5. Kết cấu của luận văn
3.2.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.3 - thông tin chung về đối tượng nghiên cứu cho thấy:
Về giới tính: trong số 400 mẫu nghiên cứu, có 232 người là nữ, chiếm 58% tổng mẫu nghiên cứu. Điều này hoàn toàn phù hợp với điều kiện thực tế là hầu hết người phụ nữ thường là người sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Về tình trạng hôn nhân: trong số 400 người được điều tra đã kết hôn là 310 người, chiếm 77,5% và số còn lại là những người độc thân.
Về vị trí công tác: trong số 400 mẫu nghiên cứu có 80 người làm công tác quản lý, chiếm 20%; có 190 người là cán bộ/ nhân viên, chiếm 47,5%; có 77 người là công nhân, chiếm 19,2%; có 47 người là cán bộ nghỉ hưu, chiếm 11,8% và số còn lại là 6 người chiếm 1,5% là đối tượng khác.
Về nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu: trong số 400 mẫu nghiên cứu, số người là cán bộ nhà nước là 75 người, chiếm 18,8%; 140 người là cán bộ doanh nghiệp, chiếm 35%; và số còn lại là giáo viên, công nhân, cán bộ nghỉ hưu, lao động tự do, nông dân, sinh viên.
Bảng 3.3: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu (1)
Thông tin chung Cá c chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ (%)
Giới tính Tổng số 400 100 Nam 168 42 Nữ 232 58 Tính trạng hôn nhân Tổng số 400 100 Độc thân 90 22,5 Đã kết hôn 310 77,5 Vị trí công tác Tổng số 400 100 Lãnh đạo 80 20 Cán bộ/ nhân viên 190 47,5 Công nhân 77 19,2 Cán bộ nghỉ hưu 47 11,8 Khác 6 1,5 Nghề nghiệp Tổng số 400 100 Cán bộ nhà nước 75 18,8 Cán bộ doanh nghiệp 140 35 Giáo viên 32 8 Công nhân 34 8,5 Cán bộ nghỉ hưu 45 11,2 Nghề tự do 65 16,2 Lao động tự do 2 0,5 Nông dân 2 0,5 Sinh viên 5 1,2
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
Bảng 3.4: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu (2)
Thông tin chung Tần suất Tỷ lệ (%)
Trình độ học vấn
Đại học và trên đại học 220 55
Cao đẳng/công nhân kỹ thuật 130 32,5
Lao động phổ thông 50 12,5
Thâm niên công tác Dưới 5 năm 91 22,8 6 – 10 năm 108 27 11 - 15 Năm 91 22,8 Trên 16 năm 110 27,5 Thu nhập bình quân Dưới 5 triệu 94 23,5 5 - 7.5 triệu 139 34,8 7.6 - 10 triệu 87 21,8 Trên 10 triệu 80 20
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
Bảng 3.4 - thông tin chung về đối tượng nghiên cứu cho thấy:
Về trình độ học vấn: số khách hàng được điều tra có trình độ đại học và trên đại học là 220 người, chiếm 55%, 130 người có trình độ cao đẳng hay công nhân kỹ thuật, chiếm 32,5% và số còn lại là lao động phổ thông.
Về thâm niên công tác: kết quả bảng trên cho thấy có 91 khách hàng có thâm niên công tác dưới 5 năm, chiếm 22,8%, từ 6- 10 năm có 108 người chiếm 27%, từ 11- 15 năm có 91 người chiếm 22,8% và trên 16 năm có 110 khách hàng chiếm 27,5% tổng số khách hàng được điều tra.
Về thu nhập bình quân: thu nhập bình quân dưới 5 triệu đồng/ tháng có 94 khách hàng, chiếm 23,5%; số khách hàng có thu nhập từ 5 - 7,5 triệu đồng/ tháng có 139 khách hàng chiếm 34,8%, số khách hàng có thu nhập từ 7,6 - 10 triệu đồng/tháng là 87 người, chiếm 21,8% và số khách hàng có mức thu nhập bình quân tháng trên 10 triệu đồng/tháng là 80 người chiếm 20%. Mức thu bình quân của khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi
nhánh tỉnh Thái Nguyên là khá cao, điều này cũng phù hợp với điều kiện thực tế là khách hàng của ngân hàng là người dân sống ở khu vực thành phố Thái Nguyên, khu vực có thu nhập khá cao hơn so với các khu vực khác của tỉnh.
3.2.2. Thực trạng chất lượng di ̣ch vụ của Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhá nh tỉnh Thái Nguyên
Để hiểu sâu hơn ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên tới sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, phần này sẽ phân tích đối tượng nghiên cứu của đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng như thế nào với các khía cạnh sau: (1) yếu tố hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) mức độ phản hồi, (4) năng lực phục vụ và (5) sự cảm thông, (6) Sự thỏa mãn khách hàng, (7) Lòng trung thành của khách hàng.
(1) Yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình chính là thể hiện cái nhìn tổng quan mà khách hàng quan sát được về ngân hàng. Nó thể hiện năng lực phục vụ của ngân hàng, bao gồm các yếu tố về cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, thái độ phục vụ của nhân viên và các công cụ hỗ trợ dịch vụ như tài liệu, biểu mẫu, tờ rơi,…
+ Về phía ngân hàng:
Trong những năm gần đây NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên đã đầu tư cơ sở vật chất khang trang, xanh, sạch, đẹp hấp dẫn, sắp xếp khoa học, có trang thiết bị hiện đại, NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên đã tổ chức nhiều lớp tập huấn đào tạo giúp các nhân viên ngày một nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt, trình độ cao… nhằm nâng cao cơ sở vật chất của ngân hàng và không ngừng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
+ Đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình:
Để đánh giá thực trạng yếu tố hữu hình của ngân hàng, 5 tiêu chí mô tả các khía cạnh hữu hình của ngân hàng được sử dụng, bao gồm: (1) Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, (2) Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
khoa học, (3) Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…), (4) Ngân hàng có vị trí thuâ ̣n lợi (5) Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt. Kết quả nghiên cứu được trình bày ở bảng dưới đây:
Bả ng 3.5: Đánh giá của đối tươ ̣ng nghiên cứu về thực tra ̣ng yếu tố hữu hình của ngân hàng
Mẫu Cực tiểu Cực đại Trung
bình
Ý nghĩa
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 400 1 5 4.3 Rất tốt
Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp
dẫn, sắp xếp khoa học 400 1 5 4.23 Rất tốt
Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến
dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…) 400 1 5 4.15 Tốt
Ngân hàng có vị trí thuâ ̣n lợi 400 1 5 4.25 Rất tốt
Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình,
lịch sự và năng lực tốt 400 1 5 4.26 Rất tốt
Mẫu có giá trị (listwise) 400
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả 5 tiêu chí mô tả yếu tố hữu hình của ngân hàng được đánh giá tốt và rất tốt. Tiêu chí có điểm trung bình thấp nhất là “có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)”, có = 4,15 và đặc biệt, “Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học”, “Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt” được đánh giá ở mức rất tốt, có lần lượt là = 4,23 và = 4,26. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế, NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên có vị trí trung tâm và rất thuận tiện cho giao dịch. Kết quả bảng trên cho thấy 4 tiêu chí còn lại được đánh giá rất tốt, đều có điểm ở mức cao là tốt và rất tốt. Kết quả này cho thấy ngân hàng có các yếu tố hữu hình để phục vụ cho giao dịch của ngân hàng là rất tốt. Điều này thể hiện sự nỗ lực của ngân hàng trong việc xây dựng các yếu tố hữu hình để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Mặc dù mức đánh giá của đối tượng nghiên cứu về yếu tố hữu hình của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ở mức tốt và rất tốt, song vẫn còn có khách hàng đánh giá hữu hình của Ngân hàng ở mức chưa tốt. Đây là vấn đề mà NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cần quan tâm để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
(2) Độ tin cậy
Đối với bất kỳ một ngân hàng nào thì độ tin cậy là một trong những yếu tố quyết định tới sự hài lòng của khách hàng. Độ tin cậy thể hiện uy tín của doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng, nó thể hiện việc cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, chất lượng dịch vụ đảm bảo. Điều này đòi hỏi sự nhất quán của ngân hàng trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết như đã hứa với khách hàng.
+ Về phía ngân hàng:
Để có được sự tin cậy cao của khách hàng, NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên đã cung ứng đa dạng các dịch vụ ngân hàng tới khách hàng, các dịch vụ được thực hiện trên nền tảng công nghệ hiện đại, đảm bảo kịp thời chính xác, chất lượng dịch vụ tốt. Đồng thời NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cũng thường xuyên mở các lớp tập huấn nghiệp vụ giúp các nhân viên nâng cao trình độ, năng lực, thực hiện chính xác các giao dịch; ban hành các cẩm nang về huy động vốn; các phiên bản mới về các sản phẩm dịch vụ giúp các nhân viên giao dịch có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách phù hợp nhất, tiện ích nhất. Khi có vướng mắc NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên thể hiện sự quan tâm của mình trong việc giải quyết vấn đề để ngày càng nâng cao độ tin cậy của khách hàng.
+ Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của khách hàng:
Để đánh giá độ tin cậy của khách hàng đối với NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, 5 tiêu chí được sử dụng để đánh giá: (1) Ngân hàng cung cấp dịch vụ như được hứa hẹn, (2) Khi có vấn đề, ngân hàng thể hiện sự quan tâm của mình trong việc giải quyết vấn đề, (3) Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
ngay từ lần đầu tiên, (4) Nhân viên NH cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa, (5) Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch. Kết quả nghiên cứu được trình bày ở bảng dưới đây.
Bả ng 3.6: Đánh giá của đối tươ ̣ng nghiên cứu về đô ̣ tin câ ̣y của ngân hàng Mẫu Cực
tiểu Cực đại
Trung
bình Ý nghĩa
Ngân hàng cung cấp dịch vụ
như được hứa hẹn 400 1 5 4.16 Tố t
Khi có vấn đề, ngân hàng thể hiện sự quan tâm của mình trong việc giải quyết vấn đề
400 1 5 4.22 Rất tố t
Ngân hàng thực hiện các
nghiệp vụ ngay từ lần đầu tiên 400 1 5 4.14 Tố t
Nhân viên Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa
400 1 5 4.16 Tố t
Ngân hàng thực hiện chính
xác các giao dịch 400 1 5 4.23 Rất tố t
Mẫu có giá trị (listwise) 400
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
Kết quả nghiên cứu ở bảng trên cho thấy, cả 5 tiêu chí đánh giá mức độ tin cậy của ngân hàng đều được đối tượng nghiên cứu đánh giá tốt và rất tốt. Đặc biệt, “ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch” được đánh giá ở mức rất tốt, với = 4.23. Tuy nhiên, tác giả nhận thấy 4 tiêu chí đánh giá tốt cũng có điểm trung bình trung rất cao và cũng gần ở mức rất tốt. Đây cũng thể hiện sự cố gắng cũng như những thành tựu đạt được của Ngân hàng trong việc xây dựng độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng.
Nhật xét: Với độ tin cậy cao, đây là một lợi thế của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên vì hiện nay trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên có rất nhiều ngân hàng cạnh tranh với nhau. Do đó, có được khách hàng tin tưởng chính là yếu tố quan trọng hàng đầu để giữ chân khách hàng. Bởi khách hàng luôn chọn cho mình nhà cung ứng dịch vụ, họ luôn chọn những nhà cung cấp dịch vụ đáng tin cậy nhất.
Tuy được đại đa số khách hàng đánh giá về độ tin cậy của Ngân hàng ở mức tốt và rất tốt, song vẫn còn có khách hàng đánh giá về độ tin cậy chưa cao. Đây là vấn đề cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, vì vậy NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cần quan tâm điều chỉnh cung cấp ra thị trường những dịch vụ hoàn hảo nhất để đạt được mức độ tin cậy cao đối với khách hàng.
(3) Mức độ phản hồi
Mức độ phản hồi là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết nhanh chóng, xử lý hiệu quả các vấn đề liên quan tới dịch vụ, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cũng như đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
+ Về phía ngân hàng:
Để nắm bắt được các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên đã sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cũng như đáp ứng các yêu cầu; giải đáp, tháo gỡ các thắc mắc của khách hàng. Hằng năm mở Hội nghị khách hàng để gặp mặt, tri ân và trao đổi mong muốn nhận được sự phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng; NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên luôn đề cao công tác kiểm tra của các cấp lãnh đạo, kiểm tra thực tế, gặp gỡ khách hàng để nắm bắt tâm tư nguyện vọng của khách hàng cũng như nắm bắt những phản hồi tốt, chưa tốt; duy trì đường dây nóng để nắm bắt kịp thời phản hồi của khách hàng; lập phiếu thu thập thông tin để nhận được đánh giá phản hồi từ khách hàng về chất lượng, số lượng dịch vụ cũng như phong cách thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng về phía ngân hàng từ đó đưa ra những giải pháp chiến lược cụ thể.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
+ Đánh giá của khách hàng về mức độ phản hồi của khách hàng:
Để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Kết quả đánh giá mức độ phản hồi được trình bày ở bảng dưới đây:
Bả ng 3.7: Đánh giá của đối tươ ̣ng nghiên cứu về mức đô ̣ phản hồi củ a ngân hàng
Mẫu Cực tiểu Cực đại Trung bình
Ý nghĩa
Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
400 1 5 4.02 Tố t
Nhân viên ngân hàng phục vụ
khách hàng nhanh chóng 400 1 5 4.21 Rất tố t
Nhân viên ngân hàng luôn luôn
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 400 1 5 4.23 Rất tố t
Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu hỏi của khách hàng
400 1 5 4.04 Tố t
Mẫu có giá trị (listwise) 400
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)
Kết quả bảng trên cho thấy cả 4 tiêu chí đánh giá mức độ phản hồi của ngân hàng đều được khách hàng đánh giá ở mức tốt và rất tốt, với mức điểm khá cao, với = 4,02 - 4,23, chúng ta có thể nhận thấy mức độ phản hồi của ngân hàng được đánh giá rất cao. Điều này một lần nữa thể hiện ưu thế mà Ngân hàng có được không chỉ độ tin cậy của khách hàng mà còn có mức độ phản hồi nhanh đối với các dịch vụ mà họ phục vụ khách hàng.
Mặc dù mức đánh giá của đối tượng nghiên cứu về mức độ phản hồi của Ngân hàng ở mức tốt và rất tốt, song vẫn còn có khách hàng đánh giá về mức độ phản hồi của Ngân hàng ở mức độ thấp. Đây là vấn đề mà NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cần quan tâm nếu như muốn nhận được sự phản hồi nhanh và đáng tin cậy để kịp thời chấn chỉnh những mặt còn hạn chế, yếu kém của mình.
(4) Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ của ngân hàng thể hiện khả năng đáp ứng của ngân với khách hàng của mình. Đối với ngân hàng, năng lực phục vụ chủ yếu tập trung vào năng lực phục vụ về mặt tinh thần cho khách hàng như ứng xử của nhân viên, thái độ của nhân viên, kiến thức của nhân viên, kỹ năng của nhân viên,… nếu nhu cầu của khách hàng được đáp ứng tốt thì sẽ góp phần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng, góp phần tăng năng lực cạnh tranh và