chân khách hàng thì lại cần tới rất nhiều các yếu tố khác. Và làm sao để khách hàng trung thành với ngân hàng là một bài toán vô cùng khó. Với các tiêu chí đánh giá thứ 2 và thứ 3, về việc sử dụng tiếp dịch vụ hay giới thiệu cho người khác sử dụng đều chỉ có sự lựa chọn đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Qua đây thấy được rằng Techcombank cũng đã rất nỗ lực để khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ và muốn gắn bó lâu dài. Tuy nhiên trong tương lai gần, khi yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao hơn nữa, với sự chuyển chiến lược kinh doanh từ số lượng sang chất lượng của các ngân hàng, hứa hẹn sẽ có những cuộc cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực này. Và Techcombank cần có những thay đổi kịp thời để giữ vững vị thế của mình.
Như vậy, qua phân tích các chỉ tiêu đánh giá số lượng và chất lượng, nhận thấy Techcombank đã dựa trên nền tảng hệ thống công nghệ thông tin được hiện đại hóa và mức phí để phát triển các dịch vụ gia tăng, tạo nhiều thuận tiện cho khách hàng. Đây là nỗ lực không thể phủ nhận của Techcombank trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ, ngày càng được quan tâm và cải thiện. Techcombank đã kết hợp tốt các yếu tố đặc biệt là về vốn, công nghệ và con người. Từ đó gia tăng năng lực cạnh tranh không chỉ với NHTM trong nước mà cả NHTM nước ngoài.
3.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internetbanking của Techcombank Techcombank
3.2.2.1. Nhóm nhân tố về phía Techcombank
- Cơ chế phát triển sản phẩm và định giá
Dựa trên chiến lược gắn bó lâu dài, Techcombank sẵn sàng chia sẻ doanh thu với khách hàng một cách hợp lý ở từng thời điểm để cả hai bên cùng có lợi, hướng tới mối quan hệ bền vững, trọn đời với khách hàng. Khác với các ngân hàng khác thường chỉ có những chiến dịch khuyến mãi ngắn hạn, trong 3 năm vừa qua,
của nhiều sản phẩm. Điển hình là chương trình “Zero Fee” (miễn phí giao dịch qua kênh điện tử) đã được triển khai cho khách hàng cá nhân từ năm 2016 và mở rộng cho khách hàng doanh nghiệp năm 2018 đã giúp hàng triệu khách hàng của Techcombank không mất chi phí thực hiện hàng trăm triệu giao dịch đáp ứng nhu cầu tài chính thiết yếu trong cuộc sống của mình. Tương tự, đối với khách hàng doanh nghiệp các gói giải pháp với các thế mạnh của Techcombank về ngân hàng giao dịch, tư vấn phát hành trái phiếu... cũng giúp mang lại lợi ích và mối quan hệ bền vững với hàng chục nghìn doanh nghiệp tại Việt Nam, trong đó có phần lớn các doanh nghiệp đầu ngành trong các lĩnh vực kinh tế nhu yếu của thị trường nội địa. Để làm tốt hơn nữa Techcombank có thể tiếp cận theo chuỗi giá trị cung cấp giải pháp trọn vẹn cho toàn bộ các doanh nghiệp và cá nhân, qua đó nâng tầm lợi ích và quan hệ bền vững của Techcombank với khách hàng.
- Dịch vụ
Quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng được xây dựng dựa trên các gói giải pháp đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng và nỗ lực của cán bộ nhân viên, nhưng đồng thời cũng dựa trên cơ chế bán hàng và dịch vụ mà ngân hàng triển khai để phục vụ khách hàng. Trên cơ sở phân khúc khách hàng sâu tới mức tiểu phân khúc và xây dựng các đề xuất giá trị phù hợp, Techcombank nên xây dựng các kênh bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu và đặc thù hành vi của khách hàng hơn nữa.
- Công nghệ thông tin và vận hành
Trong suốt 25 năm đồng hành với sự phát triển của Việt Nam, Techcombank luôn là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực số hóa dịch vụ tài chính và sản phẩm ngân hàng. Năm 2010, Techcombank là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ Internet banking, đến năm 2014, Techcombank cũng là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ Mobile banking. Đến nay, khi đã thực sự trở thành một ngân hàng 24/7, Techcombank cung cấp các sản phẩm dịch vụ số từ cơ bản như chuyển tiền, thanh toán, gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng, v.v. cho đến sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ kết nối tài khoản chứng khoán, đầu tư. Cùng với việc miễn phí giao dịch Internetbanking, số lượng giao dịch bình quân tăng gấp nhiều lần, áp lực lên hệ thống ngày càng tăng đòi hỏi trong suốt quá trình vận hành kể cả trong các dịp lễ
tết, hệ thống của Techcombank phải thật sự trơn tru. Chính vì vậy Techcombank cần đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ hơn nữa để tránh gián đoạn giao dịch của khách hàng.
- Nhân sự
Khi phát triển dịch vụ Internetbanking, có thể Techcombank giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Tương tự, trình độ tiếp cận Internet của người dân, trình độ sử dụng công nghệ tin học của đội ngũ nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức,... cũng liên quan mật thiết đến sự phát triển của Internetbanking. Ngoài ra, Techcombank cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh để đảm bảo sự phát triển ổn định về Internet banking tại ngân hàng. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của Internetbanking.
3.2.2.2. Nhóm nhân tố ngoài Techcombank
- Yếu tố kinh tế
Hiện nay quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ trên thế giới. Các nền kinh tế của các nước trên thế giới ngày càng phụ thuộc vào nhau, luồng vốn quốc tế đã và đang dồn vào khu vực Châu á mạnh mẽ. Điều này đang tạo ra nhiều cơ hội cho Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng nói riêng, nhiều cơ hội mới có thể tranh thủ được các nguồn vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý từ các nền kinh tế phát triển,… Tuy nhiên, bên cạnh đó ngành Ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều thách thức từ quá trình hội nhập, như phải cạnh tranh với những tập đoàn tài chính đầy tiềm lực (về vốn, công nghệ, năng lực quản lý,…). Trước tình hình đó Techcombank đang từng bước cố gắng hoàn thiện về mọi mặt, từ năng lực tài chính, kinh nghiệm quản trị Ngân hàng, công nghệ đến nguồn nhân lực. Việc nghiên cứu có hệ thống và theo dõi thường xuyên biến động của nền kinh tế cho phép Techcombank có những thích ứng phù hợp với sự thay đổi của môi trường
nghệ và dịch vụ Internetbanking. - Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Trong từng nước, trong dó bao gồm cả Việt Nam các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ Internetbanking khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của Internetbanking. Tại Việt Nam vấn đề này còn thể hiện ở các quy định thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng.
- Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ
Đây là cơ sở nền tảng cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ NH điện tử, vì phát triển dịch vụ Internetbanking phải dựa trên cơ sở kỹ thuật số hoá, công nghệ thông tin mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử. Cụ thể, hạ tầng cơ sở công nghệ bao gồm: điện thoại, máy tính, máy chủ, modem, mạng nội bộ,... và các dịch vụ truyền thông. Để đảm bảo cho sự hoạt động của công nghệ thông tin phải dựa vào một nền công nghiệp điện năng, bưu chính viễn thông ổn định, mới có thể cung cấp điện năng, thông tin liên lạc đầy đủ với mức phí hợp lý. Muốn thực hiện điều đó đòi hỏi nhà nước phải có sự đầu tư cả về vốn lẫn thời gian. Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển, do vậy đây vừa là cơ hội vừa là thách thức lớn đối với ngành ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng.
- Bảo mật thông tin
Giao dịch dựa trên các phương tiện điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn. Khi làm việc với thế giới của các máy tính nối mạng, chúng ta phải đối mặt với hiểm hoạ liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó. Khi làm việc trong môi trường Internet rộng lớn, người sử dụng phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó. Nếu các
biện pháp bảo mật như trên được ứng dụng đồng bộ trong hệ thống giao dịch điện tử sẽ góp phần ngăn chặn các hiểm họa liên quan đến an toàn dữ liệu và tạo một môi trường bảo đảm cho dịch vụ Internetbanking của ngành ngân hàng, trong đó có Techcombank phát triển.