5. Kết cấu của luận văn
3.2.4. Phân tích nhân tố
Phần tiếp theo của đề tài nghiên cứu sẽ phân tích sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Phân tích nhân tố được thực hiện nhằm gộp biến cho mô hình hồi quy.
(1) Yếu tố hữu hình
Bảng số liệu tại phụ lục 2.1 cho thấy trị số KMO bằng 0.902 (gần sát với 1) là điều kiện đủ để kết luận phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu điều tra về chất lượng dịch vu ̣.
Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo yếu tố hữu hình cho thấy hệ số KMO = 0,902 và độ tin cậy = 0,000 nên phân tích nhân tố là thích hợp. Điểm
dừng tại giá trị Eigenvalue bằng 4,051 và tổng phương sai tích lũy = 67,511 (tổng biến thiên được giải thích) cho biết các mục hỏi trong thang đo này có thể giải thích được 67,51% biến thiên của dữ liệu.
(2) Đô ̣ tin cậy
Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo độ tin câ ̣y tại phụ lục 2.2 cho thấy hệ số KMO = 0,870 và độ tin cậy = 0,000 nên phân tích nhân tố là thích hợp. Điểm dừng tại giá trị Eigenvalue bằng 3,592 và tổng phương sai tích lũy = 71,835 (tổng biến thiên được giải thích) cho biết các mục hỏi trong thang đo này có thể giải thích được 71,84 % biến thiên của dữ liệu.
(3) Mức độ phản hồi
Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo mứ c đô ̣ phản hồi tại phụ lục 2.3 cho thấy hệ số KMO = 0,822 và độ tin cậy = 0,000 nên phân tích nhân tố là thích hợp. Điểm dừng tại giá trị Eigenvalue bằng 2,941 và tổng phương sai tích lũy = 73,524 (tổng biến thiên được giải thích) cho biết các mục hỏi trong thang đo này có thể giải thích được 73,52 % biến thiên của dữ liệu.
(4) Năng lực phục vụ
Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo năng lực phu ̣c vu ̣ tại phụ lục 2.4 cho thấy hệ số KMO = 0,893 và độ tin cậy = 0,000 nên phân tích nhân tố là thích hợp. Điểm dừng tại giá trị Eigenvalue bằng 4,212 và tổng phương sai tích lũy = 70,201 (tổng biến thiên được giải thích) cho biết các mục hỏi trong thang đo này có thể giải thích được 70,2 % biến thiên của dữ liệu.
(5) Sự cảm thông
Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo sự cảm thông tại phụ lục 2.5 cho thấy hệ số KMO = 0,883 và độ tin cậy = 0,000 nên phân tích nhân tố là thích hợp. Điểm dừng tại giá trị Eigenvalue bằng 3,684 và tổng phương sai tích lũy = 73,689 (tổng biến thiên được giải thích) cho biết các mục hỏi trong thang đo này có thể giải thích được 73,69 % biến thiên của dữ liệu.
(6) Sự thỏ a mãn khách hàng
Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo sự thỏa mãn khách hàng tại phụ lục 2.6 cho thấy hệ số KMO = 0,903 và độ tin cậy = 0,000 nên phân tích nhân tố
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
là thích hợp. Điểm dừng tại giá trị Eigenvalue bằng 4.737 và tổng phương sai tích lũy = 67.667 (tổng biến thiên được giải thích) cho biết các mục hỏi trong thang đo này có thể giải thích được 67,67 % biến thiên của dữ liệu.
(7) Lòng trung thành khách hàng
Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo lòng trung thành của khách hàng tại phụ lục 2.7 cho thấy hệ số KMO = 0,722 và độ tin cậy = 0,000 nên phân tích nhân tố là thích hợp. Điểm dừng tại giá trị Eigenvalue bằng 2,360 và tổng phương sai tích lũy = 78.663 (tổng biến thiên được giải thích) cho biết các mục hỏi trong thang đo này có thể giải thích được 78,66 % biến thiên của dữ liệu.