5. Kết cấu của luận văn
4.2.1. Tăng cường chính sách phục vụ khách hàng
Để nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng của mình, góp phần nâng cao sự thỏa mãn khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cần:
- Ban hành các chính sách khuyến khích hàng, các cơ chế chính sách khách hàng như: cơ chế cấp tín dụng, ưu đãi về phí, lãi suất,…) với từng khách hàng riêng biệt, rà soát khách hàng hiện đang quan hệ với NHNo&PTNT (khách hàng đã mở tài khoản, khách hàng vay vốn, khách hàng tiền gửi, kiều hối...) để cung cấp các dịch vụ khác.
- Thu hút khách hàng mở tài khoản mới tại NHNo&PTNT thông qua các chương trình khuyến khích khách hàng mở tài khoản và sử dụng dịch vụ, triển khai cung cấp sản phẩm dịch vụ toàn diện, cung cấp các sản phẩm khác ngay sau khi khách hàng mở tài khoản.
- Xây dựng cơ sở thông tin khách hàng thông qua điều tra đánh giá, nghiên cứu, khảo sát thị trường, phân khúc khách hàng để chủ động tiếp cận và cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng.
- Xây dựng chính sách tổng thể để thu hút, phát triển khách hàng lớn. Xây dựng chương trình tích lũy điểm (khách hàng thân thiết) để thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng.
- Xây dựng Trung tâm dịch vụ khách hàng để hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
- Nhân viên được đào tạo bài bản, để cách ứng xử của nhân viên ngân hàng tạo được sự tin tưởng đối với ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
- Ngân hàng cần trang bị cho nhân viên kỹ năng giao tiếp tốt, để họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Nhân viên của ngân hàng cần được trang bị đầy đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết để họ có thể trả lời và đáp ứng các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng.
- Đặc biệt, nhân viên của ngân hàng cần được đào tạo tốt để họ không chỉ giao tiếp, mà còn luôn phục vụ khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng.
Để thực hiện được các giải pháp trên, việc đào tạo và thường xuyên bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng cần thiết cho nhân viên, để họ có thể nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.
- Nâng cao chất lượng công tác đào tạo: Để có được đội ngũ cán bộ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, phong cách làm việc chuyên nghiệp và thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình thì các cán bộ nhân viên cần được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn cũng như các kỹ năng mềm phù hợp với từng công việc nhằm thực hiện tốt hơn các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn. Các nhân viên mới thì cần phải được cử đi đào tạo để nắm rõ cơ cấu tổ chức, các quy trình nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng phát triển sản phẩm, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề,… Các cán bộ quản lý cần được đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị rủi ro, quản lý chất lượng... Sau mỗi khóa học thì cần phải đánh giá kết quả đào tạo một cách khoa học và nghiêm túc, phải đánh giá mức độ tiến bộ của cán bộ nhân viên sau khi đào tạo dựa trên các kết quả công việc từ đó có chính sách đạo tạo phù hợp hơn.