Thương Việt Nam
3.2.1. Phân tích các tiêu chí liên quan đến dịch vụ Internetbanking của Techcombank.
3.2.1.1. Phân tích các tiêu chí về số lượng của dịch vụ Internetbanking của Techcombank
Kết quả hoạt động kinh doanh Internetbanking doanh nghiệp
Biểu đồ 3.1 : Kết quả hoạt động Internetbanking doanh nghi ệp
(Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank)
Techcombank ra mắt chương trình 0 đồng cho khách hàng doanh nghiệp trên Internetbanking vào quý 2/2018 và là ngân hàng tiên phong trên thị trường triển khai thành công chương trình này, từ đó đem lại sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng giao dịch và CASA (Curent Account Savings Account). CASA là nguồn tiền gửi không kỳ hạn, nếu có thể tăng trưởng CASA tốt thì chi phí huy động vốn bình quân (Cost of Fund-COF) sẽ ở mức thấp, góp phần quan trọng giúp giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng, bình quân giá vốn đầu vào.
Từ hình ảnh trên ta thấy, chỉ riêng với mảng Internetbanking doanh nghiệp Techcombank đã tăng được đến 98% CASA chỉ trong một năm, một con số đáng kể. Điều này đến từ số lượng khách hàng sử dụng tăng đến 106% và tổng giá trị giao dịch tăng 137% lần lượt là 7 nghìn khách hàng, 39 nghìn tỷ ở quý 1/2018 và 15 nghìn khách hàng với 92 nghìn tỷ vào quý 1/2019.
Kết quả hoạt động kinh doanh Internetbanking cá nhân
Biểu đồ 3.2 : Kết quả hoạt động Internetbanking cá nhân
(Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank)
Techcombank đã đưa ra giải pháp thông minh và tiện dụng giúp thu hút khách hàng thông qua nền tảng giao dịch điện tử. Khách hàng được khuyến khích chuyển sang các lựa chọn không dùng tiền mặt, khối lượng và giá trị giao dịch tăng đáng kể, giúp tăng CASA. Đối với khách hàng cá nhân, chương trình Internetbanking miễn phí hoàn toàn đã được triển khai từ tháng 9/2016. Hình ảnh trên là tỷ lệ tăng CASA của PFS (Dịch vụ ngân hàng cá nhân) từ quý 1/2016 đến quý 1/2019. Từ 9,4 nghìn tỷ tăng đến 30,1 nghìn tỷ CASA với riêng mảng Internet banking, đóng góp 19% vào tổng CASA của mảng khách hàng cá nhân. Với việc đầu tư vào kênh điện tử để phục vụ hiệu quả khách hàng hiện tại và khách hàng mới: Số lượng giao dịch hàng tháng tại Quý 1/2019 so với Quý 1/2016 tăng đến 20 lần và 11 triệu giao dịch mỗi tháng qua kênh điện tử trong Quý 1/2019. Những con số thật sự rất ấn tượng.
Số lượng khách hàng phân chia theo độ tuổi và giới tính
Bảng 3.1– Số lượng khách hàng phân chia theo độ tuổi và giới tính
Nhóm tuổi Giới tính Tổng cộng Nữ Nam Số
người Tỉ lệ (%) Số người Tỉ lệ (%) Số người Tỉ lệ (%)
< 18 2 50 2 50 4 2
18-30 35 45 43 55 78 38
31-40 40 62 24 38 64 31
41-50 23 49 24 51 47 23
> 50 7 58 5 42 12 6
(Nguồn: Khảo sát của tác giả 6/2019)
Trong tổng số 205 người tham gia khảo sát có 2% độ tuổi <18 cho thấy dịch vụ của Techcombank phần nào là lựa chọn đầu tiên cho những khách hàng độ tuổi trưởng thành cần sử dụng tài khoản thanh toán. Chiếm tỷ lệ cao nhất 38% là nhóm tuổi 18-30. Đây là những người trẻ có sự thích nghi nhanh chóng với đổi mới, sẵn sàng chấp nhận mạo hiểm, thích sử dụng các dịch vụ hiện đại và cũng là những người đi làm nên họ sử dụng khá nhiều. Ngay sau đó là nhóm 31-40 chiếm tỷ lệ 31%. Nhóm tuổi 41-50 có người 47 người được khảo sát, tỷ lệ 23%. Hai độ tuổi này là nhóm những người có nhiều kinh nghiệm sống, đã đi làm lâu năm và có nhiều mối quan hệ công việc, buôn bán nên nhu cầu của họ rất nhiều với giá trị giao dịch lớn. Vì vậy trong chiến lược kinh doanh, ngân hàng nên tập trung cho 3 nhóm khách hàng này. Những người trên 50 tuổi chỉ có 12 người (tỷ lệ 6%) vì những người lớn tuổi thường ngại sử dụng những dịch vụ mới.
Bảng 3.2 - Số lượng khách hàng phân chia theo nguồn thông tin biết đến dịch vụ
Nguồn thông tin Số lượng Phần trăm (%)
Nhân viên tư vấn 93 42
Phương tiện truyền thông 18 8
Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu 107 48
Khác 5 2
Tổng 223 100
(Nguồn: Khảo sát của tác giả 6/2019)
Qua bảng khảo sát trên ta thấy trong tống số 205 người tham gia khảo sát, có 223 phương án trả lời trong đó có 93 phương án trả lời là biết đến dịch vụ Internet banking của Techcombank qua nhân viên tư vấn, chiếm tỷ lệ là 42%. Ở đây một phần là lượng khách hàng chưa có tài khoản tại Techcombank được tư vấn bán chéo, một phần đăng ký tư vấn trên website và một phần khách nhận đổ lương qua tài khoản. Có 18 ý kiến biết đến dịch vụ qua các phương tiện truyền thông chiếm tỷ lệ 8%. 107 là số lượng khách hàng được bạn bè đồng nghiệp giới thiệu chiếm tỷ lệ 48%. Hiện nay Techcombank đang tối ưu hóa phí sử dụng dịch vụ cho khách hàng và áp dụng miễn hoàn toàn đối với Internet banking. Cùng với việc ngày càng nỗ lực hoàn thiện hệ thống đã mang đến trải nghiệm tốt cho người sử dụng, lý giải một phần lý do lượng khách hàng trong phương án này chiếm tỷ trọng lớn nhất. Cuối cùng chỉ có 5 phương án là do các nguồn thông tin khác chiếm tỷ lệ 2%. Nguồn thông tin khác bao gồm: trang website của NH, các tờ rơi, tờ bướm của NH, các chương trình quảng cáo, các buổi hội thảo gặp gỡ chăm sóc khách hàng… Đây là các hình thức cung cấp thông tin rất phổ biến tuy nhiên thực trạng cho thấy khách hàng không tiếp cận được nhiều.
Số lượng khách hàng phân chia theo khoảng thời gian đã sử dụng dịch vụ
Bảng 3.3 – Số lượng khách hàng phân chia theo khoảng thời gian đã sử dụng dịch vụ
Thời gian đã sử dụng Số lượng Phần trăm (%)
Mới bắt đầu sử dụng 45 22
Dưới 6 tháng 99 48
Từ 6 tháng – 1 năm 43 21
Trên 1 năm 18 9
(Nguồn: Khảo sát của tác giả 6/2019)
Thời gian khi Internet banking bắt đầu thịnh hành và được các ngân hàng triển khai rộng rãi, khách hàng rất hứng thú với dịch vụ vì nhiều tiện ích mà nó mang lại. Tuy nhiên họ cũng dần để ý đến việc so sánh giữa các ngân hàng với nhau kể cả về phí hay các đặc tính. Thời điểm cuối năm 2018 chương trình Techcombank miễn phí Internet banking đã được quảng bá và truyền tai nhanh chóng, một phần do việc một số ngân hàng áp dụng tăng phí với dịch vụ này. Đây cũng là lý do để lý giải cho các con số trong bảng khảo sát về thời gian sử dụng dịch vụ. Số lượng khách hàng mới bắt đầu sử dụng có thể tính bằng ngày, tuần chiếm 22% với 45 khách hàng, số lượng khách hàng sử dụng dưới 6 tháng khá cao tỷ trọng đến 48% tương ứng 99 khách trên tổng số 205 phiếu khảo sát. Từ 6 tháng đến 1 năm và trên 1 năm cũng có phần lớn là khách hàng biết đến ưu đãi dịch vù từ khá sớm và khách hàng nhận lương lần lượt là 43 và 18 khách xấp xỉ 21% và 9% trên tổng lượt đánh giá.
Bảng 3.4 – Số lượng khách hàng phân chia theo mức độ sử dụng dịch vụ Mức độ sử dụng Số lượng Phần trăm (%) Hằng ngày 95 46 Hằng tuần 82 40 Hằng tháng 16 8 Thỉnh thoảng 10 5
Chưa bao giờ 2 1
(Nguồn: Khảo sát của tác giả 6/2019)
Qua việc dùng bảng hỏi khảo sát một phần ta cũng thấy được nhu cầu của khách hàng đối với giao dịch điện tử. Con số này khá lớn. Với 95 khách hàng sử dụng dịch vụ hàng ngày chiếm đến 46% đã chứng minh điều đó. Và chỉ thấp hơn một chút là mức độ hàng tuần có đến 82 khách hàng lựa chọn, tương đương 40%. Đây là những con số biết nói cho thấy dịch vụ Internet banking của Techcombank là một công cụ hỗ trợ hữu ích cho khách hàng, giúp tăng trải nghiệm, nâng cao sự trung thành và tỷ lệ bán chéo các sản phẩm khác. Với mức độ sử dụng hàng tháng và thỉnh thoảng có không ít trong đó là khách hàng mới sử dụng dịch vụ, lượng giao dịch chưa nhiều nên con số này chưa cao. Lần lượt số lượng là 16 và 10 chiếm 8% và 5%. Cuối cùng là ở mức độ chưa bao giờ có 2 khách hàng tích chọn do cả 2 là khách hàng vừa mới đăng ký tỷ trọng 1%.
Số lượng khách hàng phân chia theo nhu cầu sử dụng các tính năng của dịch vụ
Bảng 3.5 – Số lượng khách hàng phân chia theo nhu cầu sử dụng các tính năng của dịch vụ
Tính năng thường sử dụng nhất Số lượng Phần trăm (%)
Chuyển khoản 190 37
Gửi tiết kiệm 70 14
Thanh toán 51 10
Truy vấn 181 36
Khác 15 3
Tổng 507 100
(Nguồn: Khảo sát của tác giả 6/2019)
Qua bảng trên có thể nhận thấy nhu cầu về giao dịch chuyển khoản và truy vấn, 2 nhu cầu hầu như đi song song với nhau, chiếm tỷ lệ rất lớn. 190 và 181 khách hàng xác nhận sử dụng nhiều chiếm lần lượt 37% và 36%. Điều này giúp cho Techcombank biết được vấn đề cần chú trọng để xây dựng, cải tiến dịch vụ tốt hơn. Nâng cao hơn năng lưc cạnh tranh trên thị trường. Tính năng gửi tiết kiệm cũng được sử dụng phổ biến khi có 70 khách hàng lựa chọn xấp xỉ 14%, điều này giúp ngân hàng tăng huy động và khả năng bán chéo sản phẩm hơn. Với 10% tương đương 51 khách hàng chọn tính năng thanh toán hỗ trợ ngân hàng có những hướng đi mới trong việc bổ sung các đơn vị liên kết, giúp ích cho cả 3 phía, tăng mức độ trải nghiệm.
3.2.1.3. Phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internetbanking của Techcombank
Dưới đây là kết quả khảo sát tác giả thực hiện dựa trên các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ Internet banking tại Techcombank, sau quá trình sàng lọc và phân tích dữ liệu.
Bảng 3.6 - Kết quả đánh giá độ tin cậy của dịch vụ Internetbanking tại Techcombank Yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng 1. Các giao dịch trong dịch vụ Internet banking được thực hiện đúng như những gì Techcombank đã cam kết. 0% 0% 0% 3% 97% 100% 2. Techcombank thông báo chính xác đến khách hàng khi nào dịch vụ Internet Banking sẽ được thực hiện.
0% 0% 0% 22% 78% 100%
3. Khi sử dụng dịch vụ Internet banking, website và ứng dụng của Techcombank hoạt động ổn định không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. 0% 1% 10% 38% 51% 100% 4. Dịch vụ Internet banking của Techcombank có tính bảo mật và an toàn cao.
0% 2% 2% 23% 73% 100%
5. Khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ Internet banking của Techcombank.
0% 5% 12% 35% 48% 100%
(Nguồn: Khảo sát của tác giả 6/2019 )
Qua bảng khảo sát khách hàng về các yếu tố thể hiện độ tin cậy của dịch vụ Internetbanking của Techcombank có thể thấy, độ tin cậy của dịch vụ tương đối khả quan. Tỷ lệ ở mức độ hoàn toàn đồng ý đều cao hơn các mức độ khác. Có đến 97%
- mức gần như tuyệt đối các khách hàng hoàn toàn đồng ý với việc Techcombank cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng như cam kết. Chương trình miễn phí hoàn toàn đối với giao dịch Internet banking của Techcombank đã thu hút được rất nhiều sự quan tâm của khách hàng. Đây không phải là quảng cáo hay tạo sự khác biệt nhất thời mà là cam kết điều tốt nhất cho khách hàng của Techcombank. Và với chương trình “Zero fee” Internet banking, Techcombank đã làm đúng những gì mình đưa ra, nhờ đó quy mô khách hàng ngày càng được mở rộng. Trong chặng đường phát triển hơn 25 năm qua, Techcombank luôn thể hiện khát khao đem đến những dấu ấn khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ. Một trong các cách thể hiện đó là đầu tư mạnh mẽ vào nền tảng công nghệ hiện đại với số tiền đầu tư dự kiến khoảng 300 triệu USD. Đặc biệt là với các dịch vụ giao dịch trực tuyến như Internet banking – dịch vụ chiến lược của ngân hàng. Nhờ đó, ứng dụng cũng như website của Internet banking có thể hoạt động trơn tru và hiệu quả. Tuy nhiên, điều này không thể đảm bảo 100% nhưng khi hệ thống có vấn đề, Techcombank đều đưa thông báo đến người dùng và khắc phục sự cố một cách nhanh chóng. Điều này lý giải cho yếu tố thứ 2 và 3 khi tỷ lệ hoàn toàn đồng ý rất cao. Bên cạnh đó Techcombank cũng là ngân hàng đầu tiên chuyển đổi hình thức bảo mật sang Smart OTP – hình thức bảo mật cao nhất hiện nay theo yêu cầu của Ngân hàng nhà nước. Với việc triển khai và sử dụng hình thức mới khác hàng không cần sóng điện thoại, không lo trễ tin nhắn OTP, đi nước ngoài không cần roaming; không cần đọc, nhớ và nhập lại mã OTP; sử dụng trên một thiết bị duy nhất. Tất cả những lợi ích này khách hàng được trải nghiệm vượt trội hơn các hình thức cũ nên yếu tố thứ 4 về bảo mật được đánh giá khá tốt với 73% hoàn toàn đồng ý. Tuy nhiên việc khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ chỉ có 48% hoàn toàn đồng ý, 12% bình thường và có đến 5% là không đồng ý. Hiện nay khi công nghệ số ngày càng phát triển việc ăn cắp thông tin người dùng hay giả mạo, thực hiện hành vi lừa đảo xảy ra vô cùng nhiều. Chỉ cần khách hàng vô ý hoặc vô tình để lộ thông tin thì ngay lập tức tài khoản sẽ bị trừ tiền. Những trường hợp này không chỉ xảy ra ở ngân hàng khác mà tại Techcombank cũng đã ghi nhận. Bên cạnh giao dịch Internet banking lại không có giấy tờ hóa đơn rõ ràng như giao dịch truyền thống. Tâm lý lo lắng là tâm lý chung khi khách hàng giao dịch trực tuyến và không thể thay đổi một sớm một chiều. Qua đây cũng cho
thấy Techcombank cần chủ động và tích cực hơn trong việc giảm thiểu các rủi ro về bảo mật và tài chính đối với dịch vụ. Yếu tố này rất quan trọng ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng cũ có gắn bó lâu dài với dịch vụ và khách hàng mới có tìm đến sử dụng dịch vụ hay không. Tất cả góp phần làm tăng sự hài lòng đối với khách hàng của Techcombank.
Khả năng đáp ứng của dịch vụ Internetbanking tại Techcombank
Khả năng đáp ứng thể hiện thái độ phục vụ KH tốt nhất và đảm bảo an toàn nhất. Khả năng đáp ứng của dịch vụ Internetbanking tại Techcombank được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 3.7 - Kết quả đánh giá khả năng đáp ứng của dịch vụ Internetbanking tại Techcombank Yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng 1. Nhân viên Techcombank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tận tình khi có yêu cầu. 0% 0% 2% 47% 51% 100% 2.Tốc độ truy cập và giao dịch trên website và ứng dụng của dịch vụ Internet banking được thực hiện nhanh chóng.
0% 0% 3% 18% 79% 100%
3.Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
0% 0% 0% 11% 89% 100%
4.Quy trình giao dịch trong dịch vụ Internet banking đơn giản, nhanh chóng
0% 2% 4% 7% 87% 100%
5.Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
(Nguồn: Khảo sát của tác giả 6/2019 )
Những con số trong bảng trên cho ta thấy khả năng đáp ứng của dịch vụ khá cao tuy nhiên tỷ lệ này về phía nhân viên lại chưa thực sự tốt. 63% khách hàng hoàn toàn đồng ý với khả năng luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng của nhân viên. Với số lượng khách hàng tăng lên nhanh chóng mà tình trạng thực tế là nhiều chi nhánh thiếu nhân sự, nên việc khách hàng phàn nàn khi phải chờ lâu không hiếm. Cũng vì lý do này mà thời gian để tiếp khách hàng bị rút ngắn lại, một số khách hàng chưa được hướng dẫn tận tình cách sử dụng, các tính năng...ảnh hưởng không nhỏ đến yếu tố đầu tiên khi chỉ có 51% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý. Để hệ thống