5. Kết cấu của luận văn
3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, đề tài đã tiến hành điều tra 400 khách hàng, những người hiện đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đề tài đã tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Kết quả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ được đối tượng điều tra đánh giá như sau:
Về yếu tố hữu hình: đối tượng nghiên cứu đánh giá yếu tố hữu hình của ngân hàng là rất tốt, đặc biệt 4/5 tiêu chí được đánh giá là rất tốt và rất thuận lợi. Đây là yếu tố tạo được cảm giác thoải mái, dễ chịu trong quá trình thực hiện giao dịch, thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
Về độ tin cậy của ngân hàng: 3 tiêu chí được đánh giá tốt và 2 tiêu chí được đánh giá là rất tốt, đó là ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch. Có thể nói, ngân hàng tạo được sự tin cậy tốt đối với khách hàng của mình. Đây là một trong những lợi thế mà ngân hàng có được.
Về mức độ phản hồi: cả 4 tiêu chí đánh giá mức độ phản hồi của ngân hàng đều được khách hàng đánh giá tốt và rất tốt. Mức đánh giá này có điểm khá cao. Trong cuộc sống bận rộn, thời gian có ít, vì vậy việc thực hiện các giao
dịch chính xác, nhanh chóng, sẵn sàng trả lời thắc mắc của khách hàng, góp phần tạo nên sự thỏa mãn khách hàng.
Về năng lực phục vụ: có thể nói năng lực phục vụ của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên là một trong những lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Khách hàng đánh giá ở mức rất tốt, năng lực phục vụ tốt thể hiện chất lượng nguồn nhân lực cũng như chất lượng phụ vụ của ngân hàng rất tốt. Đây là một lợi thế của ngân hàng, góp phần tạo nên sức mạnh và vị thế của ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Về sự cảm thông: khách hàng đáng giá cả 5 tiêu chí về sự cảm thông của ngân hàng đối với họ là tốt. Sự cảm thông thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với từng khách hàng, thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của họ. Sự cảm thông của ngân hàng giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Về sự thỏa mãn khách hàng: trong 6 tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, có 2 tiêu chí đánh giá là rất hài lòng, đó là về năng lực phục vụ của ngân hàng và độ tin cậy, 4 tiêu chí còn lại được đánh giá ở mức hài lòng. Kết quả này cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng đều hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đây là một trong những thành tựu, kết quả mà ngân hàng đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng.
Về lòng trung thành của khách hàng: kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy, họ đồng ý tiếp tục sử dụng, sử dụng nhiều hơn và giới thiệu dịch vụ của ngân hàng tới các khách hàng khác. Phân tích trên cho thấy, các hợp phần của chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức rất tốt, vì vậy kinh nghiệm sử dụng sản phẩm và lời nói truyền miệng tốt từ khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm của ngân hàng là điều kiện quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng mới.
Để giúp ngân hàng có cơ sở để đề xuất các giải pháp sát thực hiện trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, 3 mô hình hồi quy xác định ảnh hưởng của
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đã được kiểm định. Kết quả nghiên cứu cho thấy:
(1) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng: Kết quả nghiên cứu cho thấy: (i) các yếu tố hữu hình, (ii) năng lực phục vụ, (iii) sự cảm thông (iv) độ tin cậy và (v) mức độ phản hồi có ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách hàng. Trong đó, sự cảm thông có sự ảnh hưởng lớn nhất tới sự thỏa mãn khách hàng.
(2) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng: Kết quả nghiên cứu cho thấy: (i) các yếu tố hữu hình, (ii) năng lực phục vụ, (iii) sự cảm thông, (iv) độ tin cậy, có ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách hàng. Trong đó, sự cảm thông có ảnh hưởng lớn nhất tới sự lòng trung thành của khách hàng.
(3) Mối quan hệ giữa thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng: Kết quả nghiên cứu cho thấy thỏa mãn khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành khách hàng.
Trên đây là kết quả nghiên cứu của đề tài. Kết quả này là cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp ở chương 4, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
Chương 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN