5. Bố cục của luận văn
3.2.4. Năng lực công nghệ
Đƣợc đánh giá là ngân hàng lớn nhất Việt Nam, hệ thống Agirbank luôn chú trọng đ u tƣ đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh phát triển màng lƣới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Agribank là ngân hàng đ u tiên hoàn thành dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàn (IPCAS) do ngân hàng Thế giới tài trợ. Với hệ thống IPCAS đã đƣợc hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tƣợng khách hàng trong và ngoài nƣớc.
Công nghệ ngân hàng là tập hợp các giải pháp, quy trình, kỹ năng, công cụ, phƣơng tiện đƣợc sử dụng trong việc thiết kế và triển khai các sản phẩm ngân hàng, quản trị ngân hàng đáp ứng đƣợc mục tiêu kinh doanh hiệu quả. Công nghệ thông tin tại Agribnak Thái nguyên đƣợc ứng dụng rộng rãi từ khâu quản lý đến khâu giao dịch, chăm sóc khách hàng đƣợc thể hiện nhƣ sau:
+ Hệ thống mạng nội bộ: toàn bộ chi nhánh, ph ng giao dịch, trụ sở của Agribnak Thái Nguyên đều có kết nối mạng nội bộ với Trung tâm Công nghệ thông tin của Ngân hàng. Hệ thống mạng nội bộ là đƣờng truyền chuyên dùng, riêng biệt; một số đơn vị ở tỉnh đƣợc kết nối bằng đƣờng truyền kênh thuê liên tỉnh dung lƣợng thích hợp. Hệ thống mạng nội bộ luôn bao gồm cả kết nối dự ph ng để tăng tính sẵn sàng, và kết nối với cả các đối tác, thành viên trong các liên minh. Để kết nối với bên ngoài và phục vụ hoạt động kinh doanh, Ngân hàng đã thuê riêng hàng chục kết nối Internet với dung lƣợng lớn từ nhiều nhà cung cấp khác nhau nhƣ VDC, Viettel, VNN,...
+Trong hoạt động, Ngân hàng đã ứng dụng rộng rãi các ứng dụng công nghệ thông tin. Hệ thống giao dịch cốt lõi của Ngân hàng đã đƣợc đƣa vào cho phép tập trung hoá toàn bộ giao dịch của các chi nhánh, ph ng giao dịch trên toàn quốc, nâng cao khả năng giao dịch, tính tức thời. Các hệ thống khác nhƣ: Thanh toán quốc tế, quản lý nhân sự, kế toán, ứng dụng tài chính,... cũng đã đƣợc áp dụng.
+ Ngân hàng cũng đã đăng ký đ y đủ các tên miền để phục vụ hoạt động kinh doanh, ngoài ra c n có các hệ thống e-mail, website. Đối với thƣơng mại điện tử, các dịch vụ thƣơng mại điện tử nhƣ: phonebanking, homebanking, internetbanking…đƣợc khách hàng sử dụng rộng rãi.
Ngân hàng đã tập trung nâng cao năng lực quản trị nội bộ thông qua các hoạt động nhƣ: Triển khai các giải pháp quản lý rủi ro đối với dự án Quản
lý rủi ro tín dụng và Ph ng Chống rửa tiền; triển khai bộ giải pháp ERP nhằm hợp nhất hệ thống quản lý tài chính nội bộ, tự động hóa và quản lý tập trung thông tin nhân sự ngân hàng; triển khai giải pháp Quản lý tài sản nợ và có bằng nguồn lực nội bộ…
Về việc nâng cao năng lực hạ t ng công nghệ: Bƣớc tiến lớn nhất trong công tác hiện đại hóa hạ t ng công nghệ của ngân hàng là triển khai thành công kiến trúc hƣớng dịch vụ, làm thay đổi căn bản kiến trúc ứng dụng, thay thế việc tích hợp Điểm - Điểm giữa các hệ thống hiện tại sang mô hình tích hợp qua lớp giữa, giúp nâng cao năng lực quản trị của toàn hệ thống…
Bên cạnh đó, Agirbnak Thái nguyên cũng đã tăng cƣờng hệ thống Giám sát an ninh doanh nghiệp (ESM); hệ thống Giám sát ứng dụng tập trung (CAM); hệ thống Quản lý nội dung doanh nghiệp (ECM)…
Máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động ngân hàng có nhiều loại máy móc đặc chủng nhƣ máy ATM, máy đọc thẻ, máy in thẻ.. đa ph n là sản phẩm công nghệ của các hảng tên tuổi và nhập khẩu nƣớc ngoài. Một số máy móc có giá trị lớn, lại đ u tƣ số lƣợng nhiều nhƣ máy ATM với chi phí mỗi máy khoảng 25.000$. Đối với lĩnh vực thẻ thì Agibank TP Thái Nguyên đã chú trọng đ u tƣ cho máy móc thiết bị bởi thị trƣờng thẻ đang phát triển khá nhanh, đa số thẻ ATM đang dùng là áp dụng công nghệ bảo mật bằng từ tính.Việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip cũng là bƣớc tiến quan trọng trong ứng dụng công nghệ tuy nhiên c n có lộ trình để đồng bộ hệ thống chấp nhận thẻ, hệ thống chuyển mạch nội bộ. Số lƣợng thẻ phát ra trong năm 2014 đạt 2275 thẻ tăng so với năm 2013 là 223 thẻ, tỷ lệ tăng 10,8%.
3.2.5. Năng lực thương hiệu
Tại lễ trao giải "Thƣơng hiệu mạnh Việt nam”sự kiện thƣờng niên vinh danh những doanh nghiệp đạt kết quả xuất sắc trong hoạt động kinh doanh, có đóng góp xứng đáng cho Ngân sách Nhà nƣớc vừa diễn ra ngày 21/3/2015 tại
Nhà hát lớn Hà Nội, Agribank là một trong số các doanh nghiệp của cả nƣớc vinh dự đƣợc nhận giải thƣởng này.
Năm 2014, mặc dù hoạt động trong bối cảnh hết sức khó khăn, song với những kết quả đạt đƣợc đáng khích lệ, Agribank tiếp tục là lực lƣợng n ng cốt, dẫn dắt thị trƣờng tín dụng nông thôn. Hoạt động tín dụng của Agribank tiếp tục tăng trƣởng có chất lƣợng, cơ cấu tín dụng chuyển dịch tích cực, tập trung mạnh vào lĩnh vực truyền thống, sở trƣờng của Agribank đó là nông nghiệp, nông thôn, sản xuất kinh doanh và các lĩnh vực ƣu tiên của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc. Riêng trong năm 2014, Agribank 7 l n điều chỉnh giảm lãi suất cho vay, triển khai các gói, các chƣơng trình tín dụng ƣu đãi nhằm khuyến khích, hỗ trợ khách hàng mở rộng và tái đ u tƣ.
Vừa phải đảm đƣơng hoàn thành nhiệm vụ chính trị của Ngân hàng Thƣơng mại Nhà nƣớc trong thực thi chính sách tiền tệ, vừa chịu sức ép cạnh tranh gay gắt, trên cơ sở bám sát chỉ đạo, mục tiêu của NHNN, hiện nay, Agribank tập trung nguồn lực, triển khai thực hiện có hiệu quả các phƣơng án tái cơ cấu nhằm xây dựng Agribank thành ngân hàng hiện đại, có khả năng cạnh tranh cao, giữ vị trí chủ lực trên thị trƣờng tiền tệ, tín dụng nông thôn, đáp ứng nhu c u vốn vay có hiệu quả phục vụ sản xuất kinh doanh của các thành ph n kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực nông nghiệp nông thôn; cung ứng sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao, hoạt động kinh doanh tăng trƣởng an toàn - hiệu quả - bền vững; Nâng cao chất lƣợng, hiệu quả kinh doanh, giảm nợ xấu, lành mạnh hóa và cải thiện khả năng tài chính, ổn định đời sống cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống, đảm bảo các tỷ lệ an toàn hoạt động theo quy định của NHNN và tiêu chuẩn quốc tế; Đổi mới quản trị điều hành, xây dựng đội ngũ cán bộ đảm bảo cả về số lƣợng và chất lƣợng, đủ sức đáp ứng yêu c u cạnh tranh trong thời kỳ mở cửa, hội nhập…
Đối với ngân hàng, nhận thức đƣợc vai tr nền tảng của việc xây dựng, phát triển thƣơng hiệu trong nâng cao hình ảnh, vị thế, năng lực cạnh tranh
trong hội nhập, Agribank đã tiến hành xây dựng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu trên cơ sở kế thừa, điều chỉnh từ Logo trƣớc đây vốn đã đi vào tiềm thức của đông đảo khách hàng, đối tác và cộng đồng. Thông qua quyết định điều chỉnh nhận diện thƣơng hiệu l n này, Agribank mong muốn đây sẽ là sự khởi đ u tốt đẹp của quá trình xây dựng, phát triển thƣơng hiệu trong giai đoạn tiếp theo, góp ph n đƣa Agribank tiếp tục có những đổi mới tích cực, phát triển ổn định, hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ đã đƣợc Đảng, Nhà nƣớc tin tƣởng giao phó, tiếp tục khẳng định vai tr chủ lực của tổ chức tín dụng trên thị trƣờng tài chính nông thôn.
Cùng với đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị, quảng bá, nâng cao hình ảnh và uy tín thƣơng hiệu của Agribank TP Thái Nguyên thông qua các hình thức quảng cáo, tài trợ các hoạt động văn hoá, thể thao, xã hội từ thiện, việc tổ chức các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm dự thƣởng là rất c n thiết để tăng tính hấp dẫn của kênh huy động vốn ngân hàng, đảm bảo đáp ứng nhu c u vốn cho vay nền kinh tế, phục vụ có hiệu quả chủ trƣơng công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn theo tinh th n Nghị quyết Đại hội Đảng, qua đó góp ph n quảng bá Thƣơng hiệu vàng “3 chữ A” của Agribank một cách rộng rãi tới công chúng.Đây cũng là hình thức c n thiết để đảm bảo giữ vững thị ph n, thị trƣờng của Agribanktrong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng, nhất là khi các tổ chức tín dụng nhà nƣớc đã thực hiện thống nhất lãi suất huy động.
3.3. Đánh giá của khách hàng về Agribank Thái Nguyên
Việc phân tích đánh giá của khách hàng đƣợc dựa trên số liệu thu thập khi tiến hành khảo sát ngẫu nhiên cảm nhận, đánh giá của khách hàng về các yếu tố định tính cấu thành năng lực cạnh tranh của Agribank Thái Nguyên (Mẫu phiếu điều tra khảo sát theo phụ lục đính kèm). hách hàng đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên tại các điểm giao dịch của các NHTM trên địa bàn thành phố Thái Nguyên.
Bảng 3.11. Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Agribank Thái Nguyên
ĐVT: % TT Câu hỏi Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Quy ra điểm số I SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 1 SPDV rất đa dạng 0 0 13,33 53,33 33,33 8,4 2 SPDV rất tiện ích, đáp ứng đƣợc yêu c u của H 0 0 46,67 40,00 13,33 7,3 3 Lãi suất, phí cạnh tranh so
với các ngân hàng khác 0 26,67 40,00 26,67 6,67 6,3 4 Thủ tục để sử dụng sản phẩm nhanh gọn 0 13,33 40,00 26,67 20,00 7,1 5 Dịch vụ hỗ trợ giải đáp thắc mắc (callcenter 247) hết sức tiện ích mọi lúc mọi nơi
0 0 33,33 40,00 26,67 7,9
6
Dịch vụ online rất tiện ích, tính năng đa dạng, hỗ trợ tối đa cho H
0 0 40,00 46,67 13,33 7,5
7
Thƣờng xuyên có các chƣơng trình khuyến mại ƣu đãi thu hút khách hàng
0% 20,00% 26,67% 46,67% 6,67% 6,8
II NGUỒN NHÂN LỰC
1 Nhân viên có tác phong làm
việc chuyên nghiệp 0 0 13,33 53,33 33,33 8,4 2 Nhân viên có thái độ lịch
thiệp, thân thiện với H 0 0 6,67 60,00 33,33 8,5 3
Nhân viên nắm rõ SPDV, nắm bắt nhu c u chính xác, tƣ vấn rõ ràng, đ y đủ
0 0 0 73,33 26,67 8,5
4 Nhân viên xử lý giao dịch
nhanh chóng, chính xác 0 0 13,33 66,67 20,00 8,1 5 Nhân viên giải đáp thắc mắc
một cách rõ ràng, thỏa đáng 0 0 26,67 46,67 26,67 8,0 6 Đồng phục nhân viên gọn
gàng, tƣơm tất 0 0 46,67 40,00 13,33 7,3
1 Thông tin thiết kế trên
website đ y đủ, dễ sử dụng 0 0 60,00 33,33 6,67 6,9 2 Các điểm giao dịch của dễ
dàng tìm thấy 0 33,33 40,00 20,00 6,67 6,0 3 Các điểm giao dịch đƣợc bố
trí ngăn nắp, gọn gàng 0 0 26,67 46,67 26,67 8,0 4 Các điểm giao dịch có cơ sở
vật chất hiện đại 0 13,33 20,00 53,33 13,33 7,3 5
Dấu hiệu nhận biết: Logo, banner, tờ rơi... rất dễ dàng nhận biết 0 6,67 40,00 40,00 13,33 7,5 6 Có mạng lƣới chi nhánh, PGD rộng khắp 0 6,67 33,33 46,67 13,33 7,3 7 Có hệ thống ATM, POS rộng khắp 0 33,33 46,67 20,00 0 5,7 8
Truy xuất thông tin giữa các chi nhánh, PGD nhanh chóng, tiện lợi
0 0 26,67 60,00 13,33 7,7
IV HOẠT ĐỘNG MARKETING
1 Xây dựng hình ảnh văn hóa
tổ chức riêng 0 6,67 20,00 40,00 33,33 8,0 2
Thƣờng xuyên tham gia tài trợ cho các chƣơng trình từ thiện, quỹ khuyến học...
0 6,67 53,33 26,67 13,33 6,9
Trong phiếu khảo sát chia làm 5 cấp độ đánh giá khác nhau về các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của Agribank Thái Nguyên gồm: Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thƣờng, đồng ý, hoàn toàn đồng ý. Trong bảng trên có thể thấy rằng, không có khách hàng hoàn toàn không đồng ý với các tiêu chí đã đề ra về năng lực cạnh tranh của Agribank Thái Nguyên. Tuy nhiên, qua thực tế có thể thấy rằng khách hàng đánh giá không cao về các yếu tố nhƣ lãi suất, phí; thể lệ tham gia sản phẩm; chƣơng trình khuyến mại; vị trí các điểm giao dịch của Agribank Thái Nguyên; cơ sở vật chất; độ bao phủ của hệ thống ATM… Đặc biệt, có đến trên 33% khách hàng không đồng ý đối với
ý kiến: Các điểm giao dịch của Agribank Thái Nguyên dễ dàng tìm thấy và mạng lƣới hệ thống ATM, POS bố trí rộng khắp.
Nếu gắn trọng số là điểm số l n lƣợt từ 2 đến 10 cho các cấp độ đánh giá khác nhau, cấp độ thấp nhất (Hoàn toàn không đồng ý) tƣơng ứng với 2 điểm; cấp độ cao nhất (hoàn toàn đồng ý) tƣơng ứng với 10 điểm, thì các tiêu chí đánh giá đƣợc tính ra điểm số (theo thang điểm 10) ở cột cuối cùng trong bảng trên. Nhƣ vậy, theo đánh giá của khách hàng có thể thấy khách hàng đánh giá rất cao về chất lƣợng nguồn nhân lực của Agribank Thái Nguyên: tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng, kiến thức về sản phẩm dịch vụ… Ngoài ra, Agribank Thái Nguyên c n đƣợc đánh giá rất cao về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ và đặc biệt nhắc đến thƣơng hiệu ngân hàng thì tỷ lệ đối tƣợng biết đến ngân hàng khá cao dù không sử dụng dịch vụ của Agribank Thái Nguyên.
3.4. Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của Agribank Thái Nguyên
3.4.1. Các kết quả đạt được
Mặc dù hoạt động trong bối cảnh hết sức khó khăn, song với những kết quả đạt đƣợc đáng khích lệ, Agribank tiếp tục là lực lƣợng n ng cốt, dẫn dắt thị trƣờng tín dụng nông thôn, góp ph n đáng kể vào thành công chung của ngành Ngân hàng.
Nguồn vốn huy động thu đƣợc kết quả cao. Qua công tác huy động vốn tại chỗ đội ngũ cán bộ công nhân viên đã ngày càng chuyển biến về nhận thức và trƣởng thành vững vàng trƣớc sự cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt của thị trƣờng.Vốn huy động tăng trƣởng ổn định, đáp ứng đủ, kịp thời, phù hợp với nhu c u hoạt động kinh doanh. Cơ cấu vốn đƣợc chuyển dịch theo hƣớng tích cực, tăng d n tỷ trọng vốn ổn định, vốn trung dài hạn theo Đề án tái cơ cấu, lãi suất đ u vào giảm d n, tăng hiệu quả kinh doanh.
Hoạt động tín dụng có sự tăng trƣởng tƣơng đối tốt. Vốn tín dụng đáp ứng đủ nhu c u cấp thiết của nền kinh tế nhƣ các nhu c u về vốn Nông
nghiệp, nông thôn, thu mua lƣơng thực, kinh doanh phân bón, thuốc trừ sâu, Chất lƣợng tín dụng từng bƣớc đƣợc nâng cao, tỷ lệ nợ xấu giảm d n. Hoạt động tín dụng của Agribank tiếp tục tăng trƣởng có chất lƣợng, cơ cấu tín dụng chuyển dịch tích cực, tập trung mạnh vào lĩnh vực truyền thống, sở trƣờng của Agribank đó là nông nghiệp, nông thôn, sản xuất kinh doanh và các lĩnh vực ƣu tiên của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc. Agribank 7 l n điều chỉnh giảm lãi suất cho vay, triển khai các gói, các chƣơng trình tín dụng ƣu đãi nhằm khuyến khích, hỗ trợ khách hàng mở rộng và tái đ u tƣ, cụ thể: xem xét cơ cấu lại thời hạn trả nợ, cho vay bổ sung để tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, phục hồi sản xuất kinh doanh…Agribank coi việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích góp ph n nâng cao năng lực tài chính thông qua triển khai các sản phẩm tín dụng mới, cho vay theo chuỗi liên kết, cho vay theo hạn mức tín dụng đối với hộ sản xuất nhằm tăng năng suất lao động, giảm chi phí cho vay…Thu từ các hoạt động dịch vụ đạt 3,6 tỷ đồng trong năm 2014 tăng 28,3% so với năm 2013 do tăng chủ yếu về thu dịch vụ chuyển tiền trong nƣớc và thu dịch vụ thẻ, lệ phí hoa hồng và dịch vụ thanh toán khác. Thu từ dịch vụ ngân quỹ tăng 26,8% so với năm 2013. Thu dịch vụ thẻ tăng 49,7% so với năm 2013.
Trong quá trình đ u tƣ tín dụng của Agribank góp ph n hình thành mô