Hiện nay vẫn còn không ít người dân chưa có cơ hội tiếp xúc với dịch vụ Internet banking. Một phần vì đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt nam, nhưng một phần cũng quan trọng không kém là vì các ngân hàng đang thiếu những mối quan hệ cần thiết với khách hàng của mình. Dựa vào việc phân tích thực trạng nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ, Techcombank cần phải xây dựng công tác tuyên truyền, chiến lược quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ của mình mạnh mẽ hơn để nâng cao tầm hiểu biết của người dân về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, làm cho người dân thấy được các dịch vụ này có lợi ích hơn hẳn so với các dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. Một số giải pháp cần có để đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm của Techcombank:
» Tổ chức các buổi hội thảo, gặp gỡ khách hàng
Qua các buổi gặp gỡ này, Techcombank có thể giới thiệu sản phẩm Internet banking các tính năng hiện có, các tính năng sẽ phát triển trong tương lai và cung cấp
cho KH những kiến thức cần thiết về dịch vụ nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, Techcombank cũng cần trực tiếp trao đổi, lắng nghe những ý kiến phản hồi và những vấn đề KH còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
» Quảng bá thông qua người dùng
Ngân hàng cần có chính sách khai thác tốt kênh quảng bá dịch vụ thông qua việc người sử dụng giới thiệu dịch vụ đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp bằng cách có những ưu đãi riêng dành cho những khách hàng giới thiệu như quà tặng, ưu đãi về phí dịch vụ khác, hưởng lãi suất tiền gửi cao hơn... Điều đó không chỉ giúp các khách hàng này đánh giá cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong dịch vụ mà còn giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
» Hoàn thiện website Internet banking
Thiết kế giao diện trang web cũng là một trong những nhân tố tác động đến ý định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Internet banking. Đặc biệt là những người mới tham gia dịch vụ thì việc trang web dễ sử dụng, có giao diện đẹp, tốc độ truy cập nhanh, dễ dàng tìm kiếm thông tin sẽ giúp khách hàng thấy rằng thật dễ dàng để thực hiện giao dịch, từ đó sẽ sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Giao diện Internet banking trên mobile của Techcombank khá hiện đại với hệ thống trợ giúp dễ nhìn, gọn gàng, tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu và sử dụng. Tuy nhiên Techcombank cũng nên xem xét lại việc thiết kế trang web để tạo cho khách hàng sự hứng thú và dễ dàng sử dụng hơn như:
- Giao diện cần thiết kế đẹp, sinh động để cuốn hút khách hàng, tránh tạo sự nhàm chán.
- Các mục thông tin cần được cấu trúc hợp lý hơn, không rối rắm và có thể truy cập vào các mục thông tin một cách dễ dàng để khách hàng đến được mục họ cần và tìm được những thông tin họ cần nhanh chóng.
»Quảng cáo qua các kênh truyền thông khác
Internet banking là một dịch vụ tương đối mới với người dân Việt Nam cho nên Techcombank phải quảng bá dịch vụ Internet banking thông qua báo đài, tờ rơi,
khách hàng sẽ được trải nghiệm. Các ấn phẩm này nên được bố trí khoa học thuận tiện để khách hàng dễ nhìn thấy, cầm theo. Hiện nay các trang mạng xã hội, blog ngày càng phát triển và khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking đa phần là khách hàng trẻ, năng động. Do đó, Techcombank nên tận dụng triệt để hơn nữa kênh truyền thông này để lan truyền những bài viết về sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ; nêu bật những tính năng hữu ích, sự bảo mật thông tin, tiết kiệm thời gian và chi phí mà dịch vụ Internet banking đem lại.
» Nhân viên tư vấn trực tiếp
Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Vì vậy, kèm theo việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại Techcombank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ rơi để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ Internet banking. Chẳng hạn như việc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ, cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để khách hàng có thể truy cập vào Internet Banking ngay lập tức, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ … Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và dễ dàng tiếp cận với dịch vụ Internet banking, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp của mình đặc biệt là trong giai đoạn miễn phí hoàn toàn như hiện nay.
4.2.2. Thiết lập riêng kênh hỗ trợ dịch vụ Internet banking
Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking của Techcombank cũng nhận thức được rằng đây là kênh giao dịch có rủi ro. Và điều khách hàng quan tâm là khi có sự cố xảy ra thì ngân hàng có thể tiếp nhận thông tin và giải quyết như thế nào. Vì vậy Techcombank cần chú trọng phát triển việc chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ với số điện thoại riêng, không dùng chung số điện thoại của tổng đài trung tâm 24/7; khi khách hàng gọi tới là có nhân viên trả lời ngay, không phải bấm số phím nhánh nhiều lần. Số điện thoại liên lạc này cần được đặt ngay góc trên bên phải trên website của Techcombank hoặc của giao diện ứng dụng trên điện thoại để khách hàng dễ nhìn thấy. Ngoài ra, Techcombank cũng nên tạo một cửa sổ trò
chuyện trực tuyến để khách hàng tiện trao đổi với nhân viên khi cần hỗ trợ tức thì. Trung tâm này phải luôn có nhân viên trực 24/7, sẵn sàng phục vụ giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi có sự cố xảy ra, đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng và hỗ trợ ngay cho khách hàng lúc cần thiết.
4.2.3. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Để khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking thì Techcombank cần phải nâng cao được chất lượng dịch vụ Internet banking. Một trong những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ là đội ngũ nguồn nhân lực. Điều này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, đó cũng là vấn đề mà khách hàng mong muốn nhiều nhất từ phía ngân hàng. Techcombank cần chú trọng công tác đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, có chính sách, chế độ đãi ngộ phù hợp.
» Đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Ứng dụng công nghệ hiện đại bắt buộc phải từng bước nâng cao trình độ cán bộ. Đây là yếu tố then chốt quyết định thành bại của mỗi ngân hàng. Chính vì thế Techcombank phải có kế hoạch nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo cán bộ hàng năm nhằm tăng cường kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ năng bán hàng tạo ra một nguồn nhân lực đầy tính chuyên nghiệp.
Song song với việc đào tạo kiến thức và kỹ năng cơ bản, cần quan tâm tạo điều kiện để nhân viên tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, cập nhật công nghệ, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới và nâng cao trình độ ngoại ngữ (nhất là tiếng anh) để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ đó vào dịch vụ Internet banking tại Techcombank và nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Mặt khác, để có nguồn nhân lực đầu vào ổn định và phát triển Techcombank cần xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ, phù hợp với yêu cầu công việc nhằm giảm bớt thời gian đào tạo và đào tạo lại, có kế hoạch đào tạo cơ bản cho cán bộ mới và đào tạo nâng cao các mặt nghiệp vụ của ngân hàng đặc biệt là các sản
Bên cạnh chương trình đào tạo chung của Trụ sở, cần chủ động tăng cường công tác đào tạo, tự đào tạo đến từng cán bộ của các chi nhánh, tổ chức các buổi tập huấn, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc cho các đơn vị khi triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Tuy nhiên, để công tác đào tạo thực sự phát huy hiệu quả, tạo động lực cho nhân viên trong học tập và ứng dụng kiến thức đã tiếp th vào thực tiễn công việc hàng ngày, Tehcombank cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến các lĩnh vực đã được giao đào tạo và hàng năm tổ chức nhân viên liên quan đến các lĩnh vực đã được giao đào tạo và hàng năm tổ chức các kỳ thi sát hạch với những giải thưởng xứng đáng để khích lệ tinh thần cho các nhân viên có kết quả cao.
» Xây dựng chính sách thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao
Techcombank cần có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với một chế độ lương thưởng phù hợp với từng vị trí công tác trên cơ sở đánh giá năng lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân sự làm việc và tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng. Thường xuyên mở rộng các chương trình thi đua phát triển sản phẩm dịch vụ Internet banking, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quí, cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ. Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan, đồng thời có cơ chế khuyến khích trong việc ưu tiên, xem xét bổ nhiệm người tài.
Bên cạnh việc đánh giá nhân viên, chi trả lương thưởng theo hiệu suất công việc, theo các chỉ tiêu định lượng cụ thể, Techcombank cần chú trọng đến các yếu tố như độ khó, dễ của công việc, thái độ phục vụ giao tiếp khách hàng của nhân viên... Kết hợp chặt chẽ giữa sử dụng và đãi ngộ nhân tài: Ưu tiên bố trí người có trình độ, năng lực vào các vị trí then chốt trong hoạt động của ngân hàng đồng thời có cơ chế hợp lý về đãi ngộ cho các vị trí này; tạo môi trường thu hút nhân tài như: trang bị cơ sở vật chất, môi trường làm việc tốt, điều kiện thông tin nhanh kịp thời, đầy đủ chính xác; lãnh đạo Techcombank cần quan tâm xây dựng một tập thể đoàn kết, không khí làm việc cởi mở, minh bạch dân chủ. Xây dựng chính sách cụ thể tạo điều kiện để nhân tài có cuộc sống ổn định, yên tâm công tác và cống hiến cho Techcombank.
Ngoài ra, thường xuyên cập nhật, đánh giá chương trình nhân sự của các ngân hàng đối thủ từ đó xây dựng phát triển chiến lược của riêng Techcombank sao
cho đảm bảo tính cạnh tranh, thu hút nhân tài.
4.2.4. Hạn chế rủi ro trong việc bảo mật thông tin
Trong thời đại công nghệ số phá triển mạnh mẽ thì việc cung cấp cũng như sử dụng dịch vụ Internet banking luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Đây cũng là nhân tố có tác động tiêu cực mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Techcombank. Điều này cũng ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu; tài sản; hoạt động hàng ngày và tính tuân thủ phát luật của ngân hàng. Do vậy, Techcombank cần phải xây dựng cho mình một chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet banking nói riêng chặt chẽ, cụ thể như sau:
Khi sử dụng dịch vụ Internet banking thì điều khách hàng lo ngại là các ngân hàng có thể lợi dụng thông tin của họ hoặc chia sẻ thông tin của họ với những trang web khác. Vì vậy Techcombank cần đảm bảo với khách hàng rằng sẽ bảo mật tuyệt đối các thông tin cá nhân, thông tin giao dịch của khách hàng khi giao dịch Internet banking. Để làm được điều này nhất thiết phải có sự đồng nhất của tất cả các bộ phận và truyền thông một cách đầy đủ nhất quán toàn bộ hệ thống từ trên xuống dưới.
Quản lý việc phân quyền sử dụng hệ thống Internet banking trong nội bộ tổ chức Techcombank. Trước hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm soát dữ liệu, tiến trình giao dịch Internet banking và giám sát chặt chẽ các qui trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và bên ngoài hệ thống. Đảm bảo rằng những người không có thẩm quyền không thể xem và sử dụng được những thông tin quan trọng, tránh việc sử dụng sai mục đích và công bố trái phép các thông tin. Thường xuyên nhắc nhở và nâng cao ý thức cho người có liên quan đến an toàn hệ thống thông tin của ngân hàng về việc bảo vệ hệ thống và xem đó như nghĩa vụ và trách nhiệm công việc. Nhân viên phải thường xuyên xem xét và cập nhật các tình huống của sự cố thường xảy ra để có hướng giải quyết nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Các nhà quản trị mạng nên tăng cường tính bảo mật bằng cách cập nhật phần mềm ngân hàng hiện đại nhất, tập trung xem xét vào công tác phòng chống gian lận, xâm nhập và đánh cắp tài khoản. Techcombank cũng cần cập nhật kịp thời sự phát tán các loại virus máy tính thông qua truy cập internet trên trang chủ của ngân hàng
Gửi cảnh báo tới khách hàng các vụ lừa đảo, mạo danh ngân hàng dưới nhiều hình thức để đánh cắp thông tin của người sử dụng internet banking như gọi điện, gửi mail, tin nhắn,...
Khuyến cáo khách hàng thay đổi mật khẩu định kỳ, thường xuyên. Có thể thực hiện điều này 1 cách bắt buộc với tình trạng lừa đảo tinh vi như hiện nay.
Techcombank cũng thường xuyên lưu ý khách hàng không cung cấp tất cả các thông tin về thẻ; thông tin cá nhân; các loại mật khẩu của Internet banking, email, điện thoại...; mã số OTP cho bất cứ ai và trong bất cứ trường hợp nào.
Bên cạnh đó Techcombank cũng cần quản lý rủi ro với bên thứ ba. Techcombank phải lường trước được những rủi ro có thể phát sinh khi tham gia hợp tác với đối tác cùng khai thác dịch vụ Internet banking. Phải đánh giá đúng năng lực và khả năng tài chính của nhà cung cấp dịch vụ trước khi ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ. Hợp đồng cần phải xác định rõ ràng trách nhiệm bảo mật hay chia sẻ thông tin giao dịch về khách hàng ngay cả khi chấm dứt và phải có quy định để bảo vệ quyền lợi chính đáng cho khách hàng khi bên thứ ba có tranh chấp với khách hàng. Mọi can thiệp vào hệ thống ngân hàng lõi của Techcombank đều phải được xác thực. Các chương trình phần mềm thuê ngoài phải được bảo đảm: kiểm soát được mã lệnh, không bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống của ngân hàng, bí mật thông tin, sở hữu trí tuệ với các chương trình phần mềm sau khi phát triển.
Techcombank phải quản lý rủi ro trong trường hợp xảy ra sự cố. Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt: các chính sách, quy trình quản lý phải được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợ và đủ khả năng xử lý những rủi ro phát sinh mới trong hoạt động Internet banking ở mọi thời điểm. Techcombank cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật nhằm quản lý chặt chẽ hơn hoạt động kinh doanh trên mạng và làm căn cứ để giải quyết tranh chấp giữa ngân hàng với khách hàng khi xảy ra sự cố giao dịch trên dịch vụ. Bên cạnh đó, Techcombank cũng cần nâng cao khả năng phản ứng nhanh với sự cố như xây dựng cơ chế để nhận biết các vấn đề phát sinh ngay khi xuất hiện, mục