5. Bố cục của luận văn
3.3. Đánh giá của khách hàng về Agribank Thái Nguyên
Việc phân tích đánh giá của khách hàng đƣợc dựa trên số liệu thu thập khi tiến hành khảo sát ngẫu nhiên cảm nhận, đánh giá của khách hàng về các yếu tố định tính cấu thành năng lực cạnh tranh của Agribank Thái Nguyên (Mẫu phiếu điều tra khảo sát theo phụ lục đính kèm). hách hàng đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên tại các điểm giao dịch của các NHTM trên địa bàn thành phố Thái Nguyên.
Bảng 3.11. Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Agribank Thái Nguyên
ĐVT: % TT Câu hỏi Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Quy ra điểm số I SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 1 SPDV rất đa dạng 0 0 13,33 53,33 33,33 8,4 2 SPDV rất tiện ích, đáp ứng đƣợc yêu c u của H 0 0 46,67 40,00 13,33 7,3 3 Lãi suất, phí cạnh tranh so
với các ngân hàng khác 0 26,67 40,00 26,67 6,67 6,3 4 Thủ tục để sử dụng sản phẩm nhanh gọn 0 13,33 40,00 26,67 20,00 7,1 5 Dịch vụ hỗ trợ giải đáp thắc mắc (callcenter 247) hết sức tiện ích mọi lúc mọi nơi
0 0 33,33 40,00 26,67 7,9
6
Dịch vụ online rất tiện ích, tính năng đa dạng, hỗ trợ tối đa cho H
0 0 40,00 46,67 13,33 7,5
7
Thƣờng xuyên có các chƣơng trình khuyến mại ƣu đãi thu hút khách hàng
0% 20,00% 26,67% 46,67% 6,67% 6,8
II NGUỒN NHÂN LỰC
1 Nhân viên có tác phong làm
việc chuyên nghiệp 0 0 13,33 53,33 33,33 8,4 2 Nhân viên có thái độ lịch
thiệp, thân thiện với H 0 0 6,67 60,00 33,33 8,5 3
Nhân viên nắm rõ SPDV, nắm bắt nhu c u chính xác, tƣ vấn rõ ràng, đ y đủ
0 0 0 73,33 26,67 8,5
4 Nhân viên xử lý giao dịch
nhanh chóng, chính xác 0 0 13,33 66,67 20,00 8,1 5 Nhân viên giải đáp thắc mắc
một cách rõ ràng, thỏa đáng 0 0 26,67 46,67 26,67 8,0 6 Đồng phục nhân viên gọn
gàng, tƣơm tất 0 0 46,67 40,00 13,33 7,3
1 Thông tin thiết kế trên
website đ y đủ, dễ sử dụng 0 0 60,00 33,33 6,67 6,9 2 Các điểm giao dịch của dễ
dàng tìm thấy 0 33,33 40,00 20,00 6,67 6,0 3 Các điểm giao dịch đƣợc bố
trí ngăn nắp, gọn gàng 0 0 26,67 46,67 26,67 8,0 4 Các điểm giao dịch có cơ sở
vật chất hiện đại 0 13,33 20,00 53,33 13,33 7,3 5
Dấu hiệu nhận biết: Logo, banner, tờ rơi... rất dễ dàng nhận biết 0 6,67 40,00 40,00 13,33 7,5 6 Có mạng lƣới chi nhánh, PGD rộng khắp 0 6,67 33,33 46,67 13,33 7,3 7 Có hệ thống ATM, POS rộng khắp 0 33,33 46,67 20,00 0 5,7 8
Truy xuất thông tin giữa các chi nhánh, PGD nhanh chóng, tiện lợi
0 0 26,67 60,00 13,33 7,7
IV HOẠT ĐỘNG MARKETING
1 Xây dựng hình ảnh văn hóa
tổ chức riêng 0 6,67 20,00 40,00 33,33 8,0 2
Thƣờng xuyên tham gia tài trợ cho các chƣơng trình từ thiện, quỹ khuyến học...
0 6,67 53,33 26,67 13,33 6,9
Trong phiếu khảo sát chia làm 5 cấp độ đánh giá khác nhau về các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của Agribank Thái Nguyên gồm: Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thƣờng, đồng ý, hoàn toàn đồng ý. Trong bảng trên có thể thấy rằng, không có khách hàng hoàn toàn không đồng ý với các tiêu chí đã đề ra về năng lực cạnh tranh của Agribank Thái Nguyên. Tuy nhiên, qua thực tế có thể thấy rằng khách hàng đánh giá không cao về các yếu tố nhƣ lãi suất, phí; thể lệ tham gia sản phẩm; chƣơng trình khuyến mại; vị trí các điểm giao dịch của Agribank Thái Nguyên; cơ sở vật chất; độ bao phủ của hệ thống ATM… Đặc biệt, có đến trên 33% khách hàng không đồng ý đối với
ý kiến: Các điểm giao dịch của Agribank Thái Nguyên dễ dàng tìm thấy và mạng lƣới hệ thống ATM, POS bố trí rộng khắp.
Nếu gắn trọng số là điểm số l n lƣợt từ 2 đến 10 cho các cấp độ đánh giá khác nhau, cấp độ thấp nhất (Hoàn toàn không đồng ý) tƣơng ứng với 2 điểm; cấp độ cao nhất (hoàn toàn đồng ý) tƣơng ứng với 10 điểm, thì các tiêu chí đánh giá đƣợc tính ra điểm số (theo thang điểm 10) ở cột cuối cùng trong bảng trên. Nhƣ vậy, theo đánh giá của khách hàng có thể thấy khách hàng đánh giá rất cao về chất lƣợng nguồn nhân lực của Agribank Thái Nguyên: tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng, kiến thức về sản phẩm dịch vụ… Ngoài ra, Agribank Thái Nguyên c n đƣợc đánh giá rất cao về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ và đặc biệt nhắc đến thƣơng hiệu ngân hàng thì tỷ lệ đối tƣợng biết đến ngân hàng khá cao dù không sử dụng dịch vụ của Agribank Thái Nguyên.