản phẩm thanh toán quốc tế….
Mỗi sản phẩm, dịch vụ đƣợc mô tả chi tiết, đặt tên, nêu rõ các đặc tính sản phẩm, đối tƣợng khách hàng cụ thể và đƣợc cập nhật hàng năm. Với việc xây dựng bộ danh mục hệ thống sản phẩm dịch vụ, Agribank đã từng bƣớc thay đổi trong quảng cáo tiếp cận khách hàng, tƣ vấn khách hàng sử dụng sản phẩm một cách dễ dàng.
Đặc biệt, với nhận thức vị trí quan trọng, tiềm năng to lớn của khu vực nông nghiệp nông thôn và nông dân, trong những năm qua, Agribank đã tập trung nguồn lực đ u tƣ và có đóng góp đáng kể vào phát triển kinh tế khu vực nông nghiệp nông thôn.
Đối với sản phẩm tiền gửi: có rất nhiều nhóm sản phẩm khác nhau nhƣ: Tiền gửi thanh toán (không kỳ hạn, thanh toán linh hoạt-lãi suất thả nổi, tiền gửi đ u tƣ trực tuyến, tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán thẻ…); Tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm lộc bảo toàn… Trong đó đáng lƣu ý là sản phẩm tiết kiệm lãi suất thả nổi thu hút sự tham gia đông đảo của khách hàng do đặc tính của nó: kỳ hạn gửi dài và lãi suất linh hoạt thả nổi theo kỳ hạn lĩnh lãi, khách hàng cũng có thể rút gốc linh hoạt theo kỳ lĩnh lãi mà không bị lãi suất không kỳ hạn.
Đối với sản phẩm tiền vay: Gồm sản phẩm tín chấp và sản phẩm thế chấp bằng các tài sản từ nhóm 0 đến nhóm 4, phục vụ đa dạng các nhóm mục đích khác nhau nhƣ: tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, đ u tƣ chứng khoán, bất động sản. Các sản phẩm đa dạng phục vụ cho tiêu dùng mà ngân
hàng cung cấp vƣợt trội hơn so với các ngân hàng khác nhƣ mua nền nhà trả góp, vay tiêu dùng, vay tín chấp UIL, cho vay chứng minh tài chính du học, cho vay hỗ trợ du học…
Tính đa dạng của sản phẩm không đơn thu n chỉ là những sản phẩm mới mà là những sản sản phẩm mới ra đời trên sự biến đổi của sản phẩm truyền thống những xét về bản chất cũng có thể là một.
Với thế mạnh về nền tảng công nghệ thông tin và cung ứng đa dạng các sản phẩm dịch vụ (SPDV) ngân hàng, hiện Agribank có hơn 200 SPDV các loại, trong đó Agribank đã và đang ƣu tiên triển khai cung ứng nhiều SPDV phù hợp với đặc thù trên địa bàn Thành phố Thái Nguyên nói chung và địa bàn nông thôn nói riêng nhƣ: các sản phẩm tín dụng cho hộ sản xuất, gói SPDV cho thu mua chế biến xuất khẩu lƣơng thực, gói SPDV cho hộ sản xuất (kết hợp tín dụng với phát hành thẻ, thanh toán cƣớc…), thu ngân sách nhà nƣớc, Thẻ, Mobile Banking, Internet Banking, thu hộ học phí, tiền điện, nƣớc, bán vé máy bay qua mạng, cung cấp các sản phẩm bảo hiểm (ABIC, Prudential)… Triển khai nhiều sản phẩm mới nhƣ: Nhờ thu tự động hóa đơn hàng hóa, dịch vụ; VNPay; kết nối thanh toán với khách hàng và quản lý luồng tiền - CMS; Agri-Pay; thanh toán đơn hàng Vietpay, đ u tƣ tự động và tiền gửi linh hoạt..
Trong bối cảnh dịch vụ của các NHTM c n khá giống nhau, nên nếu chất lƣợng dịch vụ không hoàn hảo, thì ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động của chính mình..
Agribank đƣợc đánh giá là ngân hàng có sản phẩm dịch vụ đa dạng làm hài l ng khách hàng, đứng trong top 10 ngân hàng thƣơng mại đƣợc giao dịch nhiều nhất, top 5 về dịch vụ ngân quỹ, top 5 về dịch vụ tài trợ thƣơng mại quốc tế, top 5 về dịch vụ tài chính - tƣ vấn, top 5 về dịch vụ tài trợ nội địa, top 5 về dịch vụ chuyển khoản - thanh toán, top 10 ngân hàng thƣơng mại đƣợc hài l ng nhất.
Việc phát triển mạng lƣới ph ng giao dịch trên địa bàn thành phố đƣợc lập kế hoạch chiến lƣợc phù hợp với giai đoạn phát triển, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng và nhất là trong hoạt động thanh toán, cung cấp các tiện ích ngân hàng cho ngƣời dân địa phƣơng với chi phí hợp lý.
Bảng 3.10: Mạng lƣới địa điểm giao dịch trên địa bàn Tp Thái Nguyên Tên Ngân hàng Số phòng GD Tên ngân hàng Số phòng GD
Vietinbank 14 An Bình 2 Agribank 7 Vietcombank 1 ACB 4 VPbank 2 Đông Á 1 VIB 3 NCB 1 MB 3 Seabank 1 Chính sách XH 2 SHB 1 CN NH Bắc kan 1 Sacombank 1 (Nguồn: website các NHTM)
Từ số liệu thống kê cho thấy số địa điểm phục vụ khách hàng địa phƣơng của Agribank Thái Nguyên cao, đứng thứ 2 trong hệ thống các NHTM tại Thái Nguyên. Điều này đã tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch.
3.2.3. Nhóm chỉ tiêu về con người. Năng lực quản trị - điều hành và trình độ nhân lực
Agribank Thái Nguyên với các mục tiêu chính về con ngƣời:
iện toàn mô hình tổ chức, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và sắp xếp lại lao động; nâng cao hiệu quả củahệ thống công nghệ thông tin, kịp thời đáp ứng yêu c u hoạt động kinh doanh, tránh tụt hậu;
Thay đổi toàn diện từ nội dung, chƣơng trình, phƣơng pháp, kế hoạch đào tạo. Cải tiến lề lối, tác phong và thái độ làm việc của cán bộ, nhân viên từ Trụ sở đến các chi nhánh và ph ng giao dịch kể cả đối với lãnh đạo cấp cao
Thay đổi cơ cấu, nâng cao chất lƣợng nguồn vốn; tăng trƣởng tín dụng đi đôi với nâng cao chất lƣợng tín dụng; phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích, nâng cao tỷ trọng thu ngoài tín dụng…
Agribank Thái Nguyên ban hành Quy chế cán bộ, viên chức Agribank; xây dựng văn hoá doanh nghiệp hƣớng tới khách hàng; đổi mới tác phong giao dịch; xây dựng “Cẩm nang văn hóa AGRIBAN ”; tổ chức các cuộc thi “Agribank trong Tôi”, “Cán bộ Agribank tài năng-Thanh lịch”...; tổ chức các phong trào thi đua có nội dung thiết thực, các hoạt động văn nghệ, thể thao nhằm động viên cán bộ, CNVC và ngƣời lao động phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ, nâng cao nhận thức và trách nhiệm của cá nhân đối với tập thể.
Agribank Thái Nguyên rất quan tâm đến nhân tố con ngƣời. Nhận thức đƣợc rằng một hệ thống hoạt động hoàn hảo là bởi có những con ngƣời vận hành giỏi và nguồn nhân lực là yếu tố sống c n cho sự thành công của Agribank Thái Nguyên, công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ đƣợc thực hiện một cách liên tục và có hệ thống.
Đến năm 2014 tổng số cán bộ công nhân viên là 52 ngƣời, lao động nữ 30/52 chiếm 57%, lao động nam 22/52 chiếm 42%.
Đảng viên 29/52 chiếm 55,7%.
Về trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ - Trình độ cao học: 5 cán bộ chiếm 9,6% - Trình độ đại học: 42 cán bộ chiếm 80,7%
- Trình độ cao đẳng, trung cấp: 3 cán bộ chiếm 5,7% - Nghề khác: 1 chiếm 1,9%
- Trình độ vi tính cơ bản trở lên 51/52 chiếm 98,1%.
Đội ngũ nhân sự của Agribank Thái Nguyên hàng năm tiếp tục đƣợc bổ sung chủ yếu từ các trƣờng Đại học chuyên ngành kinh tế, tài chính, ngân hàng, quản trị kinh doanh trong và ngoài nƣớc.. Nguồn nhân lực Agribank Thái Nguyên đƣợc đánh giá là có trình độ học vấn cao, trẻ, năng động, đƣợc
đào tạo căn bản, có tính chuyên nghiệp cao và nhiều kinh nghiệm. Các nhân viên trong hệ thống Agribank Thái Nguyên đƣợc khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn.
Agribank Thái Nguyên tạo điều kiện làm việc đƣợc nâng cao, các phƣơng tiện làm việc máy móc thiết bị, phƣơng tiện phục vụ công tác đƣợc đáp ứng đ y đủ, kịp thời phục vụ công tác chuyên môn nhƣ máy in, máy fax, tivi phục vụ quảng cáo tiếp thị, sửa chữa nâng cấp đƣờng truyền, sửa chữa nâng cấp hệ thống camera giám sát, bảo dƣỡng hệ thống điều h a nơi làm việc và các ATM, sửa chữa nâng cấp sân, đƣờng vào ph ng giao dịch, nhận diện thƣơng hiệu...
Đời sống nhân viên lao động ngày càng đƣợc cải thiện, chế độ của ngƣời lao động đƣợc quan tâm chi trả kịp thời, thu nhập tiền lƣơng nâng cao, đủ lƣơng, ăn ca theo chế độ và có lƣơng năng suất. Tạo động lực khuyến khích ngƣời lao động yên tâm công tác, hăng hái thi đua, lao động hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch đƣợc giao. Góp ph n xây dựng phát triển thƣơng hiệu, văn hóa Agribank, nâng cao uy tín đến mọi khách hàng.
3.2.4. Năng lực công nghệ
Đƣợc đánh giá là ngân hàng lớn nhất Việt Nam, hệ thống Agirbank luôn chú trọng đ u tƣ đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh phát triển màng lƣới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Agribank là ngân hàng đ u tiên hoàn thành dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàn (IPCAS) do ngân hàng Thế giới tài trợ. Với hệ thống IPCAS đã đƣợc hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tƣợng khách hàng trong và ngoài nƣớc.
Công nghệ ngân hàng là tập hợp các giải pháp, quy trình, kỹ năng, công cụ, phƣơng tiện đƣợc sử dụng trong việc thiết kế và triển khai các sản phẩm ngân hàng, quản trị ngân hàng đáp ứng đƣợc mục tiêu kinh doanh hiệu quả. Công nghệ thông tin tại Agribnak Thái nguyên đƣợc ứng dụng rộng rãi từ khâu quản lý đến khâu giao dịch, chăm sóc khách hàng đƣợc thể hiện nhƣ sau:
+ Hệ thống mạng nội bộ: toàn bộ chi nhánh, ph ng giao dịch, trụ sở của Agribnak Thái Nguyên đều có kết nối mạng nội bộ với Trung tâm Công nghệ thông tin của Ngân hàng. Hệ thống mạng nội bộ là đƣờng truyền chuyên dùng, riêng biệt; một số đơn vị ở tỉnh đƣợc kết nối bằng đƣờng truyền kênh thuê liên tỉnh dung lƣợng thích hợp. Hệ thống mạng nội bộ luôn bao gồm cả kết nối dự ph ng để tăng tính sẵn sàng, và kết nối với cả các đối tác, thành viên trong các liên minh. Để kết nối với bên ngoài và phục vụ hoạt động kinh doanh, Ngân hàng đã thuê riêng hàng chục kết nối Internet với dung lƣợng lớn từ nhiều nhà cung cấp khác nhau nhƣ VDC, Viettel, VNN,...
+Trong hoạt động, Ngân hàng đã ứng dụng rộng rãi các ứng dụng công nghệ thông tin. Hệ thống giao dịch cốt lõi của Ngân hàng đã đƣợc đƣa vào cho phép tập trung hoá toàn bộ giao dịch của các chi nhánh, ph ng giao dịch trên toàn quốc, nâng cao khả năng giao dịch, tính tức thời. Các hệ thống khác nhƣ: Thanh toán quốc tế, quản lý nhân sự, kế toán, ứng dụng tài chính,... cũng đã đƣợc áp dụng.
+ Ngân hàng cũng đã đăng ký đ y đủ các tên miền để phục vụ hoạt động kinh doanh, ngoài ra c n có các hệ thống e-mail, website. Đối với thƣơng mại điện tử, các dịch vụ thƣơng mại điện tử nhƣ: phonebanking, homebanking, internetbanking…đƣợc khách hàng sử dụng rộng rãi.
Ngân hàng đã tập trung nâng cao năng lực quản trị nội bộ thông qua các hoạt động nhƣ: Triển khai các giải pháp quản lý rủi ro đối với dự án Quản
lý rủi ro tín dụng và Ph ng Chống rửa tiền; triển khai bộ giải pháp ERP nhằm hợp nhất hệ thống quản lý tài chính nội bộ, tự động hóa và quản lý tập trung thông tin nhân sự ngân hàng; triển khai giải pháp Quản lý tài sản nợ và có bằng nguồn lực nội bộ…
Về việc nâng cao năng lực hạ t ng công nghệ: Bƣớc tiến lớn nhất trong công tác hiện đại hóa hạ t ng công nghệ của ngân hàng là triển khai thành công kiến trúc hƣớng dịch vụ, làm thay đổi căn bản kiến trúc ứng dụng, thay thế việc tích hợp Điểm - Điểm giữa các hệ thống hiện tại sang mô hình tích hợp qua lớp giữa, giúp nâng cao năng lực quản trị của toàn hệ thống…
Bên cạnh đó, Agirbnak Thái nguyên cũng đã tăng cƣờng hệ thống Giám sát an ninh doanh nghiệp (ESM); hệ thống Giám sát ứng dụng tập trung (CAM); hệ thống Quản lý nội dung doanh nghiệp (ECM)…
Máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động ngân hàng có nhiều loại máy móc đặc chủng nhƣ máy ATM, máy đọc thẻ, máy in thẻ.. đa ph n là sản phẩm công nghệ của các hảng tên tuổi và nhập khẩu nƣớc ngoài. Một số máy móc có giá trị lớn, lại đ u tƣ số lƣợng nhiều nhƣ máy ATM với chi phí mỗi máy khoảng 25.000$. Đối với lĩnh vực thẻ thì Agibank TP Thái Nguyên đã chú trọng đ u tƣ cho máy móc thiết bị bởi thị trƣờng thẻ đang phát triển khá nhanh, đa số thẻ ATM đang dùng là áp dụng công nghệ bảo mật bằng từ tính.Việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip cũng là bƣớc tiến quan trọng trong ứng dụng công nghệ tuy nhiên c n có lộ trình để đồng bộ hệ thống chấp nhận thẻ, hệ thống chuyển mạch nội bộ. Số lƣợng thẻ phát ra trong năm 2014 đạt 2275 thẻ tăng so với năm 2013 là 223 thẻ, tỷ lệ tăng 10,8%.
3.2.5. Năng lực thương hiệu
Tại lễ trao giải "Thƣơng hiệu mạnh Việt nam”sự kiện thƣờng niên vinh danh những doanh nghiệp đạt kết quả xuất sắc trong hoạt động kinh doanh, có đóng góp xứng đáng cho Ngân sách Nhà nƣớc vừa diễn ra ngày 21/3/2015 tại
Nhà hát lớn Hà Nội, Agribank là một trong số các doanh nghiệp của cả nƣớc vinh dự đƣợc nhận giải thƣởng này.
Năm 2014, mặc dù hoạt động trong bối cảnh hết sức khó khăn, song với những kết quả đạt đƣợc đáng khích lệ, Agribank tiếp tục là lực lƣợng n ng cốt, dẫn dắt thị trƣờng tín dụng nông thôn. Hoạt động tín dụng của Agribank tiếp tục tăng trƣởng có chất lƣợng, cơ cấu tín dụng chuyển dịch tích cực, tập trung mạnh vào lĩnh vực truyền thống, sở trƣờng của Agribank đó là nông nghiệp, nông thôn, sản xuất kinh doanh và các lĩnh vực ƣu tiên của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc. Riêng trong năm 2014, Agribank 7 l n điều chỉnh giảm lãi suất cho vay, triển khai các gói, các chƣơng trình tín dụng ƣu đãi nhằm khuyến khích, hỗ trợ khách hàng mở rộng và tái đ u tƣ.
Vừa phải đảm đƣơng hoàn thành nhiệm vụ chính trị của Ngân hàng Thƣơng mại Nhà nƣớc trong thực thi chính sách tiền tệ, vừa chịu sức ép cạnh tranh gay gắt, trên cơ sở bám sát chỉ đạo, mục tiêu của NHNN, hiện nay, Agribank tập trung nguồn lực, triển khai thực hiện có hiệu quả các phƣơng án tái cơ cấu nhằm xây dựng Agribank thành ngân hàng hiện đại, có khả năng cạnh tranh cao, giữ vị trí chủ lực trên thị trƣờng tiền tệ, tín dụng nông thôn, đáp ứng nhu c u vốn vay có hiệu quả phục vụ sản xuất kinh doanh của các thành ph n kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực nông nghiệp nông thôn; cung ứng sản