2.2.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp (số liệu, tài liệu có sẵn) là những dữ liệu liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến vấn đề nghiên cứu của đề tài, chủ yếu là kết quả nghiên cứu và được công bố chính thức. Nguồn thu thập thông tin thứ cấp bao gồm:
- Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê...
- Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện, trường đại học
- Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan
- Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu
- Các báo cáo thường niên, báo cáo kinh doanh, báo cáo sản phẩm,... của Ngân hàng Techcombank.
Bảng 2.2- Phương pháp thu thập thông tin Thông tin cần
thu thập Mục đích Nguồn thu thập
Phương pháp thu thập Lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Internet banking tại Việt Nam
Tìm hiểu khung lý luận, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ Internet banking
Sách chuyên khảo, các đề tài nghiên cứu khoa học, các báo cáo thường niên của Techcombank, báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ Techcombank, luận án, luận văn và các nguồn trên internet khác. Nghiên cứu tài liệu, kế thừa những thành quả từ những nghiên cứu trước Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Tìm hiểu quá trình phát triển, mạng lưới chi nhánh, hệ thống nhân sự, KH, hệ thống công nghệ thông tin, dịch vụ, bộ máy quản lý và một số kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank
Sách chuyên khảo, các đề tài nghiên cứu khoa học, các báo cáo thường niên của Techcombank, báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ Techcombank, luận án, luận văn và các nguồn trên internet khác. Nghiên cứu tài liệu, kế thừa những thành quả từ những nghiên cứu trước Đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet banking tại Techcomban k giai đoạn 2015 – 2018; nhận diện được những kết quả đã đạt được, những tồn tại và nguyên nhân. Đánh giá sự phát triển dịch vụ
Internet banking tại
Techcombank; nhận diện được những kết quả đã đạt được, những tồn tại và nguyên nhân thông qua việc khái quát các dịch vụ Internet banking đang
được cung ứng tại
Techcombank; phân tích chỉ tiêu về số lượng dựa trên kết quả kinh doanh dịch vụ; phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và tính hữu hình dựa trên kết quả điều tra bằng bảng hỏi.
- Báo cáo thường niên của Techcombank; - Báo cáo tổng kết sản
phẩm dịch vụ
Techcombank;
- Báo cáo tài chính của phòng tài chính kế toán ngân hàng;
- Luận án, luận văn và các nguồn trên internet khác. - Sử dụng phiếu khảo sát ý kiến KH về dịch vụ Internet banking của NH. Tra cứu tài liệu, kế thừa; so sánh…; điều tra bảng hỏi.
2.2.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp (Số liệu, tài liệu không có sẵn) là những dữ liệu liên quan trực tiếp tới đề tài, do tác giả nghiên cứu, thu thập. Dữ liệu sơ cấp được thu thập và sử dụng thông qua phương pháp điều tra bảng hỏi.
* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp bằng bảng câu hỏi
Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi là một phương pháp phỏng vấn viết, được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo một bảng hỏi in sẵn. Người được hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo một quy ước đã được tác giả quy ước sẵn
Quy trình chung để điều tra bằng bảng hỏi
Hình 2.1: Quy trình điều tra bảng hỏi Bước 1: Xác định các câu hỏi trong bảng hỏi
Mục tiêu hướng đến là giải quyết vấn đề nghiên cứu, kết hợp với hệ thống kiến thức nghiên cứu được, tác giả xác định các câu hỏi cần thiết xây dựng trong bảng hỏi. Đó phải là những câu hỏi có thể thu thập được những dữ liệu cần thiết cho vấn đề nghiên cứu.
Bước 2: Phỏng vấn và tham khảo ý kiến chuyên gia
Để hoàn thiện được bảng hỏi, đây là bước vô cùng quan trọng. Một bảng hỏi được thiết kế với "phiên bản đầu” thường có thể gặp các lỗi như câu hỏi đa nghĩa,
Xây dựng bảng hỏi
Điểu chỉnh bảng hỏi
Phỏng vấn thử Tham khảo ý kiến chuyên gia
Xử lý số liệu Thực hiện điều tra
Bảng hỏi hoàn thành Có lỗi
câu hỏi không rõ nghĩa, câu hỏi khó hiểu hoặc dễ bị hiểu sai… Do đó, tác giả thực hiện khảo sát thử với một số lượng nhất định nằm trong nhóm đối tượng mục tiêu thông qua các cách thu thập khác nhau nhằm phát hiện ra những lồi này.
Bên cạnh đó, việc tham khảo những chuyên gia có kinh nghiệm trong việc thiết kể bảng hỏi là điều cần thiết để có một bảng hỏi tốt. Chuyên gia mà tác giả xin ý kiến góp ý về bảng hỏi là PGS.TS. Nguyễn Mạnh Tuân, chính là giảng viên hướng dẫn, giúp tác giả hoàn thiện đề tài một cách đầy đủ, sâu sắc và đúng với thực tế hơn.
Bước 3: Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng hỏi
Thực hiện xong bước 2, tác giả sẽ có những điều chỉnh cần thiết để có một bảng hỏi tốt. Sự điều chỉnh này được thực hiện nhằm khắc phục các lỗi mà người khảo sát thử hoặc các chuyên gia đã góp ý.
Bước 4: Thực hiện khảo sát
Sau khi hoàn thiện bảng hỏi, tác giả thực hiện khảo sát. Lúc này, bảng hỏi sẽ không chỉnh sửa hay điều chỉnh thêm để đảm bảo sự nhất quán trong dữ liệu thu thập.
Tác giả sử dụng kênh trực tiếp để thu thập dữ liệu: Tác giả gặp trực tiếp đối tượng khảo sát và yêu cầu/nhờ họ trả lời bảng hỏi. Cách này mất thời gian và công sức hơn, tuy nhiên có thể thấy hiệu quả ngay tức thì với số lượng bảng hỏi được trả lời khá nhiều và nguồn dữ liệu thu được thường có độ tin cậy cao hơn.
- Trước tiên, tác giả xin phép ban lãnh đạo của Techcombank, được thực hiện khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 01/06/2018 – 15/06/2018. Cách thức là phát bảng hỏi cho những KH đến giao dịch Internet banking tại ngân hàng. Ngân hàng mà tác giả khảo sát là Techcombank chi nhánh Nguyễn Thị Định, có địa chỉ tại số tòa nhà 18T1 khu đô thị Trung Hòa, Nhân Chính, Thanh Xuân, Hà Nội.
- Tiếp theo, tác giả đã tự thực hiện việc phát bảng hỏi và thống kê số phiếu khảo sát vào thứ 7 hàng tuần. Trung bình mỗi ngày, số phiếu khảo sát nhận được là 12-15 phiếu.
Thiết kế bản câu hỏi nghiên cứu:
Bản câu hỏi nghiên cứu được thiết kế bao gồm 12 câu hỏi, trong đó có 04 câu hỏi hỏi về thông tin cá nhân, 8 câu hỏi về những vấn đề liên quan đến dịch vụ
Đối tượng khảo sát là KH cá nhân sử dụng dịch vụ Internet banking. Ta có cỡ mẫu tối thiểu được tính theo công thức N ≥ 5*x (x: tổng số biến quan sát). Mô hình nghiên cứu này có tổng 22 biến quan sát (các câu hỏi sử dụng thang đo Likert). Như vậy cỡ mẫu ước lượng tối thiểu 22 * 5 = 110 mẫu. Để đảm bảo cho quá trình nghiên cứu với số lượng mẫu tối thiểu là 110, tác giả đã phát ra 220 phiếu. Kết quả như sau:
+ Số lượng phiếu phát ra: 220 phiếu + Số lượng phiếu thu về: 214 phiếu + Số lượng phiếu hợp lệ: 205 phiếu.
Thời gian thực hiện điều tra là 15 ngày (từ 01/06/2018 – 15/06/2018). Sau đó tác giả thu thập lại và tiến hành tổng hợp kết quả, xử lý dữ liệu làm cơ sở cho việc đánh giá các chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ.
Bước 5: Xử lý dữ liệu
Sau khi thu thập đầy đủ dữ liệu, các dữ liệu sẽ được đưa vào sàng lọc và xử lý để đưa ra kết quả.
Nội dung bảng hỏi được thiết kế và trình bày trong phần phụ lục của luận văn (Phụ lục 01 và phụ lục 02)