5. Kết cấu của luận văn
1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của một
ngân hàng nước ngoài
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp DVNH
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính cho một số nước có một số nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách mạng DVNH. Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn dân cư được tiếp cận với DVNH nhiều đến thế. Ước tính đến năm 2020 số lượng khách hàng của ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũng tăng lên đáng kể. Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới. Dưới đây là kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới.
1.4.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas
Banque National de Paris Parisbas là một trong những ngân hàng hàng đầu của Pháp với hơn 8 triệu khách hàng và luôn giữ vị trí số một trong những dịch vụ bán hàng qua Internet tại Pháp. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thì BNP Paribas luôn tạo mối quan hệ bền vững với các khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp và BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
- Kinh doanh và phát triển sản phẩm: Nhóm này tập chung vào bán hàng và phát triển sản phẩm dựa trên cơ sở tạo và giữ các mối quan hệ khách hàng. Nhóm này phải thường xuyên nghiên cứu nhu cầu, hành vi khách hàng, theo dõi thị trường và các đối thủ cạnh tranh để bán sản phẩm và tạo ra những sản phẩm mới. Dựa trên doanh số của các sản phẩm để xác định bán sản phẩm và dịch vụ như thế nào, từ đó đưa ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện. Nhiệm vụ hàng đầu của nhóm này là phải thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho các kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng bán hàng và tạo ra những cơ hội bán chéo các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Hỗ trợ kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Nhóm này chính là nhóm “back office” của ngân hàng. Nhiệm vụ chính của nhóm này là tổ chức và thực hiện các công việc nghiệp vụ hỗ trợ kinh doanh và chăm sóc khách hàng hàng ngày. Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa và chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt nhất, tạo được sự hài lòng của khách hàng.
- Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển: Nhiệm vụ của nhóm này là phải đưa ra được chiến lược phát triển của ngân hàng và cách thức thực hiện để theo đúng chiến lược như thế. Nhóm này có thể thực hiện bằng hai cách: họ có thể tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm của ngân hàng hoặc là họ sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vu qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó mới thiết kế và triển khai các kênh phân phối khác.
Ngoài các biện pháp như trên thì BNP Paribas còn thực hiện đầu tư rất lớn vào cơ sở vật chất và khoa học công nghệ để hiện đại hóa các chi nhánh. Sự lớn mạnh của mạng lưới phân phối cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ đã tạo thế mạnh rất lớn cho ngân hàng. Với cam kết bảo đảm chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, thương hiệu BNP Paribas ngày càng xứng đáng là một trong những ngân hàng hàng đầu của Pháp.
1.4.1.2.Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok - Thái Lan
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh tế cao. Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh DVNH đó là:
Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của ngân hàng cần tập trung về trung tâm điều hành, điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung vào cung cấp các sản phẩm DVNH. Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như: cắt giảm lao động dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết.
Các trung tâm xử lý về thẻ séc, internet, phone. đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị.
Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động, đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng là chìa khóa mang lại sự thành công trong việc nâng cao chất lượng DVNH.
1.4.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trong nước
Các chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam hiện nay đang hoạt động rất hiệu quả. Họ đã đầu tư và ứng dụng rất tốt các công nghệ ngân hàng hiện đại như hệ thống chuyển tiền liên ngân hàng, Internet Banking, E- Banking, Home Banking, hệ thống ATM,… nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ các nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn. Bên cạnh đó, các ngân hàng này rất chú trọng đào tạo những cán bộ quản lý và nhân viên có trình độ cao, chuyên nghiệp và nghiên cứu đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu đa dạng của họ.
1.4.2.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Teckcom bank chi nhánh Thái Nguyên
- Teckcombank Thái Nguyên có cơ sở vật chất đẹp và hình hành trang trí khá chuyên nghiệp
- Các mẫu biểu chứng từ sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, thời gian giao dịch với khách hàng nhanh chóng (hầu như chứng từ thực hiện in từ chương trình giao dịch ra khách hàng không phải viết bằng tay).
- Có đội ngũ nhân viên trẻ nhưng rất chuyên nghiệp, kỹ năng bán chéo sản phẩm cũng rất tốt.
- Tại Teckcombank nói chung và Techcombank chi nhánh Thái Nguyên nói riêng họ đều thực hiện việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao dịch viên và các điểm giao dịch khác bằng cách triển khai chương trình khách hàng bí mật. Đó là một chương trình đánh giá đảm bảo chất lượng tương đối chính xác về các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của các giao dịch viên. Từ đó phát hiện và chỉ ra cho từng giao dịch viên và các điểm giao dịch những lỗi thường gặp, chọn ra những giao dịch viên tiêu biểu và có phê bình và đào tạo các giao dịch viên có thái độ và chất lượng phục vụ chưa tốt. Đây cũng là bài học cho các NHTM trên địa bàn cần phải học tập về cách đánh giá chất lượng của giao dịch viên ngân hàng mình.
Bên cạnh việc đào tạo nhân viên trong quầy tại Teckcombank chi nhánh Thái Nguyên còn áp dụng, cử nhân viên đứng đón khách tại cửa ra vào, khách hàng vào nhân viên mở cửa tươi cười mời chào, khi ra về mở cửa chào và cảm ơn khách hàng, điểm này được khách hàng rất hài lòng, nhờ những hành động này của ngân hàng mà khách hàng tự tuyên truyền cho nhau về chất lượng phục vụ của ngân hàng vô hình chung Teckcombank Thái Nguyên không phải chi phí những khoản quảng cáo hay đi phát tờ rơi mà vẫn có nhiều khách hàng tự tìm đến, về thị phần Teckcombank Thái Nguyên đứng tóp đầu của các NHTM cổ phần.
Về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng này đã triển khai cho toàn hệ thống triển khai một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay như; máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, internet, họ đã triển khai một cách triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch, các tính năng như hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất, họ không chỉ chú trọng đến số lượng các giao dịch thông qua công nghệ hiện đại mà còn chú trọng đến việc đảm bảo, an toàn bí mật, thông qua tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
công nghệ ngân hàng hiện đại nên chi nhánh Thái Nguyên đã đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và khắc phục được nhiều những hạn chế đối với các chi nhánh khác.
1.4.2.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Đầu tư và phát triển chi nhánh Thái Nguyên
Ngân hàng Đầu tư Thái Nguyên nói về thị phần là một trong bốn ngân hàng chiểm tỷ trọng cao trên địa bàn. Về chất lượng dịch vụ của ngân hàng này cũng đạt kết quả tốt như:
- Về lãi suất chi nhánh luôn đua ra các lãi suất hấp dẫn hơn các NHTM khác trên địa bàn, dẫn đến việc thu hút được nhiều khách hàng; Lãi suất tiền gửi, tiền vay hấp dẫn, thu phí chuyển tiền cũng thấp hơn các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Hay triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn khách hàng, đặc biệt về cơ chế chăm sóc khách hàng rất tốt, về các chủ thẻ được hưởng chương trình ưu đãi giảm giá tại nhiều điểm bán lẻ trên toàn quốc với điều kiện chỉ cần thanh toán thẻ tín dụng tại những điểm bán lẻ này. Bên cạnh đó khách hàng còn được ưu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch hoặc mua sắm tại các shop thời trang, thanh toán quẹt thẻ khi đi taxi hãng Mai Linh…
Việc bán chéo các sản phẩm của Ngân hàng này rất tốt, họ cũng phối hợp với đối tác chiến lược là công ty bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm như; Bảo an tín dụng, bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm ô tô xe máy, bảo hiểm nhà… khách hàng có thể mua bảo hiểm trực tiếp qua website của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, thanh toán qua các kênh thanh toán của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên.
1.4.2.3. Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần VPBank
Qua các bài học của Ngân hàng Teckcombank chi nhánh Thái Nguyên và Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên, bên cạnh đó còn có Ngân hàng thương mại cổ phần VPBank cần khắc phục những yếu tố sau:
- Chi nhánh cần có địa điểm giao dịch ổn định, tránh như tình trạng hiện nay vẫn còn trong tình trạng đi thuê địa điểm một thời gian hết hạn hợp đồng lại chuyển địa điểm khác.
- Cần có đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp - Cần có công nghệ hiện đại
- Cần có chính sách lãi suất và phí dịch vụ hợp lý hơn - Cần phát huy khả năng bán chéo sản phẩm tốt.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng từ việc xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả. Muốn xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên thu thập thông tin khách hàng đầy đủ. Cần phải xây dựng một phong cách phục vụ khách hàng thật chuẩn mực, chuyên nghiệp, xử lý yêu cầu của khách hàng kịp thời và nhanh chóng, chú trọng đến chức năng hỗ trợ và tư vấn khách hàng,..
- Phải liên tục đổi mới, cải tiến và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng và thu hút khách hàng. Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm mới nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở phải nghiên cứu thị trường, dựa trên mục tiêu phát triển và năng lực của từng ngân hàng từ đó đưa ra lộ trình phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong từng giai đoạn và điều kiện của ngân hàng.
- Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Từ đó mở rộng hoạt động của các mạng lưới, đồng thời nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến và xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
- Đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao ứng dụng khoa học công nghệ vào việc phát triển sản phẩm ngân hàng, đặc biệt là tập trung phát
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường giao dịch qua fax, internet, điện thoại,.. và mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ,… để cung cấp nhiều tiện ích hơn cho khách hàng và giảm chi phí của ngân hàng.
- Xây dựng chiến lược Maketing phù hợp, cụ thể nhằm quảng bá hình ảnh của ngân hàng và nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng. Trú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, có trình độ để tiếp thị tốt các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Thường xuyên quan tâm chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng giao dịch, đặc biệt khách hàng có số dư tiền gửi lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng đồng thời phải thực hiện tốt công tác tuyên truyền, quảng bá các sản phẩm tiền gửi, hình ảnh của NHNo tới đông đảo khách hàng.
- Làm tốt công tác giáo dục nhận thức để mỗi cán bộ viên chức xác định nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ là trách nhiệm và là nghĩa vụ của mình, tuyên truyền, vận động tìm kiếm khách hàng gửi tiền…, đảm bảo chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ được giao, thực hiện cơ chế khen thưởng hàng năm cho tập thể, cá nhân có thành tích suất sắc trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứ u
1. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên như thế nào?
2. Những yếu tố tác động chủ yếu đến việc nâng cao chất lượng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên là gì?
3. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách hàng và ý định khách hàng?
4. Các giải pháp nào để nâng cao chất lượng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên?
2.2. Quy trình nghiên cứu
Bước 1. Khảo sát và nghiên cứu hiện trạng để tìm hiểu các vấn đề đang tồn tại ở NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Trong nội dung này người nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn nhanh một số lãnh đạo trong ngân hàng và các nhân viên lâu năm làm việc trong các bộ phận giao dịch.
Bước 2. Thu thập tài liệu nghiên cứu có liên quan Bước 3. Thu thập các số liệu cho việc phân tích
Bước 4. Phân tích số liệu và viết hoàn thiện ba chương đầu của luận văn. Bước 5. Sử dụng các phương pháp nghiên cứu để đánh giá kết quả hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh