1.2.3.1. Các tiêu chí
» Các tiêu chí về định lượng
- Sự gia tăng về số lượng khách hàng
Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh chính là duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Vì vậy một NH liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng chứng tỏ NH đó đã tạo được sự tín nhiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng.
- Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên
Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng hóa các loại dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng được tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận. Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng tăng lên do nhiều yếu tố tác động:
+ Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệ hiện đại, quy trình thủ tục thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế hiện nay. Khách hàng có quyền lựa chọn cho mình những dịch vụ tốt nhất từ ngân hàng. Để đáp ứng được điều đó Ngân hàng phải tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.
+ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng gia tăng. Đó là yếu tố góp phần gia tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Khi ngân hàng có uy tín, khách hàng sẽ biết đến ngân hàng và sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn.
» Các tiêu chí về định tính
- Độ tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác ngay từ đầu. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng.
- Khả năng đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời.
- Năng lực phục vụ của nhân viên: trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và phong cách làm việc của nhân viên.
- Sự đồng cảm: bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
- Tính hữu hình: sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao động trong doanh nghiệp dịch vụ.
1.2.3.2. Các nhân tố » Các nhân tố chủ quan
- Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
Sự hoàn hảo của DVNH đó là sự đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NH. Một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu được các sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng và cũng là làm giảm rủi ro trong kinh doanh dịch vụ
của NH. DVNH hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với NH và cũng đảm bảo hơn cho khách hàng. Từ đó, càng được củng cố niềm tin và sự yêu mến của khách hàng đối với NH giúp ngân hàng nâng cao được uy tín của mình.
- Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng
Các cán bộ cung ứng DVNH có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tình với khách hàng, quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo, sẽ tạo được sự tin tưởng và làm khách hàng hài lòng. Bản thân dịch vụ có tính vô hình đặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào đó và chắc chắn nó đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thỏa mãn. Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao. Chính vì vậy, bản thân mỗi cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của mình còn phải hiểu được tâm lý của khách hàng, phải coi nhu cầu của khách hàng là nhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ.
- Năng lực canh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp
Ngày nay, các NHTM cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hóa các DVNH đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng DVNH còn phụ thuộc vào trình độ công nghệ hiện đại. Công nghệ ngân hàng hiện đại là nền tảng là cơ sở quyết định sự phát triển các hoạt động DVNH trong điều kiện hiện nay. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, không hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được. Do đó xu thế tất yếu của các NHTM là các dịch vụ phải được thực hiện trên các thiết bị hiện đại, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ để tạo ra sản phẩm DVNH có chất lượng cao.
- Giá cả dịch vụ hợp lý
NH cũng giống như các doanh nghiệp khác, kinh doanh với mục đích tìm kiếm lợi nhuận. DVNH chính là những sản phẩm hàng hóa mà NH cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng DVNH thì phải trả cho NH một khoản phí nhất định. Khách hàng với cương vị là người mua sản phẩm dịch vụ luôn muốn mua
được hàng hóa chất lượng tốt mà giá cả hợp lý. Vì vậy, NH cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý cho từng loại dịch vụ, từng nhóm khách hàng khác nhau để làm sao khách hàng có thể chấp nhận mức giá mà NH đưa ra.
- Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác
Thực tế cho thấy rằng DVNH mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình, đem lại tiện ích cao cho khách hàng thì NH đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sự khác biệt này được thể hiện trước hết là ở thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với cán bộ ngân hàng. Sự khác biệt này còn thể hiện trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng. Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì sẽ làm hài lòng khách hàng và NH đó sẽ là đối tượng cạnh tranh của mọi NH.
» Các nhân tố khách quan
- Môi trường về kinh tế, chính trị trong và ngoài nước
Những thay đổi về chu kỳ kinh tế (suy thoái, bão hòa hay tăng trưởng), tỷ lệ lạm phát, tốc độ tăng trưởng GDP, triển vọng của các ngành nghề kinh tế phải sử dụng vốn của NHTM, cơ cấu chuyển dịch giữa các khu vực kinh tế, mức độ ổn định của giá cả, lãi suất, tình trạng thất nghiệp, khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới, cán cân thanh toán và ngoại thương… đều có tác động mạnh đến hoạt động của NHTM. Nếu môi trường kinh tế, chính trị và xã hội ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các NHTM, vì đây cũng là điều kiện làm cho quá trình sản xuất của nền kinh tế được diễn ra bình thường, đảm bảo khả năng hấp thụ vốn và hoàn trả vốn trong nền kinh tế. Ngược lại, khi môi trường kinh tế, chính trị và xã hội trở nên bất ổn thì lại là những nhân tố bất lợi cho hoạt động của các NHTM như: Nhu cầu vay vốn giảm; nguy cơ nợ quá hạn, nợ xấu gia tăng làm giảm hiệu quả hoạt động của các NHTM. Ngoài ra, với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, thì sự biến động của tình hình kinh tế, chính trị và xã hội của các nước trên thế giới mà nhất là các bạn hàng của Việt Nam cũng có những ảnh hưởng
không nhỏ đến hiệu quả hoạt động của các NHTM. Hoạt động tài chính tốt sẽ góp phần giúp cho hoạt động dịch vụ ngày càng được chú trọng và phát triển.
- Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý bao gồm tính đồng bộ và đầy đủ của hệ thống luật, các văn bản dưới luật, việc chấp hành luật và trình độ dân trí. Thực tiễn cho thấy, sự phát triển của các nền kinh tế thị trường trên thế giới hàng trăm năm qua, đã minh chứng cho tầm quan trọng của hệ thống luật trong việc điều hành. Nếu hệ thống luật pháp được xây dựng không phù hợp với yêu cầu phát triển của nền kinh tế thì sẽ là một rào cản lớn cho quá trình phát triển kinh tế. Khác với các nước có nền kinh tế thị trường phát triển, khi mà họ có một hệ thống luật khá đầy đủ và được sửa đổi và bổ sung nhiều lần trong quá trình phát triển của mình, thì ở Việt Nam do mới chuyển đổi nền kinh tế từ cơ chế kế hoạch hóa sang vận hành theo nền kinh tế thị trường hơn 20 năm, nên hệ thống luật còn thiếu, chưa đầy đủ và đây cũng thực sự là một trở ngại đối với hoạt động của các NHTM trong đó có hoạt động về dịch vụ
Đồng thời, quá trình tiền tệ hóa diễn ra nhanh trong thời gian gần đây, đòi hỏi Việt Nam phải sớm thông qua các bộ luật mới và sửa đổi các điều luật không còn phù hợp với tình hình kinh tế, có như vậy hệ thống luật pháp mới thực sự tạo lập được một môi trường pháp lý hoàn chỉnh, làm cơ sở để giải quyết các tranh chấp, khiếu nại nảy sinh trong hoạt động kinh tế, xã hội. Đặc biệt với thời đại 4.0 như hiện nay, cần thiết điều chỉnh các luật liên quan đến mạng lưới điện tử góp phần nâng cao hoạt động dịch vụ, phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất.
- Yếu tố công nghệ
Trong ngành công nghiệp ngân hàng, sự chuyển biến nhanh chóng của công nghệ và viễn thông đã tạo điều kiện cho việc tăng năng suất lao động, giảm chi phí đầu vào, đẩy nhanh quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chi phí thấp nhất, tiện lợi nhất, nhanh chóng và kịp thời sẽ thuận lợi hơn trong việc thu hút khách hàng, từ đó làm tăng chất lượng dịch vụ. Do đó, mỗi ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng công nghệ mới để không bị lạc hậu và bị mất lợi thế trong cạnh tranh. Nhiều nhà phân tích kinh tế cho rằng: trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập như hiện nay,
có ba nhân tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng thương mại đó là: con người, công nghệ và chiến lược hoạt động. Hơn bao giờ hết, yếu tố công nghệ khẳng định vị trí của mình. Ngân hàng nào nắm bắt, theo kịp và làm chủ được những thay đổi nhanh chóng của công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin sẽ thành công trên thương trường.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã nêu tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ Internet banking ở nước ngoài cũng như tại Việt Nam. Nghiên cứu này kế thừa các lý luận về Internet banking từ những nghiên cứu trước và vận dụng các lý luận này vào việc đưa ra mô hình nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam.
Bên cạnh đó, Chương 1 đã khái quát cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Ngân hàng và cơ sở lý luận về dịch vụ Internet banking. Trên cơ sở đó, đưa ra các hình thức cụ thể, những nhân tố ảnh hưởng và đặc trưng riêng biệt của dịch vụ Internet banking.
CHƯƠNG 2. QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình tổ chức nghiên cứu được thực hiện theo 6 bước được mô tả như bảng sau:
Bảng 2.1- Qui trình thực hiện nghiên cứu Bước Nội dung Chi tiết
1 Xác định vấn đề nghiên cứu
- Nghiên cứu lý thuyết và mức độ phát triển của dịch vụ Internet-banking; nhận biết nhu cầu và xu hướng phát triển của loại dịch vụ này trong tương lai.
- Nghiên cứu thực trạng triển khai dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng kỹ thương Việt Nam.
- Qua việc nghiên cứu tài liệu, tác giả đánh giá tổng quan các công trình nghiên cứu, nhận diện vấn đề cần nghiên cứu và đề xuất phương pháp nghiên cứu phù hợp.
2 Tổng quan tài liệu
- Nghiên cứu văn bản: nghiên cứu sách báo, công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ Internet-banking; Các chính sách, văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động này.
- Các số liệu thứ cấp sử dụng phục vụ cho quá trình nghiên cứu được thu thập tại các phòng ban của Techcombank giai đoạn 2017-2018; số liệu sơ cấp điều tra tại quý IV năm 2018.
3 Xây dựng phương pháp nghiên cứu - Phương pháp so sánh, tổng hợp - Phương pháp phân tích dữ liệu. - Phương pháp điều tra bảng hỏi
4 Thu thập và phân tích dữ liệu
Các dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được tác giả sàng sọc và đưa vào phân tích, trình bày chi tiết trong chương 3 của luận văn.
5 Tổng hợp kết quả và kết luận
- Phân tích các chỉ tiêu đánh giá về số lượng và chất lượng qua đó đánh giá mức độ phát triển dịch vụ Internet banking tại Techcombank, phân tích được những kết quả đã đạt được, những tồn tại và nguyên nhân.
- Qua việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking tại ngân hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này trong thời gian tới.
6 Báo cáo kết quả
Tác giả lập báo cáo kết quả nghiên cứu để gửi lại nhà trường
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả năm 2019)
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.2.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp 2.2.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp (số liệu, tài liệu có sẵn) là những dữ liệu liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến vấn đề nghiên cứu của đề tài, chủ yếu là kết quả nghiên cứu và được công bố chính thức. Nguồn thu thập thông tin thứ cấp bao gồm:
- Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê...
- Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện, trường đại học
- Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan
- Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu
- Các báo cáo thường niên, báo cáo kinh doanh, báo cáo sản phẩm,... của Ngân hàng Techcombank.
Bảng 2.2- Phương pháp thu thập thông tin Thông tin cần
thu thập Mục đích Nguồn thu thập
Phương pháp thu thập Lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Internet banking tại Việt Nam
Tìm hiểu khung lý luận, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ Internet banking
Sách chuyên khảo, các đề tài nghiên cứu khoa học, các báo cáo thường niên của Techcombank, báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ Techcombank, luận án, luận văn và các nguồn trên internet khác. Nghiên cứu tài liệu, kế thừa những thành quả từ những nghiên cứu trước Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Tìm hiểu quá trình phát triển, mạng lưới chi nhánh, hệ thống nhân sự, KH, hệ thống công nghệ thông tin, dịch vụ, bộ máy quản lý và một số kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank
Sách chuyên khảo, các đề tài nghiên cứu khoa