4.2.8.1. Xây dựng chính sách phân loại khách hàng
Ngân hàng cần xây dựng các tiêu chí, phân loại các đối tượng khách hàng như khách hàng mới, khách hàng thân thiết, khách hàng giao dịch thường xuyên,... để có sự đánh giá, áp dụng chính sách ưu đãi phù hợp với từng loại hình khách hàng. Có như vậy, chất lượng dịch vụ Internet banking mới có độ tương thích cao với khách hàng sử dụng.
Một hạn chế tại ngân hàng là công tác tìm kiếm khách hàng vẫn chưa thật sự đạt hiệu quả cao, nhất là với các khách hàng ở các khu vực xa trung tâm. Vì thế, Techcombank nên thường xuyên thu thập thông tin và tìm hiểu chi tiết hơn về đặc điểm khách hàng tại những huyện xã mà chi nhánh đang nhắm đến trước khi tiếp thị. Điều này sẽ giúp Techcombank trong công tác tìm kiếm nhận diện khách hàng nào thực sự có nhu cầu và đủ điều kiện đăng ký dịch vụ, tránh gây lãng phí khi cung cấp dịch vụ đến những khách hàng không có nhu cầu.
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking là rất quan trọng và cũng rất khó khăn. Để thực hiện tốt điều này, Techcombank cần phải có kế sách tiếp thị khách hàng, không những là các hộ gia đình, doanh nghiệp ở thành phố thị xã mà còn vươn rộng ra cả nông thôn, vùng sâu vùng xa bởi vì ở những nơi như thế có sự khác biệt về khoảng cách địa lý nên việc giao dịch trực tiếp rất khó khăn. Với dịch vụ chỉ
nhóm khách hàng này. Vì thế, ngân hàng phải tích cực tuyên truyền giới thiệu về dịch vụ cùng những tiện ích và thuận lợi mà dịch vụ đem lại cho người sử dụng, đặc biệt là với chính sách Zero fee – hoàn toàn miễn phí như hiện nay thì khách hàng sẽ hiểu rõ hơn và muốn tham gia. Đồng thời phải tìm hiểu thói quen của khách hàng và giải quyết những thắc mắc, băn khoăn của họ về dịch vụ để khách hàng ngày càng sử dụng thường xuyên.
Ngân hàng cũng cần khuyến khích, đãi ngộ đặc biệt cho các đối tượng đăng ký dịch vụ là các nhà đầu tư, người kinh doanh buôn bán trên mạng bởi vì đây là khách hàng hay sử dụng dịch vụ Internet banking với giá trị giao dịch lớn và do đặc thù công việc của các đối tượng này là kinh doanh qua mạng, tiếp xúc với nhiều người có nhu cầu giao dịch qua internet. Từ đó không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ các đối tượng khách hàng mà còn tạo thêm một lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ về sau nếu biết khai thác tốt mối quan hệ với nhóm khách hàng tự doanh này.
4.2.8.2. Nâng cao, củng cố hình ảnh Techcombank
Techcombank cần đẩy mạnh quảng bá hình ảnh, thương hiệu của mình thông qua các phương tiện thông tin đại chúng hoặc qua việc tham gia vào các công tác xã hội như: tài trợ sinh viên hiếu học, giúp đỡ người nghèo, tài trợ các chương trình cộng đồng,… Ngoài ra Techcombank có thể củng cố thương hiệu thông qua tài trợ một số hoạt động của một số trường đại học lớn, cam kết cho sinh viên thực tập hàng năm và kết hợp tổ chức hội thảo giới thiệu các dịch vụ của Techcombank. Đồng thời làm việc với các trường đại học, trung tâm dạy nghề, các tổ chức giáo dục để ký kết thỏa thuận hợp tác đào tạo và hoạt động ngân hàng, để cung ứng các dịch vụ như: mở tài khoản thanh toán, trả lương tự động, Mobile Banking, Internet Banking,...
Không kém phần quan trọng trong việc củng cố hình ảnh ngân hàng đó là không ngừng đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại; thường xuyên tổ chức lấy ý kiến của khách hàng nhận xét, đóng góp về các sản phẩm dịch vụ nói chung và internet banking nói riêng, về chất lượng phục vụ của nhân viên; phấn đấu để đạt được nhiều giải thưởng về lĩnh vực ngân hàng ở trong nước và trong khu vực.
4.2.8.3. Xây dựng hoàn chỉnh mô hình hoạt động
cung ứng dịch vụ, Techcombank cần xây dựng một mô hình hoạt động để phát triển dịch vụ.
Mô hình hoạt động của bộ phận chuyên trách về dịch vụ Internet banking không cần quá lớn và rườm rà, có thể đó chỉ là một bộ phận, một phòng hay một ban. Bao gồm:
Có ít nhất một cán bộ lãnh đạo chuyên trách về công tác tổ chức, quản lý dịch vụ Internet banking. Lãnh đạo này chịu trách nhiệm trước lãnh đạo cao hơn trong việc thành công hay thất bại nhóm dịch vụ Internet banking.
Có bộ phận Marketing, phụ trách công việc nghiên cứu nhu cầu thị trường về các sản phẩm Internet banking, xúc tiến, quảng bá các dịch vụ Internet banking đến với khách hàng.
Bộ phận nghiệp vụ, phụ trách về mảng nghiệp vụ, bao gồm các yêu cầu nghiệp vụ mới trong mối quan hệ biện chứng với các nghiệp vụ khác đã có, từ đó xây dựng, triển khai và giám sát các quy trình về nghiệp vụ, giám sát quá trình thanh toán của các giao dịch Internet banking.
Bộ phận kỹ thuật, phụ trách triển khai về hạ tầng công nghệ thông tin, về bảo mật và về giám sát hoạt động công nghệ của dịch vụ được cung ứng.
Bộ phận quản lý rủi ro, phụ trách công tác quản lý rủi ro trong quá trình vận hành hệ thống. Công tác rủi ro bao gồm: quy định hạn mức các giao dịch, xử lý các rủi ro vượt hạn mức và gian lận trong quá trình giao dịch, thực hiện công tác hậu kiểm các giao dịch …
Bộ phận chăm sóc khách hàng, phụ trách việc quan hệ và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ. Công tác chăm sóc khách hàng bao gồm: nhận các phản hồi và phản ánh trực tiếp từ khách hàng, phối hợp với các bộ phận khác để tìm ra giải pháp nhằm giải đáp cho khách hàng một cách thoả đáng nhất … Bên cạnh đó, ngoài tổng đài Call center thì bộ phận này cũng cần phải thay nhau trực 24/24 nhằm tiếp thu tối đa các phản hồi của khách hàng.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 4
Từ cơ sở lý thuyết ở chương 1, tìm hiểu phương pháp nghiên cứu ở chương 2 và những phân tích ở chương 3, chương 4 đã đưa ra được các giải pháp đối với nhà quản trị Techcombank nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ Internet banking. Các giải pháp đó là đẩy mạnh quảng bá dịch vụ; đa dạng hóa dịch vụ; hạn chế và giảm thiểu rủi ro về tài chính, hoạt động khi sử dụng dịch vụ; thiết lập kênh hỗ trợ riêng; nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; phát triển nguồn nhân lực. Ngoài ra còn có những giải pháp khác như xây dựng chính sách phân loại khách hàng; nâng cao củng cố hình ảnh ngân hàng và xây dựng hoàn chỉnh mô hình hoạt động từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Techcombank.
KẾT LUẬN
Qua những phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ trên, hoạt động của dịch vụ Internet banking là hoạt động rất quan trọng tại Techcombank và phù hợp với xã hội hiện đại ngày nay. Dịch vụ đã góp phần tạo sự thuận tiện cho khách hàng đặc biệt là các khách hàng không có điều kiện giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đồng thời dịch vụ cũng tác động tích cực đến việc tìm kiếm thêm lợi nhuận cho ngân hàng và khai thác các thế mạnh khoa học công nghệ tiên tiến cũng như cơ sở vật chất, hạ tầng trong nước, hứa hẹn đưa dịch vụ Internet banking cả nước hội nhập quốc tế và phát triển ngày một vững mạnh. Là một trong những ngân hàng tiên phong, Techcombank đã đạt được một số kết quả khả quan trên chặng đường phát triển dịch vụ Internet banking còn nhiều khó khăn.
Với đề tài “Dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ
thương Việt Nam” luận văn đã có những đóng góp chủ yếu như sau:
1. Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các tiêu chí và yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ; lý luận liên quan đến dịch vụ Internet banking của NHTM cũng như lợi ích của dịch vụ đối với ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế.
2. Sử dụng các phương pháp nghiên cứu để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking tại Techcombank. Qua đó, chỉ ra được những kết quả, những tồn tại và nguyên nhân trong quá trình phát triển dịch vụ Internet banking của Techcombank.
3. Trên cơ sở nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet banking tại Việt Nam và định hướng phát triển dịch vụ Internet banking của Techcombank, luận văn đã đề xuất những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế để đưa dịch vụ Internet banking của Techcombank phát triển theo định hướng đã đặt ra.
Do hạn chế về thời gian, kinh nghiệm và kiến thức nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót và khiếm khuyết. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp để đề tài được hoàn thiện và có tính thực tiễn cao hơn góp phần vào sự phát triển bền vững của Techcombank.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1.TS Nguyễn Minh Kiều,2009. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà
xuất bản Thống kê.
2.TS Nguyễn Minh Kiều,2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất
bản Thống kê.
3.Dương Hữu Hạnh,2012. Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại trong nền kinh tế
toàn cầu. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động.
4.Nông Thị Như Mai, 2015. Phát triển bền vững dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt
Nam. Tạp chí khoa học Trường ĐH An Giang, Tập 6, Số 2.
5.Vương Đức Hoàng Quân và Nguyễn Thanh Quang, 2016. Vai trò Internet banking và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam. Nghiên
cứu khoa học số 10-tháng 2/2016.
6.Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh, 2016. Hướng phát triển dịch vụ mobile banking cho các ngân hàng Việt Nam. Tạp chí ngân hàng số 11/2016.
7.Nguyễn Thị Hải Thư, 2015. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internetbanking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt
Nam. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
8.Nguyễn Hoàng Bảo Khánh, 2014. Nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Huế . Luận văn
Thạc Sỹ. Trường ĐH Đà Nẵng.
9.Bùi Thị Ánh Nguyệt, 2018. Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân
hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị. Luận
văn thạc sĩ. Đại học Huế.
10. Lê Văn Hiếu, 2016. Phát triển Dịch vụ E banking tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Kon Tum. Luận văn thạc sĩ. Đại Học Đà Nẵng.
11. Nguyễn Thị Thanh Nhàn, 2015. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng.
13. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2019. Báo cáo thường niên
Techcombank năm 2017-2018.
14. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2019. Báo cáo tổng kết sản phẩm dịch
vụ Techcombank năm 2017-2018.
15. Nguyễn Thị Thanh Tâm, 2018. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng
Điện Tử Tại Các Chi Nhánh Ngân Hàng Thương Mại. [online] Tạp Chí Tài
Chính. Available at: http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/danh-gia-chat-luong- dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-cac-chi-nhanh-ngan-hang-thuong-mai-
137966.html
16. Đào Minh Tú, 2015. Hiện Đại Hóa Ngân Hàng: Lực Đẩy Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Quốc Gia. [online] Thời Báo Ngân Hàng. Available at:
http://thoibaonganhang.vn/hien-dai-hoa-ngan-hang-luc-day-nang-cao-nang-luc- canh-tranh-quoc-gia-38631.html
Tiếng Anh
17. Dwumfuo G.O. and Dankwah B.A. (2013), “Adopting Internet Banking in Ghana”, Current Research Journal of Social Sciences, Vol.5, No.4.
18. Nimako S.G. et al. (2013), “Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In the Ghanaian Banking Industry”, International Journal of Scientific and Technology Research, Vol.2, No.7.
19. Safeena R. et al. (2011), “Internet Banking Adoption in an Emerging Economy: Indian Consumer’s Perspective”, International Arab Journal of e-Technology, Vol.2, No.1
20. Rahmath Safeena and Abdullah Kammani and Hema Date (2010), “Customer Pespectives on E-business Value: Case study on Internet baking
21. Mojdeh Ghezelayagh (2006), “Prediction of Customers’Attitudes Toward Using Internet banking in Iran”
22. Khalil Md.Nor and Emad Abu-Shanab and J.Michael Pearson (2007), “Internet banking acceptance in Malaysia based on the theory of reasoned action”
PHỤ LỤC 01
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
PHẦN I - GIỚI THIỆU
Xin kính chào anh/chị, tôi tên là Nguyễn Thu Vân - hiện đang là học viên cao học, chuyên ngànhQuản trị Kinh doanh của trường Đại họcKinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Với mục đích thu thập số liệu và thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ Internetbank của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam phục vụ cho đề tài luận văn Thạc sĩ của mình kính mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tôi hoàn thành bản khảo sát này. Mọi ý kiến của anh/chị vô cùng quý giá đối với khóa luận tốt nghiệp của tôi. Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN II – KHẢO SÁT
A. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Họ và tên: ………. Tuổi: ………. Nghề nghiệp: ………
1. Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị *
☐ Nam☐ Nữ
2. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị: *
☐Dưới 18 tuổi ☐Từ 18-30tuổi ☐ Từ 31-40 tuổi ☐ Từ 41-50 tuổi ☐ Trên 50 tuổi
NỘI DUNG KHẢO SÁT: Dịch vụ Internetbanking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
3. Anh/chị có đang sử dụng các dịch vụ Internetbanking tại Techcombank không?
☐Có Trả lời tiếp ☐Không Ngưng
4. Anh/chị biết đến dịch vụ Internetbanking của Techcombank qua nguồn thông tin nào? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)
☐Nhân viên Ngân hàng tư vấn
☐Người thân, bạn bè, đồng nghiệp… ☐ Khác:………..
5. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ Internetbanking của Techcombank được bao lâu?
☐Mới bắt đầu sử dụng ☐Dưới 6 tháng
☐Từ 6 tháng – 1 năm ☐Trên 1 năm
6. Mức độ sử dụng của anh/chị đối với dịch vụ Internet banking Techcombank?
☐Hàng ngày ☐Hàng tuần ☐Hàng tháng ☐Thỉnh thoảng ☐Chưa bao giờ
7. Anh/chị thường sử dụng tính năng nào nhất của dịch vụ Internet banking Techcombank?
☐Chuyển khoản ☐Gửi tiết kiệm ☐Thanh toán ☐Truy vấn
Sau đây là các phát biểu liên quan đến ngân hàng Techcombank về dịch vụ Internetbanking. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây.
Yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 8. ĐỘ TIN CẬY 1. Các giao dịch trong dịch vụ Internet banking được thực hiện đúng như những gì Techcombank đã cam kết.
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
2. Techcombank thông báo chính xác đến khách hàng khi nào dịch vụ Internet Banking sẽ được thực hiện.
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
3. Khi sử dụng dịch vụ Internet banking, website và ứng dụng của Techcombank hoạt động ổn định không xảy ra tình trạng nghẽn mạch.
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
4. Dịch vụ Internet banking của Techcombank có tính bảo mật và an toàn cao.
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
5. Khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ Internet banking của Techcombank.
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
9. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
1. Nhân viên Techcombank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tận tình khi có yêu cầu.
2. Tốc độ truy cập và giao dịch trên website và ứng dụng của dịch vụ Internet banking được thực hiện nhanh chóng.
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
3. Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking đa dạng, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
4. Quy trình giao dịch trong dịch vụ Internet banking đơn giản, nhanh chóng
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
5. Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được Techcombank
giải quyết thỏa đáng. ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
10. NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN
1. Nhân viên Techcombank có đủ năng lực để trả lời và giải quyết các vấn đề xảy ra trong dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
☐ ☐ ☐ ☐ ☐
2. Nhân viên Techcombank ngày càng tạo sự tin tưởng đối với