5. Kết cấu của luận văn
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Là cơ quan quản lý, điều hành toàn bộ hệ thống NHNo&PTNT, NHNo&PTNT Việt Nam có trách nhiệm trong việc hoạch định chính sách, xây dựng quy chế và kế hoạch phát triển của toàn hệ thống, làm cơ sở cho việc xây
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
dựng các kế hoạch kinh doanh trong đó có kế hoạch phát triển nguồn vốn của các chi nhánh trong hệ thống.
Để cho các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác huy động vốn tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên thực hiện được cần thiết phải có sự hỗ trợ, tác động, giúp đỡ của NHNo&PTNT Việt Nam:
- Hỗ trợ công tác đào tạo và đào tạo lại kể cả trong nước và ngoài nước, đặc biệt là các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng hiện đại, kịp thời có các văn bản làm căn cứ pháp lý và cơ sở nghiệp vụ để mở rộng các sản phẩm, dịch vụ như dịch vụ thẻ thanh toán điện tử, séc du lịch…
- Bổ sung lao động đảm bảo đủ biên chế để hoàn thành công việc, hạn chế tình trạng làm việc quá tải, tạo điều kiện về thời gian cho cán bộ nhân viên học tập nâng cao trình độ chuyên môn.
- Tăng cường cơ sở vật chất, đảm bảo đủ mặt bằng giao dịch, tăng cường theo hướng hiện đại hóa các trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Bên cạnh đó NHNo&PTNT Việt Nam cần phải thể hiện vai trò quản lý, chỉ đạo toàn bộ hệ thống qua các việc làm sau:
- Thường xuyên tổ chức hội thảo trao đổi kinh nghiệm hoạt động giữa các chi nhánh, thu thập ý kiến đóng góp và những kiến nghị từ cơ sở góp phần đề ra các văn bản phù hợp với thực tế như hiện nay, nhất là các quy trình nghiệp vụ thực hiện trong thực tế. Nếu không được xây dựng sát thực và phù hợp sẽ làm cho các chi nhánh hoạt động hết sức khó khăn vì thực tế không đáp ứng được các yêu cầu đề ra theo quy định, trong khi các chi nhánh cũng không dám vận dụng hoặc vi phạm các quy định đó.
- Xây dựng chính sách lãi suất hợp lý - lãi suất luôn là một nhân tố tác động mạnh đến công tác huy động vốn của ngân hàng, do đó cần xử lý theo hướng cơ chế cạnh tranh linh hoạt. Chi nhánh sẽ áp dụng một mức lãi suất đảm
bảo tính cạnh tranh với các ngân hàng bạn, để sao cho có thể hấp dẫn người gửi không chỉ ở tính sinh lời mà còn ở tính đa dạng trong phương thức trả lãi.
- Có chiến lược dài hạn đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ đối với cán bộ nhân viên, nhất là cán bộ lãnh đạo ở các huyện, phòng giao dịch ở các cụm đông dân cư cho tương xứng với nhiệm vụ được giao, để sớm hội nhập với các ngân hàng khu vực và thế giới. Bởi thực tiễn đã chứng minh hiệu quả sức cạnh tranh của một ngân hàng luôn là bản chất tiềm tàng trong mỗi cán bộ nhân viên của ngân hàng đó.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
KẾT LUẬN
Nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng là yếu tố sống còn mà các ngân hàng đang theo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của môi trường kinh doanh và chính ngành ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ ngày càng trở nên cần thiết. Vì thế, kết quả nghiên cứu của luận văn góp phần đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao sự thỏa mãn khách hàng có ý nghĩa quan trọng, góp phần vào sự thành công của ngân hàng. Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn thì khách hàng sẽ tiếp tục và sử dụng nhiều hơn dịch vụ của ngân hàng, đồng thời giới thiệu với những người khác. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Ngân hàng là ngành cung ứng vốn và dịch vụ cho dân cư và nền kinh tế, do vậy tăng cường hoạt động huy động vốn là hết sức cần thiết nhằm góp phần tạo đà thúc đẩy kinh tế phát triển.
Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên” đã đi sâu nghiên cứu và giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau đây:
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng nói chung, hoạt động dịch vụ huy động vốn nói riêng và xu hướng phát triển của chúng trong bối cảnh hội nhập. Đồng thời đã nêu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển hoạt động dịch vụ của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên trong điều kiện hội nhập quốc tế.
- Nghiên cứu và phân tích, đánh giá thực trạng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
- Luận văn đã nghiên cứu và đưa ra các giải pháp có cơ sở khoa học và thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ ở NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên trong quá trình hội nhập.
- Một số hạn chế của luận văn: Phạm vi nội dung nghiên cứu được giới hạn trong hoạt động dịch vụ tại một chi nhánh của một ngân hàng, nên chưa có đủ điều kiện để tổng quát khả năng cạnh tranh trong hoạt động dịch vụ huy động vốn của NHTM Việt Nam. Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập, tổng hợp qua điều tra ý kiến đánh giá của một số khách hàng, chưa thể có tính đại diện cho đa số khách hàng, chưa được tin tưởng tuyệt đối.
Tóm lại, việc xem xét các yêu cầu mở cửa trên cơ sở phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ở NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên để có những giải pháp thích hợp là hết sức cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn đối với NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên và đối với hệ thống NHNo&PTNT nói chung. Kết quả cuối cùng của đề tài nghiên cứu và nguyện vọng của tác giả là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên và của NHNo&PTNT nói chung ngày càng phong phú, đa dạng, có tiện ích và chất lượng cao, nhằm đáp ứng và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của tất cả các đối tượng khách hàng. Từ đó giúp NHNo&PTNT hoạt động ổn định, lành mạnh, có khả năng cạnh tranh cao, đưa nền kinh tế nước nhà phát triển mạnh, bền vững trong điều kiện hội nhập.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo tình hình tổng kết hoạt động năm (2012, 2013, 2014, 2015) Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. 2. Các tạp chí Ngân hàng các năm 2012, 2013, 2014, 2015.
3. Lê Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2008), Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập, NXB tài chính, Hà Nội
4. Chính phủ (2011), QĐ của Thủ tướng Chính phủ số 112/2011/QĐ-TTg ngày 24.5.2011 về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020, Hà Nội.
5. Cục Thống kê Thái Nguyên (2013, 2014, 2015), Niên giám thống kê 2013,
2014, 2015, Thái Nguyên.
6. David Cox (chủ biên) và cộng sự ( 2000), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện tại - Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà nội.
7. Lê Đình Hợp (2014), “Giải pháp định hướng mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Việt Nam”, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến 2020 và tầm nhìn 2025.
8. Nguyễn Thị Hiền (2010), “Phát triển dịch vụ ngân hàng trong dân cư, một phần quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2010-2015 và 2020”, Tạp chí ngân hàng.
9. Phạm Huy Hùng (2010), “Giải pháp phát triển và nâng cao sức cạnh tranh của Dịch vụ ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập”, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến 2015 và tầm nhìn 2020.
10. Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê.
11. Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Quyết định số 06/QĐ-HĐQT ban hành quyết định về quy trình cho vay đối với ngân hàng, Hà Nội.
12. Nguyễn Trung Kiên (2014), Các giải pháp nhằm huy động vốn cho sự nghiệp CNH, HĐH, NXB Thống kê, Hà Nội.
13. Dương Thị Bình Minh (chủ biên) và cộng sự (2006), Lý thuyết tài chính - tiền tệ, NXB Giáo dục, Hà nội.
14. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2008), Sổ tay tín dụng của NHNo&PTNT, Hà Nội.
15. Parasuraman and et al, 1988: “Bảng câu hỏi liên quan tới yếu tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF
16. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Thành phố HCM”, NXB Thống kế
17. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009) “Hệ số độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach Alpha”, Hà nội.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG
Mục đích của phiếu thu thập thông tin là thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Tôi xin cam kết thông tin của Quý Anh (Chị) chỉ được sử dụng với mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích thương mại. Tất cả những thông tin này sẽ được giữ bí mật. Bảng câu hỏi bao gồm 04 trang.
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý Anh (Chị).
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Họ và tên:………nếu cần). Giới tính: Nam Nữ
- Địa chỉ………
2. Tuổi: Dưới 25 tuổi 26- 40 tuổi 41- 55 tuổi Trên 56 3. Tình trạng hôn nhân: Độc thân Có gia đình
4. Vị trí công tác: Quản lý Nhân viên/ Cán bộ Công nhân
Cán bộ hưu
5. Nghề nghiệp:
Cán bộ nhà nước Cán bộ, Nhân viên, Doanh nghiệp
Giáo viên Công nhân
Cán bộ hưu Nghề tự do Nông dân Sinh viên Khác
6. Trình độ học vấn:
Đại học và trên đại học Cao đẳng/ công nhân kỹ thuật
Lao động phổ thông
7. Thâm niên công tác:
Dưới 5 năm 6 - 10 năm 11- 15 năm Trên 16 năm
7. Thu nhập bình quân/ tháng
Dưới 5 triệu 5 - 7.5 triệu 7.6- 10 triệu Trên 10 triệu
8. Thời gian giao dịch với Ngân hàng
9. Tại sao anh chị lại thường giao dịch với ngân hàng đó?
Uy tín Sản phẩm dịch vụ hấp dẫn Chăm sóc khách hàng tốt
Khuyến mại hấp dẫn Phí giao dịch hợp lý Nhiều điểm giao dịch
PHẦN 2: HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của Anh (Chị) về mức độ đồng ý đối với mỗi phát biểu về Ngân hàng dưới đây.
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
ĐÁNH GIÁ VỀ NHÂN HÀNG NHNO&PTNT
Nội dung 1 2 3 4 5
Yếu tố hữu hình
T1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại. 1 2 3 4 5
T2 Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học 1 2 3 4 5
T3 Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5
T4 Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…) 1 2 3 4 5
T5 Ngân hàng có địa điểm đẹp 1 2 3 4 5
T6 Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịnh sự và năng lực tốt 1 2 3 4 5
Độ tin cậy
R1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như được hứa hẹn . 1 2 3 4 5
R2 Khi có vấn đề, ngân hàng thể hiện sự quan tâm của mình trong việc giải quyết vấn đề
1 2 3 4 5
R3 Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5
R4 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa
1 2 3 4 5
R5 Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch 1 2 3 4 5
Mức độ phản hồi
RE1 Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
Nội dung 1 2 3 4 5
RE2 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng 1 2 3 4 5
RE3 Nhân viên ngân hàng luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 1 2 3 4 5 RE4 Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu hỏi của
khách hàng
1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
A1 Ứng xử của nhân viên ngân hàng tạo được sự tin tưởng đối với Quý vị
1 2 3 4 5
A2 Quý vị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng 1 2 3 4 5 A3 Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với Quý vị 1 2 3 4 5 A4 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của
Quý vị
1 2 3 4 5
A5 Nhân viên ngân hàng thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
1 2 3 4 5
A6 Nhân viên của ngân hàng có kỹ năng giao tiếp tốt 1 2 3 4 5
Cảm thông
E1 Ngân hàng quan tâm tới từng cá nhân khách hàng 1 2 3 4 5
E2 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5
E3 Nhân viên ngân nhân hàng phục vụ khách công bằng 1 2 3 4 5
E4 Ngân hàng quan tâm chú ý đến lợi ích của khách hàng 1 2 3 4 5
E5 Nhân viên của ngân hàng hiểu nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
Chất lượng sản phẩm
P1 Ngân hàng có lãi suất hấp dẫn 1 2 3 4 5
P2 Ngân hàng đa dạng hóa các Sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng
1 2 3 4 5
P3 Các chương trình khuyến mại của ngân hàng hấp dẫn 1 2 3 4 5
P4 Ngân hàng có chương trình đặc biệt cho khách hàng trung thành 1 2 3 4 5
P5 Thủ tục gửi tiết kiệm nhanh chóng 1 2 3 4 5
Hài lòng
Nội dung 1 2 3 4 5
S2 Nhìn chung, tôi hài lòng với các phương tiện hữu hình của Ngân hàng
1 2 3 4 5
S3 Nhìn chung, tôi hài lòng với độ tin cậy của Ngân hàng 1 2 3 4 5 S4 Nhìn chung, tôi hài lòng với mức độ phản hồi của Ngân hàng 1 2 3 4 5 S5 Nhìn chung, tôi hài lòng với năng lực phục vụ của Ngân hàng 1 2 3 4 5 S6 Nhìn chung, tôi hài lòng với sự cảm thông của nhân viên Ngân
hàng
1 2 3 4 5
S7 Nhìn chung, tôi hài lòng với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng 1 2 3 4 5
Intention
11 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng 1 2 3 4 5
I2 Tôi sẽ gửi tiết kiệm nhiều hơn với Ngân hàng 1 2 3 4 5
I3 Tôi sẽ giới thiệu người khác đến với Ngân hàng 1 2 3 4 5
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
PHỤ LỤC 2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ NHẰM GỘP BIẾN CHO MÔ HÌNH HỒI QUY
Phụ lục 2.1. Phân tích nhân tố biến yếu tố hữu hình KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng. .902
Bartlett's Test of Sphericity
Ước lượng “Khi” bình phương 1.360E3
Độ tự do 15
Độ tin cậy .000
Tổng phương sai (được giải thích)
Giá trị riêng ban đầu Phân tích tổng bình phương
Tổng cộng % phương sai Luỹ kế % Tổng cộng % phương sai Luỹ kế % 4.051 67.511 67.511 4.051 67.511 67.511 .493 8.214 75.724 .490 8.173 83.897 .363 6.048 89.945 .311 5.177 95.123 .293 4.877 100.000
Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần cơ bản
Phụ lục 2.2. Phân tích nhân tố biến đô ̣ tin câ ̣y KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng. .870
Bartlett's Test of Sphericity
Ước lượng “Khi” bình phương 1.206E3
Độ tự do 10
Độ tin cậy .000
Tổng phương sai (được giải thích)