Trong thời đại công nghệ số phá triển mạnh mẽ thì việc cung cấp cũng như sử dụng dịch vụ Internet banking luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Đây cũng là nhân tố có tác động tiêu cực mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Techcombank. Điều này cũng ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu; tài sản; hoạt động hàng ngày và tính tuân thủ phát luật của ngân hàng. Do vậy, Techcombank cần phải xây dựng cho mình một chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet banking nói riêng chặt chẽ, cụ thể như sau:
Khi sử dụng dịch vụ Internet banking thì điều khách hàng lo ngại là các ngân hàng có thể lợi dụng thông tin của họ hoặc chia sẻ thông tin của họ với những trang web khác. Vì vậy Techcombank cần đảm bảo với khách hàng rằng sẽ bảo mật tuyệt đối các thông tin cá nhân, thông tin giao dịch của khách hàng khi giao dịch Internet banking. Để làm được điều này nhất thiết phải có sự đồng nhất của tất cả các bộ phận và truyền thông một cách đầy đủ nhất quán toàn bộ hệ thống từ trên xuống dưới.
Quản lý việc phân quyền sử dụng hệ thống Internet banking trong nội bộ tổ chức Techcombank. Trước hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm soát dữ liệu, tiến trình giao dịch Internet banking và giám sát chặt chẽ các qui trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và bên ngoài hệ thống. Đảm bảo rằng những người không có thẩm quyền không thể xem và sử dụng được những thông tin quan trọng, tránh việc sử dụng sai mục đích và công bố trái phép các thông tin. Thường xuyên nhắc nhở và nâng cao ý thức cho người có liên quan đến an toàn hệ thống thông tin của ngân hàng về việc bảo vệ hệ thống và xem đó như nghĩa vụ và trách nhiệm công việc. Nhân viên phải thường xuyên xem xét và cập nhật các tình huống của sự cố thường xảy ra để có hướng giải quyết nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Các nhà quản trị mạng nên tăng cường tính bảo mật bằng cách cập nhật phần mềm ngân hàng hiện đại nhất, tập trung xem xét vào công tác phòng chống gian lận, xâm nhập và đánh cắp tài khoản. Techcombank cũng cần cập nhật kịp thời sự phát tán các loại virus máy tính thông qua truy cập internet trên trang chủ của ngân hàng
Gửi cảnh báo tới khách hàng các vụ lừa đảo, mạo danh ngân hàng dưới nhiều hình thức để đánh cắp thông tin của người sử dụng internet banking như gọi điện, gửi mail, tin nhắn,...
Khuyến cáo khách hàng thay đổi mật khẩu định kỳ, thường xuyên. Có thể thực hiện điều này 1 cách bắt buộc với tình trạng lừa đảo tinh vi như hiện nay.
Techcombank cũng thường xuyên lưu ý khách hàng không cung cấp tất cả các thông tin về thẻ; thông tin cá nhân; các loại mật khẩu của Internet banking, email, điện thoại...; mã số OTP cho bất cứ ai và trong bất cứ trường hợp nào.
Bên cạnh đó Techcombank cũng cần quản lý rủi ro với bên thứ ba. Techcombank phải lường trước được những rủi ro có thể phát sinh khi tham gia hợp tác với đối tác cùng khai thác dịch vụ Internet banking. Phải đánh giá đúng năng lực và khả năng tài chính của nhà cung cấp dịch vụ trước khi ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ. Hợp đồng cần phải xác định rõ ràng trách nhiệm bảo mật hay chia sẻ thông tin giao dịch về khách hàng ngay cả khi chấm dứt và phải có quy định để bảo vệ quyền lợi chính đáng cho khách hàng khi bên thứ ba có tranh chấp với khách hàng. Mọi can thiệp vào hệ thống ngân hàng lõi của Techcombank đều phải được xác thực. Các chương trình phần mềm thuê ngoài phải được bảo đảm: kiểm soát được mã lệnh, không bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống của ngân hàng, bí mật thông tin, sở hữu trí tuệ với các chương trình phần mềm sau khi phát triển.
Techcombank phải quản lý rủi ro trong trường hợp xảy ra sự cố. Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt: các chính sách, quy trình quản lý phải được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợ và đủ khả năng xử lý những rủi ro phát sinh mới trong hoạt động Internet banking ở mọi thời điểm. Techcombank cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật nhằm quản lý chặt chẽ hơn hoạt động kinh doanh trên mạng và làm căn cứ để giải quyết tranh chấp giữa ngân hàng với khách hàng khi xảy ra sự cố giao dịch trên dịch vụ. Bên cạnh đó, Techcombank cũng cần nâng cao khả năng phản ứng nhanh với sự cố như xây dựng cơ chế để nhận biết các vấn đề phát sinh ngay khi xuất hiện, mục đích là để kiểm tra mức độ nghiêm trọng của vấn đề, từ đó sớm kiểm soát được những rủi ro có thể xuất hiện, xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho toàn thể lãnh đạo và nhân viên, đảm bảo trong trường hợp khẩn cấp thì mọi hành
động tác nghiệp phải có hệ thống và quy định hướng dẫn từ trước như bộ phận nào làm gì, khi nào làm, làm như thế nào...
4.2.5. Giảm thiểu rủi ro về tài chính khi giao dịch internet banking
Trong quá trình chuyển tiền hay thanh toán, khách hàng e ngại rủi ro mất tiền có thể xảy ra. Và nếu rủi ro xảy ra mà ngân hàng không xử lý thỏa đáng thì rất dễ gây tác động tiêu cực. Điều này cho thấy ngân hàng cần phát triển cơ chế xây dựng lòng tin để thu hút khách hàng ví dụ như xác nhận sự đảm bảo giao dịch bằng hóa đơn điện tử, bồi thường đúng và giải đáp thắc mắc kịp thời trong các giao dịch tài chính trực tuyến. Đó là các yếu tố cần lưu ý vì Internet banking là một môi trường ít được kiểm chứng và kiểm soát, khách hàng sử dụng dịch vụ thường gặp khó khăn trong việc yêu cầu bồi thường khi lỗi giao dịch xảy ra. Vì vậy, khuyến nghị rằng Techcombank cần cam kết đảm bảo cho mọi giao dịch Internet banking, cam kết bồi thường tài chính cho khách hàng nếu nguyên nhân lỗi xảy ra là từ phía ngân hàng, từ đó sẽ tăng sự tự tin trong việc giao dịch tài chính trên Internet banking của khách hàng.
4.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong điều kiện hiện nay, khi Internet banking được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một lợi thế cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng triển khai dịch vụ Internet banking quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, Techcombank cũng cần:
» Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch
» Xây dựng chương trình ưu đãi khách hàng
Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Vì vậy Techcombank nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch hoặc tặng quà nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Với dịch vụ Internet banking có thể áp dụng chương trình “Khách hàng giới thiệu khách hàng” để khai thác triệt để kênh quảng bá này. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
4.2.7. Đa dạng hóa dịch vụ
Để có thể đưa sản phẩm Internet banking ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên Techcombank cần hoàn thiện các tính năng quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến tới việc giới thiệu, quảng bá các tính năng mới của dịch vụ Internet banking. Khi đã đưa được sản phẩm, dịch vụ Internet banking vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại các NHTM Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định. Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Internet banking, Techcombank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những tính năng Internet banking hiện tại và phát triển thêm những tính năng mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đáng chú ý đó là việc liên kết thêm với các ví điện tử và đầu tư lĩnh vực thanh toán di động.
Techcombank hiện nay đã liên kết với một số tên tuổi thương hiệu của ví điện tử như Momo, VTCPay, Nganluong.vn, Bảo Kim, Bankplus, Payoo,... tuy nhiên đó chưa phải là tất cả. Techcombank có thể tìm hiểu và mở rộng hơn kênh liên kết này với các ví an toàn, tốt và phổ biến nhất tại Việt Nam để tăng tiện ích tối
đa cho toàn bộ khách hàng như Zalopay, Ví Việt,...
Thiết bị di động đang làm thay đổi ngành tài chính ngân hàng và cũng đang tạo ra nhiều cách thức để thanh toán hơn bao giờ hết. Không chỉ ngân hàng vào cuộc, các công ty nền tảng công nghệ cung cấp dịch vụ cổng thanh toán điện tử cũng đã tham gia vào lĩnh vực này, mang lại những giải pháp mới, giúp cho người tiêu dùng dễ dàng sử dụng các công cụ thanh toán hiện đại và đảm bảo an toàn cao. Một trong số đó là QR Pay-thanh toán bằng cách quét QR code. Techcombank cũng có thể nghiên cứu mở thêm tính năng thanh toán này trên Internetbanking.
4.2.8. Các giải pháp khác
4.2.8.1. Xây dựng chính sách phân loại khách hàng
Ngân hàng cần xây dựng các tiêu chí, phân loại các đối tượng khách hàng như khách hàng mới, khách hàng thân thiết, khách hàng giao dịch thường xuyên,... để có sự đánh giá, áp dụng chính sách ưu đãi phù hợp với từng loại hình khách hàng. Có như vậy, chất lượng dịch vụ Internet banking mới có độ tương thích cao với khách hàng sử dụng.
Một hạn chế tại ngân hàng là công tác tìm kiếm khách hàng vẫn chưa thật sự đạt hiệu quả cao, nhất là với các khách hàng ở các khu vực xa trung tâm. Vì thế, Techcombank nên thường xuyên thu thập thông tin và tìm hiểu chi tiết hơn về đặc điểm khách hàng tại những huyện xã mà chi nhánh đang nhắm đến trước khi tiếp thị. Điều này sẽ giúp Techcombank trong công tác tìm kiếm nhận diện khách hàng nào thực sự có nhu cầu và đủ điều kiện đăng ký dịch vụ, tránh gây lãng phí khi cung cấp dịch vụ đến những khách hàng không có nhu cầu.
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking là rất quan trọng và cũng rất khó khăn. Để thực hiện tốt điều này, Techcombank cần phải có kế sách tiếp thị khách hàng, không những là các hộ gia đình, doanh nghiệp ở thành phố thị xã mà còn vươn rộng ra cả nông thôn, vùng sâu vùng xa bởi vì ở những nơi như thế có sự khác biệt về khoảng cách địa lý nên việc giao dịch trực tiếp rất khó khăn. Với dịch vụ chỉ
nhóm khách hàng này. Vì thế, ngân hàng phải tích cực tuyên truyền giới thiệu về dịch vụ cùng những tiện ích và thuận lợi mà dịch vụ đem lại cho người sử dụng, đặc biệt là với chính sách Zero fee – hoàn toàn miễn phí như hiện nay thì khách hàng sẽ hiểu rõ hơn và muốn tham gia. Đồng thời phải tìm hiểu thói quen của khách hàng và giải quyết những thắc mắc, băn khoăn của họ về dịch vụ để khách hàng ngày càng sử dụng thường xuyên.
Ngân hàng cũng cần khuyến khích, đãi ngộ đặc biệt cho các đối tượng đăng ký dịch vụ là các nhà đầu tư, người kinh doanh buôn bán trên mạng bởi vì đây là khách hàng hay sử dụng dịch vụ Internet banking với giá trị giao dịch lớn và do đặc thù công việc của các đối tượng này là kinh doanh qua mạng, tiếp xúc với nhiều người có nhu cầu giao dịch qua internet. Từ đó không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ các đối tượng khách hàng mà còn tạo thêm một lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ về sau nếu biết khai thác tốt mối quan hệ với nhóm khách hàng tự doanh này.
4.2.8.2. Nâng cao, củng cố hình ảnh Techcombank
Techcombank cần đẩy mạnh quảng bá hình ảnh, thương hiệu của mình thông qua các phương tiện thông tin đại chúng hoặc qua việc tham gia vào các công tác xã hội như: tài trợ sinh viên hiếu học, giúp đỡ người nghèo, tài trợ các chương trình cộng đồng,… Ngoài ra Techcombank có thể củng cố thương hiệu thông qua tài trợ một số hoạt động của một số trường đại học lớn, cam kết cho sinh viên thực tập hàng năm và kết hợp tổ chức hội thảo giới thiệu các dịch vụ của Techcombank. Đồng thời làm việc với các trường đại học, trung tâm dạy nghề, các tổ chức giáo dục để ký kết thỏa thuận hợp tác đào tạo và hoạt động ngân hàng, để cung ứng các dịch vụ như: mở tài khoản thanh toán, trả lương tự động, Mobile Banking, Internet Banking,...
Không kém phần quan trọng trong việc củng cố hình ảnh ngân hàng đó là không ngừng đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại; thường xuyên tổ chức lấy ý kiến của khách hàng nhận xét, đóng góp về các sản phẩm dịch vụ nói chung và internet banking nói riêng, về chất lượng phục vụ của nhân viên; phấn đấu để đạt được nhiều giải thưởng về lĩnh vực ngân hàng ở trong nước và trong khu vực.
4.2.8.3. Xây dựng hoàn chỉnh mô hình hoạt động
cung ứng dịch vụ, Techcombank cần xây dựng một mô hình hoạt động để phát triển dịch vụ.
Mô hình hoạt động của bộ phận chuyên trách về dịch vụ Internet banking không cần quá lớn và rườm rà, có thể đó chỉ là một bộ phận, một phòng hay một ban. Bao gồm:
Có ít nhất một cán bộ lãnh đạo chuyên trách về công tác tổ chức, quản lý dịch vụ Internet banking. Lãnh đạo này chịu trách nhiệm trước lãnh đạo cao hơn trong việc thành công hay thất bại nhóm dịch vụ Internet banking.
Có bộ phận Marketing, phụ trách công việc nghiên cứu nhu cầu thị trường về các sản phẩm Internet banking, xúc tiến, quảng bá các dịch vụ Internet banking đến với khách hàng.
Bộ phận nghiệp vụ, phụ trách về mảng nghiệp vụ, bao gồm các yêu cầu nghiệp vụ mới trong mối quan hệ biện chứng với các nghiệp vụ khác đã có, từ đó xây dựng, triển khai và giám sát các quy trình về nghiệp vụ, giám sát quá trình thanh toán của các giao dịch Internet banking.
Bộ phận kỹ thuật, phụ trách triển khai về hạ tầng công nghệ thông tin, về bảo mật và về giám sát hoạt động công nghệ của dịch vụ được cung ứng.
Bộ phận quản lý rủi ro, phụ trách công tác quản lý rủi ro trong quá trình vận hành hệ thống. Công tác rủi ro bao gồm: quy định hạn mức các giao dịch, xử lý các rủi ro vượt hạn mức và gian lận trong quá trình giao dịch, thực hiện công tác hậu